­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李毅)北京消費(fèi)者崔女士等人反映，報(bào)名參加北京陽(yáng)光鑫龍國(guó)際旅行社組織的南美洲四國(guó)之旅，遭遇被改行程、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。由于行程被改，沒(méi)看到著名的秘魯納斯卡地畫，崔女士等人感到十分遺憾?；貒?guó)后，崔女士等人要求旅行社給予賠償，遭到拒絕。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

­　　臨時(shí)改行程

­　　今年2月，包括崔女士在內(nèi)的3名年齡在60-72歲不等的北京游客，每人花費(fèi)將近7萬(wàn)元，報(bào)名參加了北京陽(yáng)光鑫龍國(guó)際旅行社有限公司拉美部(美洲匯)組織的3月1日—23日南美洲四國(guó)(巴西、阿根廷、智利、秘魯)之旅。繳費(fèi)時(shí)，3人中的劉先生被告知此行有上海游客12人，“在南美的交通工具最小為26座旅行車”。

­　　出發(fā)前10天，崔女士等人收到了出團(tuán)通知。通知顯示，旅行團(tuán)中僅上海游客就有14人，加上司機(jī)和地接，總?cè)藬?shù)達(dá)20人。劉先生認(rèn)為，按照自己以往的經(jīng)驗(yàn)，游客年齡均偏大且旅行時(shí)間較長(zhǎng)、行李較多，26座車會(huì)十分擁擠，便向旅行社提出更換大車。

­　　旅行社銷售人員于某告訴崔女士一行中的楊先生，“上海游客對(duì)車況沒(méi)有異議，如要更換，北京游客每人需另交2.1萬(wàn)元”。崔女士等人提出退團(tuán)，于某表示“前半程的機(jī)票酒店等約2.4萬(wàn)多元的費(fèi)用已出，不能退”。

­　　無(wú)奈之下，崔女士等人做出讓步，同意乘坐26座旅行車。楊先生事后了解到，其實(shí)上海游客也曾提出過(guò)改大車的要求，被旅行社以同樣的理由拒絕?！拔覀冎缓米线@輛座椅、過(guò)道堆滿了行李的車，開始了長(zhǎng)達(dá)20多天的南美行。”崔女士說(shuō)。

­　　崔女士提供給記者的行程單顯示，乘坐小飛機(jī)在空中俯瞰伊瓜蘇瀑布和乘坐汽艇觀看伊瓜蘇瀑布屬于自費(fèi)項(xiàng)目。崔女士表示，很多人正是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目才報(bào)了這個(gè)團(tuán)。然而，崔女士等人在觀看伊瓜蘇瀑布的頭天晚上被臨時(shí)告知“下午3點(diǎn)的航班飛往布宜諾斯艾利斯，游客多時(shí)間緊，所有人不宜乘飛機(jī)或者乘船觀看伊瓜蘇瀑布”。

­　　錯(cuò)過(guò)納斯卡地畫

­　　按照行程單，行程中的第20天，崔女士一行人將從利馬坐車到秘魯納斯卡，在納斯卡乘坐小飛機(jī)觀看納斯卡地畫，后從納斯卡到PISCO住宿。在參觀納斯卡地畫的頭天晚上，崔女士一行被地陪告知“秘魯發(fā)生洪災(zāi)，通往納斯卡的道路被沖毀，活動(dòng)取消”，旅行社退給每人100美元門票費(fèi)用。導(dǎo)游變更行程后直接去了PISCO。“這么大年紀(jì)了，沒(méi)有看成大地畫將成為自己的終身遺憾?！贝夼空f(shuō)。回國(guó)后，崔女士咨詢其他旅行社發(fā)生洪災(zāi)是否可以觀看納斯卡地畫，被告知“秘魯洪災(zāi)對(duì)游覽納斯卡地畫沒(méi)有影響”。

­　　崔女士告訴記者，除了車輛擁擠、變更行程，領(lǐng)隊(duì)張某在旅行期間的表現(xiàn)也令部分游客不滿?！吧虾Ｓ慰筒苣硻C(jī)票信息有誤登機(jī)被拒，張某卻早已登機(jī)，在外國(guó)工作人員手勢(shì)幫助下，曹某才得以登機(jī)。我在回達(dá)拉斯時(shí)因姓名被打錯(cuò)無(wú)法登機(jī)，張某仍不在場(chǎng)。此外，在阿根廷，張某把自己的出境單據(jù)搞丟了，臨時(shí)從網(wǎng)上下載打印，耽誤了全團(tuán)游客的時(shí)間?！贝夼空f(shuō)，“出游的費(fèi)用都是按天算的，我們花了這么多錢希望得到應(yīng)有的賠償?！?/p>

­　　記者就此事向領(lǐng)隊(duì)張某了解情況。在張某看來(lái)，崔女士等人屬于“維權(quán)過(guò)度”。

­　　張某表示，旅游團(tuán)在觀看伊瓜蘇瀑布時(shí)，當(dāng)?shù)赜龅搅擞〉诎踩硕侣返那闆r?！八麄兌掳胄r(shí)放10分鐘，為避免延誤下午3點(diǎn)的飛機(jī)，旅游行程需要提前安排?！睆埬痴f(shuō)，實(shí)際上當(dāng)時(shí)已經(jīng)安排游客觀看了瀑布，不存在違約情況。另外，張某告訴記者，參觀的前一天，他就已告知游客發(fā)洪水的事情了?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)函給該旅行社試圖進(jìn)一步了解情況，截至發(fā)稿前，未收到任何回復(fù)。

­　　記者咨詢經(jīng)營(yíng)南美游線路的某國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人李勇。李勇表示，當(dāng)?shù)卮_實(shí)在3月份發(fā)洪水，但是只在郊區(qū)，崔女士提到的線路不受影響。

­　　消費(fèi)者可依法索賠

­　　中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，判斷消費(fèi)者是不是維權(quán)過(guò)度，主要看其維權(quán)是不是有客觀事實(shí)根據(jù)，索賠主張是不是有法律依據(jù)。從消費(fèi)者反映及記者調(diào)查的情況來(lái)看，旅行社在為消費(fèi)者提供境外游服務(wù)過(guò)程中，客觀上存在降低交通標(biāo)準(zhǔn)、改變行程甚至壓縮行程的事實(shí)。依據(jù)《旅游法》第七十條的規(guī)定，消費(fèi)者可要求旅游經(jīng)營(yíng)者改善瑕疵或者承擔(dān)損害賠償責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

­　　陳音江認(rèn)為，旅行社強(qiáng)調(diào)的洪水和堵路問(wèn)題，不能成為其推卸責(zé)任的理由，作為專業(yè)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，首先，旅行社在出游之前應(yīng)盡到告知義務(wù)，事先告知消費(fèi)者有關(guān)注意事項(xiàng)及可能遇到與其重大關(guān)系的情況;其次，旅游過(guò)程中遇到危險(xiǎn)或相關(guān)問(wèn)題時(shí)，旅行社有及時(shí)排除危險(xiǎn)及采取補(bǔ)救措施的義務(wù)，針對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題要提前設(shè)置預(yù)案，想好補(bǔ)救措施，盡量履行好合同約定的內(nèi)容;第三，如果不能繼續(xù)履行合同或者采取了補(bǔ)救措施彌，仍不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，旅行社應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出適當(dāng)賠償。“即使真的是因?yàn)楹樗?、堵路和其他不可抗因素，旅行社也要和消費(fèi)者協(xié)商解決，協(xié)商就包括補(bǔ)救措施、退費(fèi)和賠償?shù)?。”陳音江說(shuō)，如果消費(fèi)者有證據(jù)證明，旅行社是故意以虛假理由改變行程或壓縮行程，消費(fèi)者除了退費(fèi)，還可以要求3倍的懲罰性賠償。