­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在北京一家知名餐廳辦了張會員儲值卡并充值2700元，辦卡當(dāng)天只消費(fèi)了1200元，隔一段時間又去消費(fèi)時，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額竟莫名少了1300元。雙方溝通多次，餐廳無法查清卡被誤刷原因，才極不情愿地答應(yīng)承擔(dān)損失。消費(fèi)者被折騰的既憋屈又無奈，索要補(bǔ)償被拒絕。《天天315》本期聚焦：餐廳儲值卡亂象。

­　　央廣網(wǎng)北京4月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，目前很多餐飲企業(yè)都推出了“會員儲值卡”，這種卡是具有儲值功能的優(yōu)惠卡，消費(fèi)者辦卡并且充值后可享受相應(yīng)折扣和增值服務(wù)。辦卡消費(fèi)，看似是一件雙贏的好事，但是不少消費(fèi)者卻因此吃了虧。辦理餐飲企業(yè)“會員儲值卡”時，需要注意哪些問題？商家的哪些行為屬于侵權(quán)行為？合法權(quán)益受損，該怎么維權(quán)？

­　　北京消費(fèi)者王先生去年年底在常去的一家連鎖餐廳北京金紫銀海鮮辦了張會員儲值卡并充值2700元，在辦卡當(dāng)天他只消費(fèi)了1200元，當(dāng)時卡內(nèi)余額還有1500元。隔一段時間后他又去消費(fèi)，結(jié)賬時驚訝地發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額竟然只剩200元。感覺儲值卡賬單金額不對，王先生立刻讓餐廳收銀員查看消費(fèi)記錄，這一查，更驚訝了，卡一直隨身攜帶，他本人也從沒去過北京平谷區(qū)，而消費(fèi)明細(xì)中卻莫名多出一筆在平谷店的消費(fèi)記錄。

­　　王先生：“去年年底我在金紫銀海鮮酒樓消費(fèi)，它當(dāng)時有一個政策，就是你消費(fèi)了100，然后你充500塊錢，它能夠給你免掉這次消費(fèi)的100塊錢，當(dāng)時我可能充了2700多塊錢，刷我的信用卡。后來消費(fèi)完了以后，我這個卡里面還剩下1500多塊錢。就在兩周以前，我到它那兒去再次消費(fèi)，再去刷卡時就發(fā)現(xiàn)我這個卡里面只有200多塊錢了，我就問他，這個錢去哪兒了？因?yàn)榭ㄒ恢痹谖疑砩?，從來沒有離開過。然后他就去查消費(fèi)記錄，結(jié)果說在我此次消費(fèi)之前，有人在他們的另外一家店，就在北京的平谷把1300多塊錢給刷掉了。我就覺得很疑惑，很奇怪。我就說我沒有去過平谷那家店，我沒有去過平谷，為什么錢給刷掉了？后來他們就說去調(diào)查，我該把卡留在我辦卡的那一家飯店?！?/p>

­　　王先生以為這種小事一兩天就能調(diào)查清楚，如果是誤刷，錢返還了，就不再追究了。哪料在這之后，餐廳沒再主動聯(lián)系過他，十幾天過去了，卡被誰消費(fèi)了？錢是怎么被刷走了？沒人主動告知一聲。王先生跑到店里去詢問，得到一個令他感到非常意外答復(fù)。

­　　王先生：“在兩周多的時間里，我大概問了5、6次情況到底怎么樣了？他們就一直說查，但是并沒有查出什么眉目來。上周我再給他們打電話，他還說在查，我說可能我要到店里去交涉一下，我就去了他們店里，具體經(jīng)辦的人員看我趕過去了，可能覺得也推不掉了，他就讓我在那兒等著，等了一段時間，他出來給我的答復(fù)是，‘我們現(xiàn)在也查不出這到底是怎么回事，不管這個錢到底是誰刷掉的，我把這1500多塊錢先返到你這個卡里’，然后給我恢復(fù)了1500多的額度?！?/p>

­　　據(jù)王先生介紹，餐廳方面一直不承認(rèn)是誤刷，但答應(yīng)承擔(dān)損失，可在這之后，又反復(fù)強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者辦卡時，沒有使用真名，沒有使用真實(shí)信息才導(dǎo)致了這種結(jié)果。

­　　王先生：當(dāng)時辦卡不是實(shí)名制，也沒有要求留我的身份證（號碼），這是一個前提。所以在辦那張卡時，我留的是一個別名，然后我留的是我自己的電話，當(dāng)時是服務(wù)員去辦的，我刷的是我自己的信用卡，所以證明這個卡是我的很容易。辦卡的時候那張卡有卡號，他明知道這個卡是我的，他也知道一查就能查出來。他們那個店長來了以后，就找借口，說姓名不對，手機(jī)號也對不上，還不知道這個卡是不是我的?，F(xiàn)在的問題是本身也沒有要求真實(shí)姓名，所以根本不存在姓名的問題。第二個很奇怪的問題是他們系統(tǒng)里那個手機(jī)號居然不是我的手機(jī)號，我為什么堅(jiān)持要求他們把這個事情查清楚呢？他說，‘雖然卡一直在你手上，但是你拿著卡來刷可以，有時候報(bào)手機(jī)號也行。報(bào)完手機(jī)號我們給對方打電話，他說這個卡是他的，我們也就把卡刷掉了。’我一聽這個里邊就有漏洞了。你既然能報(bào)手機(jī)號，可是這里面手機(jī)號不是我的，跟我的手機(jī)號碼有很大的差別，不會是輸錯的問題。這個證明的責(zé)任應(yīng)該不在我吧？他們要我證明我在辦卡時留的是我的手機(jī)號。我就懷疑一種可能性是當(dāng)時辦卡的時候把我的手機(jī)號弄錯了，另一種可能性就是他們內(nèi)部有人在后臺給我改了手機(jī)號，跟外邊串通起來，然后讓人家把我的卡給刷掉了。結(jié)果那個店長就不做任何調(diào)查，直接就說不可能，查都查不了，只能這樣，你愛怎么著怎么著?！?/p>

­　　王先生說，餐廳的這種說法和解決問題的態(tài)度，讓他感到，錢返還到卡里是好事，但總覺得這錢拿著燙手，心里特別別扭。

­　　王先生：“這讓我感覺不舒服。第一，你到目前沒有給我個說法，這個卡到到底是誰刷的？為什么會給我刷掉？因?yàn)楫?dāng)時辦這個卡的時候，我在那兒吃飯，他們的服務(wù)員拿著POS機(jī)來，我刷完卡之后，他把這個卡辦好給我送過來的，現(xiàn)在這個卡一直在我身上，里邊錢就沒有了，你總得給我個說法，你們內(nèi)部管理是不是出了什么問題？我的第一訴求是你要把這個事情給我查清楚，這是他們的義務(wù)，必須查清楚，還我一個清白；第二，這個事情對我也有損害，上次在他那兒消費(fèi)的時候，就為這個事情在他那兒僵持了一個多小時，那兒有客人，很不好看；而且我為這個事花費(fèi)了好多功夫跟他們交涉，我說你們一定要給我一個合理的補(bǔ)償才行?！?/p>

­　　王先生的卡到底被誰消費(fèi)了？為什么陌生人能輕易使用王先生的儲值卡？餐廳方面不承認(rèn)是誤刷，為什么又答應(yīng)承擔(dān)損失？記者撥通了北京金紫銀海鮮萬泉河店的電話，店長答復(fù)，他們是誤刷了王先生的卡，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)，誤刷是因?yàn)橥跸壬k卡時沒有使用真名和自己的手機(jī)號碼，但店長又無法提供相關(guān)憑據(jù)。然后還很肯定地表示，這張卡確實(shí)是王先生辦的，只是信息是別人的，所以確認(rèn)是誤刷后，將錢返還了。這解釋讓人一頭霧水。

­　　客服：“他當(dāng)時辦卡的時候留的電話號碼跟他的姓名就不是他本人的。然后至于這張卡怎么到手上，最后一查卡確實(shí)是在我們店超的，因?yàn)檫@個原因的話他說的這一筆誤刷的卡，是因?yàn)樗舻馁Y料正好是我們另一家分店的客人的，但是投訴這個客人本身他不叫王哲，然后他登記的信息也是別人的?！?/p>

­　　記者：“消費(fèi)者說他當(dāng)時登記的是他自己的手機(jī)號碼。”

­　　客服：“對呀，我們肯定也會調(diào)查在這個過程中到底是怎么回事。他現(xiàn)在卡上顯示的那個手機(jī)號碼就是在我們的另一家分店平谷店，刷他這筆卡的這個人也確實(shí)叫王哲，手機(jī)號碼也是這個號碼，我們已經(jīng)跟他本人核實(shí)過身份了。”

­　　記者：“這種卡可以同時辦兩次？用一個人的信息可以辦兩張卡？”

­　　客服：“不是可以同時辦兩次。我們一個卡號只有一張卡，只是說他當(dāng)時在我們店留的不是本人的姓名和信息，正好留的是這個叫王哲的電話和信息，所以才導(dǎo)致平谷店誤刷了他這一筆費(fèi)用，因?yàn)閷Ψ教峁┑男畔⒕褪沁@個名字和這個電話?！?/p>

­　　記者：“兩張卡的卡號肯定不一樣，那現(xiàn)在這個消費(fèi)者投訴的這張卡到底是誰辦的？”

­　　客服：“他投訴的他本身這張卡是在店里消費(fèi)的，至于他說的什么詐騙完全是無中生有。最多就是一次誤刷，那邊刷卡報(bào)的是電話跟姓名，因?yàn)樗救藳]有攜帶卡。我們查到的是這樣的情況，然后我們就及時把錢返給這位先生了?！?/p>

­　　記者：“怎么會出現(xiàn)這種錯誤？還有另外一個消費(fèi)者能用王哲的信息又辦一張卡呢？”

­　　客服：“我們辦卡第一要提供電話號碼，第二提供姓名?？腿藢懙哪膫€電話和哪個姓名，我們就錄哪個客人的電話，只有跟他確定無誤后，我們才會辦卡?！?/p>

­　　記者：“你的意思就是你們的系統(tǒng)中已經(jīng)有一個叫王哲的客戶，他是之前辦過卡的?！?/p>

­　　客服：“但是卡號不一樣?！?/p>

­　　記者：“卡號不一樣，信息一樣，也能錄入，一樣辦個新卡？”

­　　客服：“對。就是這樣才導(dǎo)致誤刷了這一筆錢，然后我們查出來是誤刷了之后，我們就把錢及時返還了?！?/p>

­　　記者：“那手機(jī)號不可能報(bào)的是一模一樣的，要一模一樣你們查不出來嗎？”

­　　客服：“只是名字是一樣的，但是手機(jī)號碼不一樣?！?/p>

­　　記者：“這個消費(fèi)者當(dāng)時留的手機(jī)號碼應(yīng)該是自己的吧？”

­　　客服：“沒有存根，所以導(dǎo)致我現(xiàn)在沒法查實(shí)這些事情。這邊可能有一點(diǎn)漏洞就是沒有存根他當(dāng)時簽名的電話號碼和簽名，他當(dāng)時填的確實(shí)是別人的信息和電話號碼?！?/p>

­　　記者：“這個消費(fèi)者說他跟那個王哲根本不認(rèn)識呀?！?/p>

­　　客服：“這個是我現(xiàn)在沒法解釋的，因?yàn)樗?dāng)時沒有留辦卡時的簽名和電話號碼，那個存根我沒有，所以這一點(diǎn)是我無法去查實(shí)的。誤刷是第一次，我們以前規(guī)定不讓代刷卡，因?yàn)榭腿耸鞘炜?，我們就會直接確認(rèn)姓名跟電話，然后確認(rèn)完之后再刷卡。至于這個卡為什么刷錯了？就是因?yàn)樗?dāng)時留的信息不是他自己的，所以才導(dǎo)致誤刷。這確實(shí)也是我們的失誤，所以我們第一時間把這個錢返給他了，以后我們在這個方面肯定要加強(qiáng)管理，比如客人當(dāng)時辦卡的簽名還有電話號碼的存根我是肯定要存好的?！?/p>

­　　這家餐飲企業(yè)在辦理“儲值卡”的時候，流程到底是怎樣的，辦卡流程的設(shè)置是否完善？為什么會出現(xiàn)重名，誤刷的情況？從剛才這名店長的答復(fù)來看，對于這些問題，她也是稀里糊涂的。

­　　近年來，會員儲值卡使用范圍不斷擴(kuò)大，從健身卡、游泳卡、美發(fā)卡到餐卡等等，辦卡消費(fèi)，看似是一件雙贏的好事，但由于商家轉(zhuǎn)行關(guān)門、使用范圍限制、服務(wù)項(xiàng)目提價(jià)、經(jīng)營者惡意跑路等原因，不少消費(fèi)者卻因此吃了虧，預(yù)付儲值卡消費(fèi)領(lǐng)域也早已成為投訴焦點(diǎn)，相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)也備受關(guān)注。

­　　今天我們重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容和餐廳儲值卡亂象有關(guān)。之前介紹的是消費(fèi)者王先生的辦卡經(jīng)歷。除此之外，有不少消費(fèi)者辦理餐廳儲值卡，還遇到這樣一些問題。比如：餐飲企業(yè)利用點(diǎn)餐單、用餐須知、格式條款、店堂告示等方式免除自己的責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利，有的餐飲企業(yè)“禁止打包”、“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費(fèi)”、“強(qiáng)制收取餐具消毒費(fèi)”等，尤其是有不少企業(yè)發(fā)行的儲值卡、會員卡中不公平條款比較多，比如：“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內(nèi)余額不退”、“單方設(shè)定最終解釋權(quán)” 等等。

­　　那么辦理餐企“會員儲值卡”時，需要注意哪些問題？商家的哪些行為屬于侵權(quán)行為？消費(fèi)者合法權(quán)益受損，該怎么維權(quán)？

­　　關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同作出分析與解讀。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：餐飲企業(yè)的會員儲值卡是一種具有儲值功能的優(yōu)惠卡，企業(yè)在辦理這種儲值卡時，您認(rèn)為其正常流程是怎樣的？是否可以在餐廳隨意辦理？

­　　蘆云：“我國的預(yù)付卡分為單用途的預(yù)付卡和多用途的預(yù)付卡。一般來講，單用途預(yù)付卡是在特定場所內(nèi)可以消費(fèi)使用的，多用途預(yù)付卡是在特定的授權(quán)商家之內(nèi)可以消費(fèi)使用的。此案件中所辦的卡更像是單用途的商業(yè)預(yù)付卡。實(shí)際上，商務(wù)部在2012年就出臺了單用途商業(yè)預(yù)付卡的管理辦法。在《辦法》中，對單用途預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)需要提交什么樣的材料，以及什么樣的手續(xù)，都有嚴(yán)格的規(guī)定。同時，現(xiàn)在的《消法》實(shí)施條例中，對單用途預(yù)付卡以及多用途預(yù)付卡具體的程序性要求也有非常明確的規(guī)定，但在實(shí)踐中落實(shí)的不盡如人意。比如現(xiàn)在的企業(yè)、部分經(jīng)營的商戶中，可能只需要提供名字以及手機(jī)號就可以辦理這樣的卡，把相應(yīng)的錢儲值到了供應(yīng)者的賬戶里，但是沒有相應(yīng)的合同，也沒有相應(yīng)的手續(xù)，這在實(shí)踐中是司空見慣的。雖然按照正常的手續(xù)，對其發(fā)卡是有規(guī)定的，但是實(shí)踐中并沒有做到。而且，餐飲企業(yè)在辦理預(yù)付儲值卡時也沒有按照相應(yīng)的規(guī)定和程序去辦理，隨意性比較強(qiáng)，所以導(dǎo)致了這種單用途的預(yù)付卡在實(shí)踐中出現(xiàn)了很多糾紛，甚至一些消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后連證明法律關(guān)系存在的基礎(chǔ)性證據(jù)都無法提供。還有很多經(jīng)營者搬離了經(jīng)營場所，或是服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過程中出現(xiàn)了很大障礙，這都是實(shí)踐中出現(xiàn)的問題?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在是否有針對這類消費(fèi)儲值卡使用的法律法規(guī)？

­　　裘葉：“對于單用途預(yù)付卡的有關(guān)管理辦法，我國是有出臺的，但單純就這類儲值卡如何使用的相關(guān)法律、法規(guī)可能目前還是沒有。消費(fèi)者把錢儲值到商家，然后商家提供相應(yīng)的服務(wù)和商品，從法律上講，這是一種比較簡單的合同買賣關(guān)系，這種法律關(guān)系在目前的法律框架體系內(nèi)是有的，只是說它跟一般傳統(tǒng)的買賣合同稍有區(qū)別。比如傳統(tǒng)的方式是是一手交錢一手交貨，而目前交付方式發(fā)生了變化，預(yù)付費(fèi)的方式意味著消費(fèi)者先把錢都給了經(jīng)營者，然后經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的要求和想法提供相應(yīng)服務(wù)。所以，從法律關(guān)系上來說，個人認(rèn)為還是一種合同關(guān)系，只是在消費(fèi)者的交付方式上做出了新的規(guī)定?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為，消費(fèi)者要求查明誤刷的真正原因，同時要求餐廳給予一定數(shù)額補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)訴求，是否可以得到法律的支持？

­　　裘葉：“首先，消費(fèi)者要求查明原因，我認(rèn)為經(jīng)營者需要對此行為給消費(fèi)者一個定論，把其中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正，以防止下次還有類似情況出現(xiàn)。其次，雖然消費(fèi)者現(xiàn)在得到了一定的補(bǔ)償，但這是他花費(fèi)了時間、精力以及金錢與經(jīng)營者交涉的結(jié)果。他要求餐廳給予一定補(bǔ)償?shù)脑V求，我個人認(rèn)為是比較合理的，但具體的標(biāo)準(zhǔn)可能還需要雙方進(jìn)行協(xié)商?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為，消費(fèi)者在辦理餐飲企業(yè)的會員儲值卡時，有哪些問題需要注意？

­　　蘆云：“總體上講，我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)從事前、事中、事后三個方面進(jìn)行防范。第一，事前辦卡時要根據(jù)自己的實(shí)際需求辦理，避免去過度、盲從的追隨于商家的宣傳。第二，事中辦理時建議消費(fèi)者簽訂書面合同，索要相應(yīng)的付費(fèi)發(fā)票，留好交易的最基礎(chǔ)憑證；并且，在合同上要重點(diǎn)注意一些限制到自己權(quán)利義務(wù)的條款。第三，事后消費(fèi)者在使用時要注意單次消費(fèi)金額和消費(fèi)余額的變動。若能夠做到上述三點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)有民事證據(jù)中的一般規(guī)定，消費(fèi)者完成了相應(yīng)的舉證責(zé)任，通過協(xié)商、訴訟途徑都可以解決相應(yīng)的問題?！?/p>