­　　中國消費(fèi)者報(bào)昆明訊(記者李建 萬曉東)4月20日，部分省市房產(chǎn)交易服務(wù)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在昆明召開。會(huì)上，中國消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布《房地產(chǎn)中介行業(yè)消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。來自全國9省市工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織的代表，就加強(qiáng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)自律管理、部門聯(lián)動(dòng)形成監(jiān)管合力，以及建立房展中介消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解機(jī)制等議題進(jìn)行了廣泛深入交流。9省市消協(xié)組織與北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡(jiǎn)稱鏈家)簽署了《加強(qiáng)房產(chǎn)交易服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》。

­　　《報(bào)告》選取了今年3月15日至4月14日期間互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)信息共105萬余條，利用中國消費(fèi)者情緒指數(shù)系統(tǒng)(CCSI)監(jiān)測(cè)分析了對(duì)消費(fèi)者對(duì)于房產(chǎn)中介行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)?！秷?bào)告》顯示，近30天內(nèi)消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)中介行業(yè)滿意度一般，為58.62%。

­　　《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者最為關(guān)注的房產(chǎn)交易行業(yè)五大因素中，關(guān)注度最高的價(jià)格在核心要素滿意度中排名第二，低于行業(yè)總體滿意度。與此同時(shí)，假房源和騷擾問題嚴(yán)重，導(dǎo)致其對(duì)應(yīng)的相關(guān)指標(biāo)滿意度墊底。

­　　《報(bào)告》分析數(shù)據(jù)得到了與會(huì)代表的認(rèn)可和贊同。與會(huì)代表結(jié)合日常監(jiān)管案例和投訴調(diào)解情況，分析總結(jié)了當(dāng)前房地產(chǎn)交易市場(chǎng)和服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題：部分房地中介服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi);個(gè)別經(jīng)紀(jì)人隱瞞房屋真實(shí)情況，房屋質(zhì)量有問題;提供虛假房源，網(wǎng)上刊登虛假低價(jià)房源或者已經(jīng)過期的房源，吸引消費(fèi)者咨詢;個(gè)別房產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)通過掛高房?jī)r(jià)哄抬市場(chǎng)價(jià)格，擾亂市場(chǎng)秩序等。

­　　與會(huì)代表分享了各地消協(xié)組織和消保機(jī)構(gòu)在社會(huì)監(jiān)督和監(jiān)管執(zhí)法方面的創(chuàng)新舉措與成效。大家一致認(rèn)為，進(jìn)一步規(guī)范房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益勢(shì)在必行，社會(huì)監(jiān)督、執(zhí)法監(jiān)管要努力實(shí)現(xiàn)從事后解決向事前預(yù)防、事中控制轉(zhuǎn)變，從個(gè)案調(diào)解向執(zhí)法辦案轉(zhuǎn)變，從個(gè)案維權(quán)向行業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)變。

­　　會(huì)議邀請(qǐng)鏈家負(fù)責(zé)人介紹了該公司加強(qiáng)企業(yè)自律，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)做法。根據(jù)《報(bào)告》中不同房地產(chǎn)中介品牌關(guān)注度對(duì)比分析，在網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度排序中，排在前五位的分別是鏈家、我愛我家、中原地產(chǎn)、安居客、搜房網(wǎng)，且前三位房產(chǎn)中介品牌與后幾位品牌間關(guān)注度差距較大，分化較為明顯。排在首位的鏈家作為房產(chǎn)中介行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)品牌，消費(fèi)者的認(rèn)知程度和關(guān)注度較高。

­　　本著建立房產(chǎn)交易服務(wù)消保維權(quán)工作合作共贏的原則，9省市消協(xié)組織與鏈家簽署了《加強(qiáng)房產(chǎn)交易服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》，就如何從源頭減少消費(fèi)矛盾、快速解決消費(fèi)糾紛、降低消費(fèi)維權(quán)成本等做出了明確規(guī)定，同時(shí)特別規(guī)定了糾紛調(diào)解中嚴(yán)格履行“消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度”，糾紛調(diào)解過程中雙方互相認(rèn)可彼此經(jīng)過官方渠道傳送的電子證據(jù)等內(nèi)容。

­　　中消報(bào)負(fù)責(zé)人表示，規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，離不開政府部門、消協(xié)組織、行業(yè)組織、企業(yè)和消費(fèi)者以及新聞媒體等的共同努力，要進(jìn)一步突出監(jiān)管重點(diǎn)，圍繞房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者訴求，依法查處虛假信息、價(jià)格欺詐和不公平合同格式條款，完善房產(chǎn)中介服務(wù)合同，明確傭金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，保護(hù)購房者和承租者權(quán)益;引導(dǎo)房屋中介服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自律，認(rèn)真履行法定義務(wù)，建立健全維權(quán)制度和措施，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，積極配合工商部門和消協(xié)組織開展工作;加強(qiáng)對(duì)房產(chǎn)領(lǐng)域服務(wù)消費(fèi)引導(dǎo)。今年3·15，中國消費(fèi)者報(bào)社在國家工商總局消保局指導(dǎo)下編印了《不該忽略的購房知識(shí)》公益讀本，收到了良好社會(huì)效果。通過大數(shù)據(jù)查詢發(fā)現(xiàn)，今年3月15日至4月14日期間互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)信息共1萬余條，數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意度達(dá)到99.44%。下一步，中國消費(fèi)者報(bào)社將進(jìn)一步加大二手房交易、新房交易、房產(chǎn)租賃等方面消費(fèi)宣傳教育力度。

­　　會(huì)議還組織開展了消費(fèi)體察活動(dòng)，與會(huì)代表深入基層工商所、企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站和消費(fèi)場(chǎng)所，實(shí)地了解消費(fèi)維權(quán)狀況和執(zhí)法監(jiān)督的成效，就今后如何進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作扎實(shí)開展提出了建議。