­　　據(jù)麗江市政府官網(wǎng)消息，麗江市人民政府辦公室10日發(fā)布《麗江古城5A級景區(qū)整改工作方案》(以下簡稱“方案”)。方案顯示，麗江古城景區(qū)整治工作由麗江市人民政府牽頭負責(zé)，囊括了市工商局、公安局、旅游發(fā)展委及古城保護管理局等10余個相關(guān)部門或辦公室。根據(jù)方案，麗江重點針對國家旅游局通報的5個方面的問題，嚴格按照整改的要求和期限，在2017年8月25日前完成各項整改任務(wù)。

­　　方案提出，對零負團費、強迫購物、辱罵游客、無證經(jīng)營等違法違規(guī)行為一律上限處罰；嚴厲整治拉客、攬客、尾隨兜售等擾亂旅游市場秩序等行為；加強旅游商品和服務(wù)實行明碼標價管理，整個古城景區(qū)明碼標價全覆蓋；嚴格執(zhí)行旅游購物 “一店一票”制。

­　　其次，在景區(qū)各個重點路段設(shè)立現(xiàn)場投訴受理點，形成投訴受理快查快處快反饋的長效機制。充分發(fā)揮旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊的職能作用，及時接受游客投訴，及時處理突發(fā)事件;設(shè)立退換貨受理點，規(guī)范購物退換貨受理渠道，為游客提供便捷的一站式退換貨服務(wù)。

­　　與此同時，進一步完善古城維護費查驗征收方式，推進智能化、人性化查驗，做到依法、文明查驗征收。

­　　建立“黑名單”和“紅名單”。對全市旅游企業(yè)、從業(yè)人員、公民違法違規(guī)經(jīng)營列入“黑榜”對誠信經(jīng)營與文明好客的上“紅榜”，重點對麗江古城的客棧、餐廳、酒吧、商店等經(jīng)營戶進行分類管理，開展綜合評定，每2個月公示一次，獎優(yōu)罰劣。

­　　對麗江古城景區(qū)存在攬客、拉客、“酒托”、“藥托”、打架斗毆等突出問題進行專項整治，對游客多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業(yè)整頓。

­　　麗江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)麗江古城5A級景區(qū)整改工作方案的通知

­　　麗政辦發(fā)〔2017〕15號

­　　各縣(區(qū))人民政府，市直各委、辦、局，中央、省屬駐麗單位：

­　　《麗江古城5A級景區(qū)整改工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。

­　　麗江市人民政府辦公室

­　　2017年3月7日

­　　麗江古城5A級景區(qū)整改工作方案

­　　2017年2月25日，國家旅游局對麗江古城5A級旅游景區(qū)作出嚴重警告的處理決定，限期6個月完成整改。麗江市委、市政府高度重視，認真貫徹落實省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的批示精神，按照國家旅游局、省政府督查組的工作要求，針對通報中麗江古城景區(qū)游客投訴率長期居高不下，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴重不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，旅游設(shè)施品質(zhì)退化等問題，深刻剖析、逐條梳理、查缺補漏、舉一反三、完善提升，將分四個階段(宣傳發(fā)動、整改提升、自查鞏固、復(fù)核迎檢)徹底整改通報的問題。具體方案如下。

­　　一、指導(dǎo)思想和工作目標

­　　深入貫徹落實《中華人民共和國旅游法》、《云南省旅游條例》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》和《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案的通知》等精神，按照屬地管理、政府主導(dǎo)、職責(zé)明確、對標整改、規(guī)范提升、標本兼治的思路，全面加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和提升服務(wù)水平，依法懲治侵害游客及旅游參與者合法權(quán)益、擾亂旅游市場治安秩序、損害麗江旅游形象的違法犯罪行為，探索原住居民與旅游經(jīng)營人員互利共贏的發(fā)展模式，把古城景區(qū)打造成和諧安全、游客滿意的安全景區(qū)，管理規(guī)范、服務(wù)高效的智慧化景區(qū)，環(huán)境良好、秩序井然的文明景區(qū)。

­　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

­　　成立麗江古城5A級景區(qū)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

­　　組 長：鄭 藝 市人民政府市長

­　　常務(wù)副組長：和春雷 市委常委、市人民政府常務(wù)副市長

­　　副組長：陳星元 市人民政府副市長

­　　周建忠 市人民政府副市長、公安局局長

­　　張 波 市政協(xié)副主席、市工商局局長

­　　成 員：王立群 市政府副秘書長

­　　和仕勇 市旅游發(fā)展委主任

­　　和麗萍 古城保護管理局局長

­　　劉劍春 市紀委副書記、市監(jiān)察局局長

­　　楊俊星 市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任

­　　李 琰 市發(fā)展改革委主任

­　　余麗軍 市文廣局局長

­　　劉光平 市公安局常務(wù)副局長

­　　何忠強 市國稅局局長

­　　鄭克堅 市質(zhì)監(jiān)局局長

­　　李文紅 市司法局局長

­　　何貴林 市政府研究和法制辦公室

­　　熊紹文 市工商局副局長

­　　王曉敏 市公安消防支隊支隊長

­　　楊 圣 古城區(qū)人民政府區(qū)長

­　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在古城保護管理局，辦公室主任由和麗萍同志擔(dān)任，辦公室副主任由市公安局劉光平同志、市旅發(fā)委李兆剛同志、古城區(qū)人民政府木麗同志擔(dān)任，辦公室成員從古城保護管理局、市公安局、市旅發(fā)委、古城區(qū)政府抽調(diào)組成，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。

­　　三、整改內(nèi)容和措施

­　　結(jié)合貫徹落實《麗江市人民政府關(guān)于印發(fā)麗江市旅游市場整治十大措施的通知》(麗政發(fā)﹝2017﹞9號)、《中共麗江市委辦公室 麗江市人民政府辦公室印發(fā)的通知》(麗辦通﹝2017﹞6號)精神，重點針對國家旅游局通報的5個方面的問題，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，解決游客投訴率長期居高不下的問題;全面加強旅游景區(qū)社會治安工作，解決游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴重不良影響的問題;全面開展和諧景區(qū)建設(shè)，解決古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出的問題;全面提升古城民族文化內(nèi)涵和服務(wù)水平，解決景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降的問題;全面完善旅游設(shè)施設(shè)備，解決旅游設(shè)施品質(zhì)退化的問題。嚴格按照此次整改的要求和期限，務(wù)必在2017年8月25日前完成各項整改任務(wù)。

­　　(一)游客投訴率長期居高不下的整改工作

­　　工作組成員從市旅發(fā)委、古城保護管理局、市發(fā)改委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、古城區(qū)人民政府抽調(diào)組成。

­　　整治重點及措施：一是全面開展旅游市場秩序整治工作。對零負團費、強迫購物、辱罵游客、無證經(jīng)營等違法違規(guī)行為一律上限處罰;嚴厲整治拉客、攬客、尾隨兜售等擾亂旅游市場秩序等行為;加強旅游商品和服務(wù)實行明碼標價管理，整個古城景區(qū)明碼標價全覆蓋;嚴格執(zhí)行旅游購物 “一店一票”制。二是積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織的作用，通過行業(yè)自律，相互監(jiān)督、相互促進，提高企業(yè)和個體工商戶的誠信意識，切實保障消費者的合法權(quán)益，推動行業(yè)公平競爭，不斷提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。三是進一步加強社區(qū)管理和社會化服務(wù)。景區(qū)管理機構(gòu)和街道辦事處、基層組織要把經(jīng)營戶、從業(yè)人員納入社區(qū)管理，堅持以游客為本，實行片區(qū)負責(zé)制和網(wǎng)格化管理;認真落實景區(qū)內(nèi)人防、物防、技防措施，做好防火、防盜、防噪、防事故工作;積極化解游客旅游、食宿、消費等引發(fā)的各種矛盾糾紛;加強景區(qū)經(jīng)營戶、從業(yè)人員文明服務(wù)意識的教育引導(dǎo)，不斷提高經(jīng)營戶、從業(yè)人員的主人翁意識，善待每位游客，維護古城形象。四是建立健全科學(xué)、便捷的投訴處置機制。定期收集分析投訴數(shù)據(jù)，把握投訴重點，把解決游客重點投訴作為日常工作的方向;在景區(qū)各個重點路段設(shè)立現(xiàn)場投訴受理點，形成投訴受理快查快處快反饋的長效機制。充分發(fā)揮旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊的職能作用，及時接受游客投訴，及時處理突發(fā)事件;設(shè)立退換貨受理點，規(guī)范購物退換貨受理渠道，為游客提供便捷的一站式退換貨服務(wù)。五是進一步完善古城維護費查驗征收方式，推進智能化、人性化查驗，做到依法、文明查驗征收。六是強化對旅游執(zhí)法及投訴受理的監(jiān)督。發(fā)揮旅游綜合監(jiān)管履職監(jiān)督辦公室職能作用，對游客投訴受理中不作為、慢作為、亂作為的執(zhí)法人員依法依規(guī)嚴肅追責(zé)問責(zé)。七是建立“黑名單”和“紅名單”。 對全市旅游企業(yè)、從業(yè)人員、公民違法違規(guī)經(jīng)營列入“黑榜”，對誠信經(jīng)營與文明好客的上“紅榜”，重點對麗江古城的客棧、餐廳、酒吧、商店等經(jīng)營戶進行分類管理，開展綜合評定，每2個月公示一次，獎優(yōu)罰劣。

­　　(二)游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴重不良影響的整改工作

­　　工作組成員從市公安局、古城保護管理局、市政府新聞辦，古城區(qū)人民政府抽調(diào)組成。

­　　整治重點及措施：一是嚴厲打擊景區(qū)內(nèi)的“兩搶一盜”、扒竊、詐騙、故意傷害、打架斗毆等侵犯游客及轄區(qū)群眾人身財產(chǎn)安全的多發(fā)性違法犯罪案件，堅決查處一批涉旅違法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安問題。二是對麗江古城景區(qū)存在攬客、拉客、“酒托”、“藥托”、打架斗毆等突出問題進行專項整治，對游客多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業(yè)整頓。三是加強巡邏防控，科學(xué)合理安排防控警力，旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊要按照“駐點、守片、巡線”的原則，加大街面顯性用警，最大限度提高見警率、管事率。四是充分依托110接處警平臺和派出所資源，規(guī)范建立全市公安機關(guān)涉旅案事件快速接處警工作機制。五是開展公共安全隱患排查整治，對古城內(nèi)所有酒吧、客棧、餐廳等場所進行一次全面安全生產(chǎn)大檢查，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的責(zé)令限期整改，及時消除安全監(jiān)管死角和盲區(qū)。六是做好涉旅輿情的風(fēng)險評估、監(jiān)測預(yù)警、處置應(yīng)對等工作，定期召開涉旅輿情研判工作會議，分析梳理有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱點、敏感話題的信息，堅決遏制侵犯游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)勢頭，嚴防造成社會嚴重不良影響，實現(xiàn)旅游市場治安秩序進一步好轉(zhuǎn)，游客及轄區(qū)人民群眾安全感、滿意度顯著提升。

­　　(三)古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出的整改工作

­　　工作組成員從古城保護管理局、市司法局，古城區(qū)人民政府抽調(diào)組成。

­　　整治重點及措施：一是大力宣傳法律法規(guī)，通過多種形式宣傳房屋租賃有關(guān)的法律法規(guī)，促進原住居民與旅游經(jīng)營人員守法履約。同時，構(gòu)建古城經(jīng)營戶自律機制。二是依托街道辦事處、社區(qū)，完善矛盾糾紛調(diào)處機制，妥善處理好各類租賃糾紛，為租賃當事人排憂解難，切實維護各方合法權(quán)益。三是建立房屋租賃合同樣本制度，推行實現(xiàn)合同公證制度，明確租賃房屋現(xiàn)狀、租賃用途、期限及交付日期、租金、支付方式、房屋使用要求和維修責(zé)任、轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)讓條件、違約處分等合同要件事宜，引導(dǎo)當事人在平等、自愿、公平、守信的基礎(chǔ)上，規(guī)范租賃行為，減少租賃糾紛。四是嚴格執(zhí)法、公正司法，嚴厲打擊違約毀約等違法違規(guī)行為。五是鼓勵居民參與旅游經(jīng)營活動，促進居民與旅游者互利共贏。六是及時開展對古城內(nèi)原住居民、經(jīng)營人員的走訪調(diào)查，了解他們的思想動態(tài)和真實想法，充當好橋梁和紐帶的作用，利用召開座談會等方式促進雙方的溝通交流。

­　　(四)景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降的整改工作

­　　工作組成員從古城保護管理局、市旅發(fā)委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市文廣局、市研究和法制辦，古城區(qū)人民政府抽調(diào)組成。

­　　整治重點及措施：一是盡快制定出臺《麗江古城內(nèi)經(jīng)營項目目錄清單》，實行經(jīng)營項目準入標識制度，明確鼓勵類和禁止類經(jīng)營項目，鼓勵經(jīng)營民族文化、服飾、納西傳統(tǒng)手工藝等麗江本土、納西特色項目。二是打造新的文化體驗展示點，在原有17處文化體驗展示點的基礎(chǔ)上，繼續(xù)收回古城內(nèi)到期的直管公房院落、鋪面，集中用于傳統(tǒng)民族文化的保護展示工作，有效提升麗江古城民族文化內(nèi)涵。同時，加大對古城文化體驗展示點的宣傳，聯(lián)合旅行社開發(fā)推廣特色文化旅游項目和線路，讓廣大游客更多地體驗麗江古城傳統(tǒng)民族文化。三是與有條件的經(jīng)營戶合作，打造主題文化客棧，通過宣傳引導(dǎo)經(jīng)營戶，鼓勵引導(dǎo)景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶走差異化經(jīng)營線路，多從文化創(chuàng)意、民族地域特色著手，實現(xiàn)旅游經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級。四是加強游客服務(wù)機構(gòu)及隊伍建設(shè)，延伸景區(qū)服務(wù)隊伍組織，開展旅游志愿服務(wù)活動，向游客提供文明旅游、客流疏導(dǎo)、緊急情況處理、咨詢和便民等服務(wù)。同時，提升旅游服務(wù)人員的服務(wù)水平、應(yīng)急處突能力和綜合素質(zhì)，提升古城旅游窗口形象。五是加大對古城經(jīng)營戶的宣傳教育，確保經(jīng)營戶文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，保持店面整潔衛(wèi)生、商品擺放整齊有序、衣著穿戴整潔美觀，營造古城文明和諧的經(jīng)營環(huán)境。

­　　(五)旅游設(shè)施品質(zhì)退化的整改工作

­　　工作組成員從古城保護管理局、市旅發(fā)委、市住建局，古城區(qū)人民政府抽調(diào)組成。

­　　整治重點及措施：一是推進麗江古城綜合管理指揮平臺建設(shè)，構(gòu)筑綜合監(jiān)管平臺、執(zhí)法行政平臺、行政審批平臺、應(yīng)急管理平臺和公眾服務(wù)平臺，積極推進完善游客人流量預(yù)警系統(tǒng)，推進麗江古城大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實現(xiàn)人流量統(tǒng)計分析、游客來源地分析、游客駐留分析等，及時發(fā)布旅游溫馨提示、信息提示告知、預(yù)警信息。二是根據(jù)“旅游廁所革命”的要求，進一步對古城內(nèi)廁所進行改造提升和建設(shè)，加強對廁所管理維護人員的培訓(xùn)力度，切實做好公廁的日常維護，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準要求，進一步完善景區(qū)旅游公共信息、咨詢服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處置、緊急救援、旅游保險等景區(qū)公共服務(wù)體系，加強景區(qū)標識標牌、游步道、休閑設(shè)施、垃圾桶、景觀設(shè)施、安全防護設(shè)施、游客中心、綠化、美化、亮化等設(shè)施的更新和維護。四是探索既符合5A級景區(qū)標準，又具有遺產(chǎn)和古城特色的路子，對麗江古城旅游設(shè)施設(shè)備進行完善提升，建立聯(lián)合巡查機制，對古城內(nèi)旅游設(shè)施進行常態(tài)化巡查。