­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)仿佛在一夜之間，紅的黃的藍(lán)的乃至其他顏色的共享單車遍布大街小巷，在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也帶來城市管理、騎行車安全、單車維護(hù)等亟待解決的新問題。

­　　3月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦“提升共享單車服務(wù)消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì)”。針對(duì)多家共享單車企業(yè)自稱押金以及賬戶資金已由第三方監(jiān)管、已為消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)等安全措施，中消協(xié)律師團(tuán)的專家指出，共享單車企業(yè)有義務(wù)披露更詳細(xì)的信息，保證這些安全措施真實(shí)有效。

­　　押金：第三方如何監(jiān)管

­　　目前，共享單車大多要收取一定數(shù)額的押金，從99元到299元不等，再加上賬戶里充值的金額，雖然單個(gè)消費(fèi)者“沉淀”在共享單車企業(yè)那里的錢不多，但由于用戶數(shù)量眾多，諸多用戶“沉淀”的押金總數(shù)將十分可觀。如何保證這筆資金的安全，也成為很重要的問題。

­　　中消協(xié)律師團(tuán)成員，北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌在座談會(huì)上提出了質(zhì)疑，他認(rèn)為，一個(gè)共享單車企業(yè)在某個(gè)城市投放若干萬(wàn)輛單車，但是注冊(cè)并交押金的用戶可能幾倍甚至十倍于單車數(shù)量，也就是說，一輛單車有幾個(gè)用戶的押金，總額可能高于該車本身的價(jià)值，單車在實(shí)際上成為一種融資工具，帶來了金融風(fēng)險(xiǎn)問題，“而且，現(xiàn)在一些共享單車企業(yè)提供的客服聯(lián)系方式都聯(lián)系不上，真要攜款潛逃，消費(fèi)者該去找誰(shuí)?因此，這筆資金必須由第三方監(jiān)管，不能由企業(yè)自己支配”。

­　　對(duì)此，摩拜單車運(yùn)營(yíng)經(jīng)理梁棟告訴記者，摩拜單車和招商銀行有合作，進(jìn)行專項(xiàng)資金托管，由招商銀行進(jìn)行監(jiān)督管理。需要退押金的消費(fèi)者，可以在APP里辦理退款手續(xù)，但如果要退余額，則需要聯(lián)系客服。

­　　ofo政府事務(wù)部高級(jí)總監(jiān)張曉表示，以前ofo是在高校內(nèi)部為校職工和學(xué)生提供服務(wù)，都是免押金模式，隨著市場(chǎng)擴(kuò)大，進(jìn)入城市騎行市場(chǎng)，才開始收取押金。目前，ofo正在和銀行商談，對(duì)押金進(jìn)行第三方監(jiān)管，此外，也在和螞蟻金服合作，消費(fèi)者的信用積分達(dá)到一定程度可以免押金。

­　　小藍(lán)單車、永安行、由你等企業(yè)也采取了和摩拜以及ofo類似的押金模式，大致分為兩種，一是信用積分制度，支付寶信用積分達(dá)到一定額度，可以免押金;二是收取的押金由第三方監(jiān)管，以保證安全。

­　　但在專家看來，第三方監(jiān)管的方式并不能完全保證安全。中消協(xié)律師團(tuán)成員北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，目前各共享單車企業(yè)對(duì)于資金監(jiān)管信息披露得太少，“這筆錢是完全放在賬戶里不動(dòng)，還是和銀行合作，由銀行代為投資?這些我們都不知道。如果進(jìn)行投資的話，那押金肯定會(huì)有損失的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

­　　安全：保險(xiǎn)受益人是誰(shuí)

­　　除了押金之外，共享單車的另一個(gè)問題是安全性問題，一是如何保證單車不出事故;二是出現(xiàn)交通事故后的救濟(jì)措施。

­　　對(duì)于這兩個(gè)問題，參加座談會(huì)的5家共享單車企業(yè)都表示，所用單車都是通過質(zhì)檢的合格產(chǎn)品，此外也會(huì)配備專業(yè)人員對(duì)車進(jìn)行日常維護(hù)。

­　　專注大學(xué)校園內(nèi)騎行的“由你”共享單車市場(chǎng)總監(jiān)朱宇錚表示，目前在每個(gè)學(xué)校配備一個(gè)運(yùn)營(yíng)工作人員，單車如果出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以在APP內(nèi)點(diǎn)擊報(bào)修，工作人員會(huì)快速反應(yīng)，此外還會(huì)做定期保養(yǎng)。

­　　對(duì)于交通事故后的救濟(jì)問題，ofo政府事務(wù)部高級(jí)總監(jiān)張曉表示，目前已為每個(gè)用戶投保人身意外險(xiǎn)，用戶在騎車過程中遇到意外事故可申請(qǐng)賠償。目前已經(jīng)出現(xiàn)過騎行單車出現(xiàn)事故受傷的案例，保險(xiǎn)公司對(duì)受傷的消費(fèi)者進(jìn)行了賠償。摩拜單車運(yùn)營(yíng)經(jīng)理梁棟和小藍(lán)單車運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張家豪表示，已和保險(xiǎn)公司合作，為每個(gè)用戶投保，如果遇到意外事故，可對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)賠償。

­　　胡鋼表示，在安全保障問題上，現(xiàn)在的各家共享單車企業(yè)所披露的信息依然是不夠的，“保額是多少，如果保額不夠支付消費(fèi)者的醫(yī)療費(fèi)用怎么辦?保險(xiǎn)合同里有沒有規(guī)定哪些情況是免賠的?還有一個(gè)很關(guān)鍵的問題，保險(xiǎn)的受益人到底是消費(fèi)者還是共享單車公司。”

­　　邱寶昌認(rèn)為，目前各共享單車企業(yè)投保的多為人身意外險(xiǎn)，但從共享單車實(shí)際使用考慮，騎行者可能撞到其他人造成損害，因此最好再多投一個(gè)第三者責(zé)任險(xiǎn)，以進(jìn)一步降低使用者的風(fēng)險(xiǎn)。

­　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，1月28日，消費(fèi)者馮先生騎行ofo單車摔倒受傷后，保險(xiǎn)公司承諾可以給予總額不超過1萬(wàn)元的賠償，但馮先生治療費(fèi)用超過2萬(wàn)元。因不滿賠付金額，馮先生將ofo運(yùn)營(yíng)方北京拜克洛克科技有限公司訴至北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院，法院已經(jīng)立案。

­　　信息：須保證消費(fèi)者信息安全

­　　共享單車的安全問題不僅僅在于單車本身以及押金管理，還有消費(fèi)者個(gè)人信息的安全。胡鋼告訴記者，消費(fèi)者在注冊(cè)共享單車服務(wù)時(shí)，要提交自己的手機(jī)號(hào)碼和身份證，使用支付寶信用積分免押金的消費(fèi)者實(shí)際上還提供了自己的部分財(cái)務(wù)狀況，帶定位的共享單車甚至還記錄了消費(fèi)者個(gè)人的出行范圍、日常活動(dòng)路線。因此，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全是十分重要的，這也是共享單車企業(yè)必須承擔(dān)的義務(wù)。

­　　參會(huì)的各家共享單車企業(yè)表示，對(duì)消費(fèi)者信息安全有相應(yīng)的保護(hù)措施。ofo政府事務(wù)部高級(jí)總監(jiān)張曉表示，ofo和所投放城市的公安網(wǎng)警都有合作，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息存儲(chǔ)也有嚴(yán)格監(jiān)管措施，如規(guī)定公司內(nèi)部只有少數(shù)幾個(gè)人有調(diào)取數(shù)據(jù)的權(quán)限，而且每次調(diào)取都會(huì)有相應(yīng)記錄，如果有信息泄露，可以追查到個(gè)人。

­　　小藍(lán)單車運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張家豪表示，公司和專門的數(shù)據(jù)保管公司有合作，將消費(fèi)者個(gè)人信息存在云端，同時(shí)和網(wǎng)警合作，保證數(shù)據(jù)安全。

­　　摩拜單車運(yùn)營(yíng)經(jīng)理梁棟表示，摩拜單車和北京市海淀區(qū)公安分局的網(wǎng)警進(jìn)行合作，如果有用戶遭到信息泄露可以通過海淀網(wǎng)警及時(shí)調(diào)查，是出于什么原因造成泄露。內(nèi)部成員要使用信息，也會(huì)通過網(wǎng)警備案，再進(jìn)行調(diào)取。

­　　相關(guān)鏈接：

­　　各地規(guī)范共享單車

­　　中國(guó)人民公安大學(xué)教授劉建軍告訴記者，去年年底深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于鼓勵(lì)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車的若干意見(征求意見稿)》;3月23日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布《共享自行車》以及《共享自行車服務(wù)規(guī)范》征求意見稿，對(duì)于規(guī)范共享單車這一新生事物都有很多新亮點(diǎn)，

­　　如深圳市擬規(guī)定，收取押金的，須設(shè)立押金專用賬戶，接受第三方監(jiān)管，保證?？顚Ｓ?應(yīng)購(gòu)買第三者責(zé)任險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)等保險(xiǎn);共享單車企業(yè)應(yīng)完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和網(wǎng)絡(luò)安全防范措施，不得侵害用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，企業(yè)采集的用戶信息不得超越提供互聯(lián)網(wǎng)自行車服務(wù)所必需的范圍。

­　　上海市要求“3年報(bào)廢”，“押金、余額7日內(nèi)退回”，“用戶要在12歲以上，并且身高要求在1.45米-1.95米范圍內(nèi)”等。

­　　單車客服難聯(lián)系

­　　共享單車被詬病的一個(gè)重要問題是聯(lián)系客服困難，而部分共享單車的押金和賬戶余額只能通過客服來退，這無(wú)疑造成了用戶體驗(yàn)的“不爽”。

­　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)此也深有體會(huì)。當(dāng)天參加座談會(huì)的，只有摩拜單車、OFO、小藍(lán)、由你、永安行5家企業(yè)。中消協(xié)工作人員告訴記者：“這5家企業(yè)是我們想方設(shè)法聯(lián)系上的，其他的共享單車企業(yè)都聯(lián)系不上。”

­　　據(jù)中消協(xié)工作人員透露，他們?cè)?lián)系多家共享單車企業(yè)，但是多數(shù)企業(yè)沒有官網(wǎng)，有的客服電話沒人接，發(fā)電子郵件也沒有回應(yīng)，工作人員從工商系統(tǒng)查詢了企業(yè)注冊(cè)登記信息，按照上面留的聯(lián)系方式打電話，依然無(wú)法取得聯(lián)系。

­　　參會(huì)的5家共享單車企業(yè)代表介紹說，企業(yè)大多設(shè)立了包括電話、官方微博、官方微信公號(hào)、QQ以及APP在內(nèi)的客服投訴聯(lián)系方式。有部分企業(yè)代表承認(rèn)，由于發(fā)展太快，擴(kuò)張迅速，確實(shí)出現(xiàn)客服跟不上的問題，致使電話接聽率較低。

­　　對(duì)此，中消協(xié)工作人員向記者表示，企業(yè)有義務(wù)提供便捷有效的客服聯(lián)系方式，幫助消費(fèi)者及時(shí)、有效地解決問題，部分共享單車企業(yè)提供的聯(lián)系方式不能聯(lián)系到客服，無(wú)疑將降低用戶的體驗(yàn)感受。