­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者馮松齡)3月13日，國(guó)家工商總局發(fā)布《全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。統(tǒng)計(jì)顯示，2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求808.06萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.9%。其中，投訴166.70萬(wàn)件、舉報(bào)32.63萬(wàn)件、咨詢608.74萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元。

­　　國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)中央的部署和要求，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，圍繞百姓消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，不斷加大消費(fèi)維權(quán)力度，有針對(duì)性地開(kāi)展執(zhí)法檢查，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為和經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

­　　訴求總量創(chuàng)歷史新高

­　　2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者訴求超過(guò)800萬(wàn)件，為808.06萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.9%，增速較上年同期提升1.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，投訴166.70萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.1%，增長(zhǎng)速度明顯高于“十二五”時(shí)期。投訴量增速遠(yuǎn)超社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速，反映當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)維權(quán)訴求增長(zhǎng)較快。投訴涉及爭(zhēng)議金額40.60億元，同比增長(zhǎng)7.3%。

­　　國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，投訴數(shù)量明顯增加說(shuō)明消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題仍然比較突出，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

­　　新媒體投訴渠道受青睞

­　　數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)，消費(fèi)維權(quán)訴求渠道不斷拓寬。2016年全國(guó)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)(含移動(dòng)互聯(lián))受理的投訴舉報(bào)量為12.20萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)59.9%，增速已經(jīng)連續(xù)兩年超過(guò)50%。特別是央視3·15晚會(huì)自2015年開(kāi)通微信渠道以來(lái)，接收到的消費(fèi)訴求量顯著增長(zhǎng)，已經(jīng)連續(xù)兩年超過(guò)1萬(wàn)件，2016年央視3·15晚會(huì)中消費(fèi)者通過(guò)微信進(jìn)行投訴舉報(bào)量為1.07萬(wàn)件，占73.8%。微信已經(jīng)成為央視3·15晚會(huì)期間消費(fèi)者投訴舉報(bào)的主要渠道。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新的消費(fèi)維權(quán)工作形勢(shì)要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要更加注意利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)暢通消費(fèi)者訴求渠道，特別是要積極推進(jìn)應(yīng)用，工商總局于2017年3·15上線全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

­　　質(zhì)量、合同和售后服務(wù)投訴持續(xù)下降

­　　2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理的投訴中，涉及質(zhì)量問(wèn)題42.16萬(wàn)件、合同問(wèn)題33.75萬(wàn)件、售后服務(wù)問(wèn)題23.08萬(wàn)件，共占59.4%。值得關(guān)注的是，雖然質(zhì)量、合同和售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴的三大主要問(wèn)題，但是占比持續(xù)下降，較“十二五”初期減少了11.7個(gè)百分點(diǎn)。表明我國(guó)市場(chǎng)中商品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，市場(chǎng)主體的誠(chéng)信意識(shí)不斷增強(qiáng)。

­　　排名靠前的各類投訴中，涉及廣告的問(wèn)題增幅較大，同比增長(zhǎng)198.3%。其中，商品類中文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、食品、日用百貨等廣告問(wèn)題投訴較多，分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%;服務(wù)類中的遠(yuǎn)程購(gòu)物廣告問(wèn)題投訴較多，占已處理投訴量比重高達(dá)22.2%。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)大規(guī)模宣傳新《廣告法》，對(duì)違法行為的處罰力度加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，加之虛假宣傳與虛假?gòu)V告混同等原因，造成了投訴量上升。

­　　大額消費(fèi)品投訴增加明顯

­　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者獲悉，2016年，消費(fèi)者投訴涉及爭(zhēng)議金額40.60億元，同比增長(zhǎng)7.3%;平均每件投訴的爭(zhēng)議金額為0.26萬(wàn)元，同比減少18.2%。

­　　商品類投訴中，涉及汽車(chē)及零部件投訴10.49萬(wàn)件，房屋投訴1.67萬(wàn)件，金銀珠寶投訴1.02萬(wàn)件，同比分別增長(zhǎng)38.6%、14.4%、23.9%，平均每件爭(zhēng)議金額分別為1.29萬(wàn)元、2.64萬(wàn)元、0.32萬(wàn)元。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著居民人均可支配收入持續(xù)增加，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)、房屋、珠寶首飾等大額消費(fèi)品的需求加快，相關(guān)投訴糾紛也明顯增加，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)，針對(duì)大額消費(fèi)品市場(chǎng)的監(jiān)管，進(jìn)一步提高投訴調(diào)解效能，推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。

­　　服務(wù)類投訴超四成

­　　2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理商品類投訴90.97萬(wàn)件，占54.6%，服務(wù)類投訴75.72萬(wàn)件，占45.4%。其中服務(wù)類投訴占投訴總量的比重持續(xù)上升，已連續(xù)兩年超過(guò)40%。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這反映出隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，服務(wù)型消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，服務(wù)消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要結(jié)合消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效能，進(jìn)一步強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

­　　新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快

­　　2016年，全國(guó)商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%;服務(wù)消費(fèi)投訴量較大的前三類分別為遠(yuǎn)程購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用明顯增強(qiáng)，一些新消費(fèi)模式、新消費(fèi)熱點(diǎn)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一大亮點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、文化娛樂(lè)服務(wù)等為代表的新消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題比較突出，2016年相關(guān)投訴量為37.83萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)56.8%。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量24.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量已連續(xù)三年居服務(wù)類第一位;文化娛樂(lè)服務(wù)投訴量3.24萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.7%，增速較上年同期提升了32.4個(gè)百分點(diǎn)。

­　　農(nóng)村消費(fèi)投訴量增速高于城鎮(zhèn)

­　　隨著農(nóng)民生活水平逐漸提高，農(nóng)村消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品安全等更加關(guān)注和重視，農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增多。2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個(gè)百分點(diǎn)。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占28.4%、12.8%。

­　　記者了解到，農(nóng)村消費(fèi)者投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、不合格商品，缺斤少兩，亂漲價(jià)、亂收費(fèi)，商品維修困難等。值得關(guān)注的是，鄉(xiāng)村人口流動(dòng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)有“候鳥(niǎo)”波動(dòng)特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開(kāi)學(xué)季返鄉(xiāng)等時(shí)期，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要把加強(qiáng)農(nóng)村、農(nóng)民的消費(fèi)維權(quán)作為重要任務(wù)，深入推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作，以農(nóng)民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題為抓手，著力解決農(nóng)民投訴難問(wèn)題;進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管力度，提高城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)的均等化水平，尤其是加大農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管力度，規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

­　　老年人投訴健康消費(fèi)品較多

­　　近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但是老年人和未成年人作為特殊的消費(fèi)群體，總體上防范意識(shí)較弱、維權(quán)能力較低，容易成為不法商家欺騙的對(duì)象。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬(wàn)件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬(wàn)件。

­　　數(shù)據(jù)顯示，老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，投訴量有188件，占老年人投訴量的9.2%;老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。

­　　未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，投訴量為7224件，占未成年人投訴量的34.4%。未成年人投訴內(nèi)容主要有：網(wǎng)店虛假宣傳、團(tuán)購(gòu)券不能使用等。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)侵害老年人和未成年人權(quán)益的投訴逐漸增多，特殊群體消費(fèi)糾紛問(wèn)題日益凸顯，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大監(jiān)管力度，結(jié)合特殊人群(老年人和未成年人)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，開(kāi)展特殊人群專項(xiàng)市場(chǎng)整治行動(dòng)，同時(shí)借助新聞媒體，定期發(fā)布消費(fèi)警示，提高消費(fèi)者防范意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。

­　　違反廣告管理法規(guī)的舉報(bào)躍居第二

­　　2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理群眾舉報(bào)32.63萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)25.4%，增幅高于上年同期25.3個(gè)百分點(diǎn)。與2015年相比，2016年群眾舉報(bào)的重點(diǎn)有所變化，排在首位的仍然是違反企業(yè)個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)(7.67萬(wàn)件)，占23.5%;違反廣告管理法規(guī)(4.59萬(wàn)件)由上年同期的第四位躍至第二位，占14.1%，占比較上年同期提升了8.6個(gè)百分點(diǎn)。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)(2.47萬(wàn)件)居第三位，占7.6%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)、違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)的舉報(bào)增幅較大，同比分別增長(zhǎng)222.4%、85.1%。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，舉報(bào)量明顯增加說(shuō)明消費(fèi)者參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)明顯增強(qiáng)，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作職責(zé)，嚴(yán)厲查處各類市場(chǎng)違法行為，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和良好的消費(fèi)環(huán)境。

­　　外商投資和公平交易等問(wèn)題受關(guān)注

­　　2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者咨詢608.74萬(wàn)件，同比減少2.2%。2016年，社會(huì)公眾對(duì)商事制度改革的關(guān)注度持續(xù)減弱，涉及企業(yè)注冊(cè)咨詢量56.12萬(wàn)件，同比減少2.1%，咨詢量連續(xù)三年下降。消費(fèi)者對(duì)事中事后監(jiān)管的關(guān)注度明顯上升，相關(guān)咨詢量為183.52萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.5%，增速較上年同期提升了17.3個(gè)百分點(diǎn);值得關(guān)注的是，消費(fèi)者對(duì)事中事后監(jiān)管中的外商投資和公平交易等問(wèn)題關(guān)注度大幅提升，咨詢量分別為34.97萬(wàn)件、4.18萬(wàn)件，同比分別增長(zhǎng)905.7%、212.3%。

­　　國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)扎實(shí)推進(jìn)“一會(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”工作，不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，消費(fèi)者獲得消費(fèi)知識(shí)和了解市場(chǎng)監(jiān)管的渠道更加便捷和多樣。

­　　總體消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好

­　　“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量(投訴量/總?cè)丝?、單位消費(fèi)引發(fā)的投訴爭(zhēng)議金額(投訴爭(zhēng)議金額/社會(huì)消費(fèi)品零售額)、投訴處理率(已處理投訴量/投訴總量)、挽回?fù)p失比例(投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失/投訴爭(zhēng)議金額)等4個(gè)基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動(dòng)平均、負(fù)向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計(jì)算。該指數(shù)可以直接反映消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)，指數(shù)取值在80-120之間，100是中值。

­　　記者獲悉，自2015年第四季度以來(lái)，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個(gè)季度維持在90左右，2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個(gè)百分點(diǎn)，表明全國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢(shì)。 (本文配圖由國(guó)家工商總局提供)