­　　在過去一年，消費者有關(guān)電信服務(wù)的投訴呈現(xiàn)出什么樣的情況？對于前一階段比較突出的移動轉(zhuǎn)售“170號段”被不法分子利用，從事垃圾短信傳播和通信詐騙問題，工業(yè)和信息化部又如何在落實實名制上下功夫？近日，工信部相關(guān)司局負(fù)責(zé)人就依法加強(qiáng)對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，指導(dǎo)各地電信管理機(jī)構(gòu)處理消費者有關(guān)電信服務(wù)的投訴、實名制整改落實情況，加大對虛擬運營商監(jiān)督管理力度等，接受《中國消費者報》記者專訪。

­　　加強(qiáng)個人信息保護(hù)

­　　中國消費者報：在消費者權(quán)益保護(hù)方面，工信部2016年做了哪些工作？

­　　工信部相關(guān)司局負(fù)責(zé)人：2016年，我們按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)，依法加強(qiáng)對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，指導(dǎo)各地電信管理機(jī)構(gòu)處理消費者有關(guān)電信服務(wù)的申訴，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益。

­　　一是完善相關(guān)規(guī)章制度。我部已頒布實施《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等多個規(guī)章和規(guī)范性文件。2016年，修訂出臺了《電信用戶申訴處理辦法》（工業(yè)和信息化部令第35號），完善了電信用戶投訴處理工作機(jī)制；修訂發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》，進(jìn)一步規(guī)范電信企業(yè)服務(wù)簽約、履約行為；發(fā)布了《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》，規(guī)范應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)行為，確保非基本功能的預(yù)置應(yīng)用軟件可被用戶自由卸載，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)；發(fā)布了《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》等多個規(guī)范性文件。

­　　二是妥善處理用戶投訴。指導(dǎo)部省兩級電信用戶投訴受理機(jī)構(gòu)，積極穩(wěn)妥處理電信用戶與相關(guān)企業(yè)的服務(wù)和收費糾紛。2016年，各級電信用戶投訴受理機(jī)構(gòu)共受理用戶投訴8.35萬件，電話回訪用戶8.8萬人次，12300熱線接聽群眾來電21萬人次。持續(xù)開展全國用戶滿意度指數(shù)測評，電信服務(wù)用戶滿意度穩(wěn)中有升，話音業(yè)務(wù)滿意度始終保持在較高水平，互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)滿意度提升較大。

­　　三是加強(qiáng)日常監(jiān)督管理。按照“專項檢查、分析例會、問責(zé)督辦、通告通報”的工作機(jī)制，組織專業(yè)技術(shù)力量對相關(guān)企業(yè)的服務(wù)和收費情況進(jìn)行檢查，針對侵害消費者權(quán)益的行為，定期召開季度服務(wù)質(zhì)量分析例會，通報情況，研究解決辦法，督促企業(yè)整改。2016年，對3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和537家增值電信企業(yè)的1517項業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，實施書面問責(zé)督辦78項。對央視3·15晚會等新聞媒體曝光的行業(yè)違規(guī)問題，立即組織核查，依法查處企業(yè)違法違規(guī)行為，同時督促相關(guān)企業(yè)自覺規(guī)范服務(wù)和收費行為。

­　　四是開展專項行動集中整治。2016年，我部繼續(xù)開展電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，設(shè)定考核指標(biāo)，糾建并舉，圍繞行風(fēng)糾風(fēng)兩個方面制定八項重點任務(wù)，針對社會廣泛關(guān)注的流量計費、不明扣費、騷擾電話、通訊信息詐騙、實名制等熱點難點問題進(jìn)行集中治理。通過全行業(yè)的動員部署、逐級落實、監(jiān)督巡查，電信行業(yè)在改進(jìn)服務(wù)方面取得了積極成效，全年百萬用戶投訴率為46.8，行業(yè)整體風(fēng)氣持續(xù)改善。

­　　五是加大用戶個人信息保護(hù)力度。完善制度體系，出臺部門規(guī)章及多項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)收集、使用用戶個人信息行為以及安全保障措施提出規(guī)范性要求。加強(qiáng)技術(shù)檢測，按照“發(fā)現(xiàn)、取證、處置、曝光”的工作流程，委托專業(yè)測試機(jī)構(gòu)，對應(yīng)用商店架上應(yīng)用軟件收集使用用戶個人信息的情況進(jìn)行抽測和取證。2016年，對國內(nèi)74家應(yīng)用商店架上16萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)其中124款應(yīng)用軟件存在未經(jīng)用戶同意收集用戶個人信息、惡意扣費、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題，督促相關(guān)通信管理局要求企業(yè)立即下架處理，并通過電信服務(wù)質(zhì)量通告社會公開曝光。

­　　打擊通訊信息詐騙

­　　中國消費者報：請結(jié)合實名制整改落實情況，談?wù)劶哟髮μ摂M運營商監(jiān)督管理力度的措施？

­　　工信部相關(guān)司局負(fù)責(zé)人：自2013年移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點啟動以來，民營企業(yè)積極響應(yīng)，工業(yè)和信息化部先后向42家民營企業(yè)發(fā)放了試點批文，試點取得了積極的成效：截至2016年年底，累計發(fā)展用戶超過4300萬戶，占全國移動用戶數(shù)的3%，直接吸引民間投資超過31億元。

­　　激發(fā)了市場活力，繁榮了電信市場，特別是有些轉(zhuǎn)售企業(yè)推出了流量不清零、無漫游費、零月租等資費方案，促進(jìn)了基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步降低資費、改善服務(wù)。

­　　開展融合創(chuàng)新，豐富了服務(wù)類型，為消費者提供了更多的選擇和差異化服務(wù)，也為下一階段正式商用做出了有益探索。

­　　作為新興事物，移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點過程中，也出現(xiàn)了一些試點前期難以預(yù)料的新情況、新問題，經(jīng)過各方努力逐步得到解決。對于前一階段比較突出的移動轉(zhuǎn)售“170號段”被不法分子利用，從事垃圾短信傳播和通訊信息詐騙問題，我部高度重視，于2016年4月出臺了《關(guān)于加強(qiáng)規(guī)范管理 促進(jìn)移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》，11月出臺了《關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》，結(jié)合防范和打擊通訊信息詐騙工作，指導(dǎo)和督促轉(zhuǎn)售企業(yè)嚴(yán)格落實電話實名制工作：

­　　一是要求企業(yè)在為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，實體渠道新增現(xiàn)場拍攝和留存用戶照片，網(wǎng)絡(luò)渠道新增實人認(rèn)證技術(shù)方式核驗用戶身份信息；二是要求移動轉(zhuǎn)售企業(yè)對170、171號段全部用戶進(jìn)行回訪和身份信息確認(rèn)，對未登記或登記信息錯誤的用戶進(jìn)行補(bǔ)登記，在規(guī)定時間內(nèi)未完成補(bǔ)登記的，依法停止提供通信服務(wù)；三是加大監(jiān)督檢查工作力度，采取數(shù)據(jù)抽查和暗訪抽查等方式，開展多頻次、大范圍的檢查工作，并采取行業(yè)內(nèi)部通報、社會通報、專門約談、責(zé)令整改等措施，督促移動轉(zhuǎn)售企業(yè)落實實名登記責(zé)任。從我部2016年底組織的實名制落實抽查暗訪情況來看，較7月抽查暗訪的違規(guī)比下降了22.1個百分點（從33.9%下降到11.8%）。

­　　加大監(jiān)督管理力度

­　　中國消費者報：請結(jié)合以上兩個問題，談?wù)勏乱徊降墓ぷ鞔蛩恪?/p>

­　　工信部相關(guān)司局負(fù)責(zé)人：在依法加強(qiáng)對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理方面，下一步，將持續(xù)做好消費者權(quán)益保護(hù)各項工作：一是進(jìn)一步完善電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)；二是繼續(xù)開展相關(guān)技術(shù)檢測，依法嚴(yán)肅查處違規(guī)收集使用用戶個人信息、嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的行為；三是指導(dǎo)全國各級電信用戶投訴受理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定，做好電信用戶投訴處理工作，及時受理妥善處理消費者投訴。四是繼續(xù)深入開展電信行業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作，突出問題導(dǎo)向，重點整治社會關(guān)注的電信行業(yè)突出問題和廣大群眾反映強(qiáng)烈的熱點難點問題，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

­　　在實名制整改落實、加大對虛擬運營商監(jiān)督管理力度方面，下一步，我部一是將一如既往地鼓勵和支持移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平，保障消費者合法權(quán)益，營造公平健康的市場環(huán)境；二是督促轉(zhuǎn)售企業(yè)落實實體渠道現(xiàn)場拍照、網(wǎng)絡(luò)渠道實人認(rèn)證技術(shù)手段等措施，從嚴(yán)做好新入網(wǎng)電話用戶實名登記；三是指導(dǎo)轉(zhuǎn)售企業(yè)積極探索有效技術(shù)手段，提高存量用戶登記信息真實性和準(zhǔn)確率；四是進(jìn)一步加大監(jiān)督管理力度，結(jié)合實名制整改落實情況，適時出臺移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)正式商用方案，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。(記者 田珍祥)

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