­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者桑雪騏)3月23日，社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇在京召開(kāi)。本次論壇由國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)主辦，華爾街英語(yǔ)協(xié)辦。與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家就社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展，以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面問(wèn)題進(jìn)行了專題研討。

­　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣介紹說(shuō)，該協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)分析顯示，目前社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)存在的主要問(wèn)題包括教育質(zhì)量承諾不達(dá)標(biāo);交費(fèi)后，由于客觀情況改變，退費(fèi)時(shí)困難重重;特別是近年來(lái)新出現(xiàn)的培訓(xùn)貸款，在退費(fèi)時(shí)還存在貸款手續(xù)費(fèi)無(wú)法退回等問(wèn)題;由于社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)的特殊性，該行業(yè)的投訴在處理上存在諸多困難。“主體法規(guī)的不明確給行政部門的監(jiān)管帶來(lái)了難題。”國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處長(zhǎng)張道陽(yáng)認(rèn)為，應(yīng)該按照市場(chǎng)化的思路推動(dòng)社會(huì)共治。他表示，目前國(guó)家工商總局采取了創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立部級(jí)聯(lián)席會(huì)議制度;完善法律法規(guī)體系健設(shè)，暢通消費(fèi)者訴求渠道等措施，推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(送審稿)》第三十五條，對(duì)社會(huì)教育培訓(xùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了框架式的規(guī)定，該《條例》有望于年內(nèi)出臺(tái)。同時(shí)，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信公眾號(hào)及微信小程序的運(yùn)行，使得消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等多種方式表達(dá)訴求，并對(duì)訴求處理情況進(jìn)行追蹤。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編周衛(wèi)軍發(fā)布了《英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。該報(bào)告是利用中國(guó)消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于教育培訓(xùn)行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，并對(duì)該行業(yè)發(fā)展提出建議。

­　　《報(bào)告》指出，作為世界上重要的交流溝通工具——英語(yǔ)，越來(lái)越得到人們的重視，并由此催生了一個(gè)龐大而火爆的產(chǎn)業(yè)——英語(yǔ)教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)，并在教育培訓(xùn)行業(yè)占據(jù)了重要地位。

­　　監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于英語(yǔ)教育培訓(xùn)行業(yè)，人們最為關(guān)注的是教學(xué)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的好壞。此外，網(wǎng)絡(luò)和外教也躋身人們關(guān)注的核心元素的前三甲。這說(shuō)明，人們?cè)谶x擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，一方面對(duì)其師資(外教)存在較高的期待;另一方面，也希望培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠提供更好的服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等方式解決生活節(jié)奏快、時(shí)間緊、交通不便等因素造成的接受英語(yǔ)培訓(xùn)方面的困難。

­　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，退款、合同和價(jià)格成為核心元素中的弱關(guān)注項(xiàng)。這說(shuō)明人們?cè)陂_(kāi)始一段培訓(xùn)時(shí)，往往信心滿滿，甚至是沖動(dòng)決策和行動(dòng)，因此不很在意違約責(zé)任的事前約定。

­　　在消費(fèi)過(guò)程中，退款、服務(wù)及合同成為滿意度監(jiān)測(cè)倒數(shù)前三項(xiàng)。為此，《報(bào)告》提醒消費(fèi)者，在簽訂教育培訓(xùn)格式合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款;同時(shí)對(duì)于自己在培訓(xùn)期間需要付出的財(cái)力、精力應(yīng)有所了解，在認(rèn)真思考的情況下再簽署合同，繳納費(fèi)用。

­　　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)注意維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在完善機(jī)構(gòu)服務(wù)的同時(shí)，積極解決消費(fèi)糾紛，特別是要注意解決好退款糾紛。

­　　論壇同期，華爾街英語(yǔ)對(duì)全行業(yè)發(fā)出倡議：真正了解消費(fèi)者需求，提高教學(xué)及服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn);規(guī)范合同，遵守各級(jí)政府部門有關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益(論壇紀(jì)要詳見(jiàn)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)3月30日5版)。