­　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國春)“我們始終保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者行為零容忍的高壓態(tài)勢(shì)，引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)和提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，取信社會(huì)、取信消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)‘保險(xiǎn)讓生活更美好’?！痹谌涨芭e行的例行新聞發(fā)布會(huì)上，中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂宙如是說。

­　　開通12378全國保險(xiǎn)投訴熱線、開展“亮劍”專項(xiàng)行動(dòng)、強(qiáng)化維權(quán)制度建設(shè)……近年來，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度不斷加大，也取得了不錯(cuò)的成效。

­　　2016年，保監(jiān)會(huì)在這方面做了哪些工作?2017年，保監(jiān)會(huì)又將從哪些方面來為保險(xiǎn)消費(fèi)者亮劍維權(quán)?近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪了中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂宙。

­　　“亮劍”處罰違規(guī)機(jī)構(gòu)

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：從2015年起，保監(jiān)會(huì)消保局連續(xù)兩年開展了“亮劍”專項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)介紹一下2016年“亮劍”行動(dòng)的開展情況。

­　　呂宙：過去兩年，我們均組織全系統(tǒng)開展集中打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍”行動(dòng)，共對(duì)26家法人主體(其中產(chǎn)險(xiǎn)公司11家，壽險(xiǎn)公司15家)75家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。2106年的“亮劍”行動(dòng)主要針對(duì)保險(xiǎn)電銷、網(wǎng)銷開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)打擊欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為。

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)了哪些問題?

­　　呂宙：從兩年來的“亮劍”行動(dòng)情況來看，目前保險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為仍不同程度存在，主要表現(xiàn)為：

­　　欺騙投保人問題時(shí)有發(fā)生。如對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)改革等與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策涉及不實(shí)宣傳;某些公司電銷座席人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任等重要事項(xiàng)未充分告知;個(gè)別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶拿到保單才發(fā)現(xiàn)“存單變保單”。

­　　個(gè)別分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)。某公司部分分支機(jī)構(gòu)通過官方網(wǎng)站銷售車險(xiǎn)時(shí)，不向消費(fèi)者提供單獨(dú)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的銷售頁面，消費(fèi)者只能在選擇投保商業(yè)車險(xiǎn)時(shí)，才能追加投保交強(qiáng)險(xiǎn)，并在銷售頁面中通過彈出窗提示單獨(dú)投保交強(qiáng)險(xiǎn)需通過其他渠道辦理。盡管公司其他銷售渠道可以單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)，但互聯(lián)網(wǎng)渠道事實(shí)上為保險(xiǎn)消費(fèi)者單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)設(shè)置障礙，一定程度上損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。此外，一些公司沒有在網(wǎng)站顯著位置披露相關(guān)保險(xiǎn)信息，致使客戶容易忽視;個(gè)別公司在網(wǎng)站投保提示書自動(dòng)勾選，客戶在進(jìn)行其他操作時(shí)莫名被投保。

­　　其他銷售誤導(dǎo)行為。如個(gè)別公司在銷售中以銀行理財(cái)產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;誘導(dǎo)客戶將原保單退保后投保新保單;以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷售;未經(jīng)投保人同意擅自變更保險(xiǎn)合同;將客戶回訪電話設(shè)置成業(yè)務(wù)員自己的聯(lián)系方式，導(dǎo)致客戶不能正常接受公司回訪等。

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，保監(jiān)會(huì)有何處罰措施?

­　　呂宙：2015年“亮劍”行動(dòng)后續(xù)處理已基本結(jié)束，根據(jù)檢查確認(rèn)的問題對(duì)41家機(jī)構(gòu)及77名個(gè)人做出行政處罰，罰金共計(jì)422萬元，為保險(xiǎn)消費(fèi)者挽回?fù)p失2150萬元;2016年后續(xù)處理正在抓緊進(jìn)行，近期將在保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)陸續(xù)公布。

­　　“12378”熱線滿意度高

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：2012年4月，保監(jiān)會(huì)“12378”保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線正式開通。目前，“12378”投訴熱線的運(yùn)行情況如何?

­　　呂宙：作為我國金融監(jiān)管部門設(shè)立的首個(gè)全國性統(tǒng)一的消費(fèi)者投訴維權(quán)專線，4年來“12378”熱線共接聽電話總量超過119萬個(gè)，月均接聽2萬余個(gè)，接通率一直保持在94%以上,消費(fèi)者滿意度高達(dá)98%。

­　　目前，“12378”熱線已成為消費(fèi)者的維權(quán)線、監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通群眾的連心線、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的警戒線，是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)人民群眾的重要窗口。

­　　4年來，通過12378熱線，保監(jiān)會(huì)消保局向保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)辦涉及合同糾紛的投訴9萬余件，轉(zhuǎn)至保監(jiān)局處理涉嫌違法違規(guī)的投訴2萬余件，累計(jì)幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益20多億元。

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2016年前三季度保險(xiǎn)有效投訴總量17110件，同比下降15.60%，請(qǐng)問為什么會(huì)有這樣的變化?

­　　呂宙：近年來，保監(jiān)會(huì)消保局不斷加大保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)力度，通過“亮劍行動(dòng)”、服務(wù)評(píng)價(jià)、小額理賠監(jiān)測(cè)、投訴通報(bào)和考評(píng)等多項(xiàng)重要舉措，持續(xù)督促公司切實(shí)履行消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，各類損害消費(fèi)者利益的情況得到有效遏制。

­　　在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的督促下，保險(xiǎn)公司對(duì)投訴處理工作的重視程度普遍提高，投訴處理制度逐步完善，投訴處理程序不斷規(guī)范，一些公司與消費(fèi)者之間的簡單爭議糾紛得以就地化解，不再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移。另外，隨著監(jiān)管機(jī)構(gòu)深入開展消費(fèi)者教育活動(dòng)和向消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，消費(fèi)者的自我保護(hù)能力提升，識(shí)別、防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)增強(qiáng)，從源頭上減少了投訴的產(chǎn)生。

­　　下一步，消保局將深入挖掘近年來的投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點(diǎn)，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)預(yù)警作用，并在此基礎(chǔ)上開展保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評(píng)，對(duì)考評(píng)結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話，督促整改。

­　　評(píng)價(jià)及監(jiān)測(cè)結(jié)果將公開

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：您剛才提到的服務(wù)評(píng)價(jià)、小額理賠監(jiān)測(cè)工作，具體有何進(jìn)展?

­　　呂宙：2016年保監(jiān)會(huì)對(duì)開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的55家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和59家人身險(xiǎn)公司，進(jìn)行了首次保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作，并于2016年8月就綜合服務(wù)評(píng)分和服務(wù)評(píng)級(jí)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。從通報(bào)后的結(jié)果來看，各保險(xiǎn)公司高度重視服務(wù)評(píng)分和服務(wù)評(píng)級(jí)，紛紛采取措施，積極對(duì)標(biāo)行業(yè)優(yōu)秀公司，全行業(yè)初步形成了重視服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的良好態(tài)勢(shì)。

­　　為提升行業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者享受便捷高效的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，2015年保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》。根據(jù)各保險(xiǎn)公司上報(bào)的2015年理賠案件數(shù)據(jù)，我們對(duì)行業(yè)理賠情況進(jìn)行整理分析，并將監(jiān)測(cè)分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。同時(shí)，我們指導(dǎo)行業(yè)落實(shí)《指引》要求，要求行業(yè)結(jié)合轄區(qū)和自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的配套方案和措施，對(duì)各地區(qū)、各公司先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，在全行業(yè)推廣，為消費(fèi)者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務(wù)。

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：上述評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)的結(jié)果何時(shí)能公開通報(bào)?

­　　呂宙：由于上述工作是首次開展，所以評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。從明年起，該評(píng)價(jià)結(jié)果將向社會(huì)公開發(fā)布。希望通過公開曝光的方式，引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)水平。也希望通過落實(shí)《指引》，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務(wù)”的狀況，實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者提供簡單、方便、快捷、透明的保險(xiǎn)理賠服務(wù);推進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管由事前監(jiān)管向加強(qiáng)事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，由注重行政審批向注重市場(chǎng)約束轉(zhuǎn)變，由單向剛性直接監(jiān)管向綜合柔性間接治理轉(zhuǎn)變。

­　　探索建立可回溯制度

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：剛才您提到“亮劍”行動(dòng)發(fā)現(xiàn)了不少問題，2017年，在源頭治理方面消保局有何打算?

­　　呂宙：除了強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，加大監(jiān)督檢查和投訴處理力度之外，保監(jiān)會(huì)還注重加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，完善制度建設(shè)。2016年我們啟動(dòng)了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的修訂工作，起草了《保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)指引》。今年保監(jiān)會(huì)將探索建立銷售行為可回溯制度，研究建立保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示制度。

­　　中國消費(fèi)者報(bào)：這兩項(xiàng)制度的出臺(tái)有無具體的計(jì)劃?

­　　呂宙：在建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度方面，消保局先后對(duì)10家保監(jiān)局、13家保險(xiǎn)公司進(jìn)行專項(xiàng)座談?wù){(diào)研;對(duì)36家保監(jiān)局、135家保險(xiǎn)公司下發(fā)調(diào)研問卷;對(duì)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)“雙錄(錄音錄像)”制度、中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)絡(luò)開戶規(guī)定以及國家食品(產(chǎn)品)安全追溯機(jī)制等進(jìn)行研究分析。

­　　初步設(shè)想是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，擬在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的全部銷售渠道建立銷售行為可回溯制度;選擇高風(fēng)險(xiǎn)、投訴糾紛集中的產(chǎn)品納入實(shí)施范圍;根據(jù)渠道特點(diǎn)采取不同可回溯技術(shù)，鼓勵(lì)有條件機(jī)構(gòu)創(chuàng)新技術(shù)手段支持可回溯制度落地。同時(shí)，明確可回溯內(nèi)容應(yīng)客觀記錄銷售重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并納入公司核保流程。緊密結(jié)合渠道、地區(qū)差異，分步驟推進(jìn)實(shí)施;及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善改進(jìn)。

­　　目前，保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺(tái)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)的通知》，并通過媒體見面會(huì)等做好輿論宣傳。

­　　提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的第一道防線。我局已研究起草了《加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示的意見》，著手建立統(tǒng)一保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示平臺(tái)。通過建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示平臺(tái)，完善保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作機(jī)制，推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化。

­　　此外，2017年保監(jiān)會(huì)將著手建立保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系與保險(xiǎn)誠信建設(shè)的同步推進(jìn)。