­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者2015年的在亞馬遜中國(guó)購(gòu)買的浪琴男女對(duì)表，收貨后發(fā)現(xiàn)，女表像二次銷售商品。與亞馬遜中國(guó)溝通長(zhǎng)達(dá)一年半，問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)購(gòu)遭遇問(wèn)題商品，責(zé)任該由誰(shuí)承擔(dān)？

­　　央廣網(wǎng)北京5月24日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在電商平臺(tái)購(gòu)物，現(xiàn)在已經(jīng)成為我們生活中非常重要的購(gòu)物方式，也給我們的生活帶來(lái)很多的便利。但是，一但遭遇到問(wèn)題，解決起來(lái)，似乎比實(shí)體店的難度會(huì)更大一些。沈陽(yáng)的王先生，2015年在亞馬遜中國(guó)購(gòu)買到問(wèn)題商品，他當(dāng)即投訴到商家，但是直到現(xiàn)在，問(wèn)題也沒(méi)有能夠得到解決。這是怎么回事呢？

­　　事情的經(jīng)過(guò)是這樣的，2015年12月，妻子剛剛生完孩子，有恰逢她過(guò)生日，王先生決定送給妻子一件生日禮物。于是他登錄到亞馬遜中國(guó)購(gòu)買心儀的生日禮物。

­　　幾天之后收到貨，首先，快遞員不允許他開箱驗(yàn)貨，說(shuō)他只負(fù)責(zé)快遞商品，不負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量?；氐郊抑蟠蜷_包裝，發(fā)現(xiàn)一對(duì)男女款浪琴手表，男表沒(méi)問(wèn)題，而女表就不那么令人滿意了。

­　　王先生介紹：“打開之后，發(fā)現(xiàn)男表沒(méi)問(wèn)題，但女表被人動(dòng)過(guò)手腳，它的標(biāo)簽被撕開了，它是類似這個(gè)產(chǎn)品身份證似的東西，繩也是被剪斷的，都被扔在了一邊兒。表鏈上的膜也稍微有一些開啟的地方。”

­　　于是，王先生立即與亞馬遜中國(guó)聯(lián)系，希望能夠換貨。幾番溝通之后，在亞馬遜、浪琴、配送商之間周旋幾個(gè)來(lái)回，最終遭到亞馬遜方面的拒絕。王先生又到其他機(jī)構(gòu)投訴，最后的結(jié)果也是不了了之。

­　　王先生稱：“我跟亞馬遜溝通，說(shuō)要換貨，畢竟我認(rèn)為是他們配送上出了問(wèn)題。剛開始同意給我換貨，幾天之后就不同意換貨了，他說(shuō)表沒(méi)問(wèn)題。我告訴他那表肯定有問(wèn)題，我們拆開之后發(fā)現(xiàn)就是這樣的。最終他們承認(rèn)了，說(shuō)是配送商的問(wèn)題。我要求更換，或者跟配送商溝通，他說(shuō)提供不了配送商（信息），即到底是誰(shuí)給配送的這個(gè)手表。”

­　　畢竟是一萬(wàn)多塊的東西，王先生還是不希望最終不了了之，于是他再次和亞馬遜中國(guó)溝通，甚至給美國(guó)亞馬遜寫郵件陳述情況，但最終都石沉大海。甚至他考慮過(guò)走訴訟途徑，但是因?yàn)樘^(guò)麻煩，最終放棄。

­　　亞馬遜中國(guó)的態(tài)度讓王先生非常不滿。但是時(shí)間越拖越長(zhǎng)，解決起來(lái)就更加麻煩。于是王先生一直沒(méi)有放棄，繼續(xù)和亞馬遜中國(guó)保持溝通。但是這件事情卻像一個(gè)“皮球”，亞馬遜一會(huì)把它踢給供貨商，一會(huì)踢給品牌商，但就是解決不了問(wèn)題。

­　　記者：“亞馬遜拒絕你退換貨的理由是什么？說(shuō)是供應(yīng)商的問(wèn)題是嗎？”

­　　王先生：“對(duì)，配送商的問(wèn)題。”

­　　記者：“配送商是哪里？

­　　王先生：“他說(shuō)配送商指的是，出廠的時(shí)候就已經(jīng)有問(wèn)題，然后中間配送商，就是給他們配送過(guò)來(lái)的時(shí)候就是這樣的，也就是說(shuō)浪琴那邊有問(wèn)題。期間我給美國(guó)亞馬遜也寫了封郵件，他們當(dāng)時(shí)給我回復(fù)了。后期我才知道，好像中國(guó)亞馬遜跟美國(guó)亞馬遜沒(méi)有什么太大關(guān)系，但是美國(guó)亞馬遜給我回信了，問(wèn)我的訂單號(hào)是多少等，我回了之后他們沒(méi)再給我回，可能他們發(fā)現(xiàn)我不是在美國(guó)亞馬遜的網(wǎng)站上購(gòu)買的。”

­　　記者：“你沒(méi)有跟浪琴聯(lián)系嗎？”

­　　王先生：“我跟浪琴聯(lián)系過(guò)，也給浪琴發(fā)過(guò)郵件，浪琴這邊沒(méi)有任何回復(fù)。因?yàn)橛锌赡苁怯衫饲俚哪硞€(gè)代理商送到亞馬遜的?！?/p>

­　　王先生堅(jiān)定的認(rèn)為，這件事情的主要責(zé)任人只能是亞馬遜中國(guó)，因?yàn)槭莵嗰R遜中國(guó)面對(duì)的顧客，應(yīng)該由它解決和消費(fèi)者間的問(wèn)題。然后，問(wèn)題商品到底是品牌商的責(zé)任，還是配送商的責(zé)任，是亞馬遜中國(guó)和他們的糾紛，應(yīng)該和消費(fèi)者無(wú)關(guān)。他說(shuō)，“源頭肯定就在亞馬遜中國(guó)，他們有義務(wù)去找這個(gè)配送商，去幫我們協(xié)調(diào)這個(gè)事情?！?/p>

­　　隨后，記者聯(lián)系了亞馬遜中國(guó)客戶服務(wù)人員，提供了王先生的訂單號(hào)，希望亞馬遜方面能夠和我們聯(lián)系，以便我們核實(shí)王先生反映的問(wèn)題。亞馬遜客戶服務(wù)人員也表示，相關(guān)工作人員將很快和我們?nèi)〉寐?lián)系。但是令人非常遺憾的是，直到節(jié)目開始之前，節(jié)目組也沒(méi)能接到亞馬遜中國(guó)方面的聯(lián)系電話。

­　　網(wǎng)購(gòu)遭遇問(wèn)題商品，責(zé)任到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？北京安理律師事務(wù)所包華律師、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師共同就今天的案例進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：從消費(fèi)者王先生所提供的情況來(lái)分析，這件事情到底原因在哪里，這件事情的責(zé)任到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

­　　包華：“我認(rèn)為，需要承擔(dān)責(zé)任的恐怕首先是亞馬遜這個(gè)網(wǎng)站，因?yàn)榫湍壳八莆盏南嚓P(guān)信息資料看，消費(fèi)者是在亞馬遜平臺(tái)上下的單，獲得的也是亞馬遜提供的相應(yīng)配送服務(wù)。從這個(gè)意義而言，如果現(xiàn)在消費(fèi)者拿不到其他憑證，那么交易對(duì)象就是亞馬遜。除非亞馬遜能夠證明這個(gè)貨品是由在其電子平臺(tái)上的第三方所提供的，當(dāng)然，這樣一些工作需要亞馬遜提供完備的資料，向消費(fèi)者予以證明，因此，首要責(zé)任應(yīng)該由亞馬遜承擔(dān)?！?/p>

­　　胡鋼：“我非常同意包律師的分析，因?yàn)殡娮由虅?wù)領(lǐng)域，特別是跨境電子商務(wù)領(lǐng)域可能涉及到多個(gè)所謂的經(jīng)營(yíng)者，包括生產(chǎn)商、所謂的組裝商、出口商、批發(fā)商、服務(wù)提供商等多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體。對(duì)于消費(fèi)者而言，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物，最主要的是要搞清楚把錢給了誰(shuí)，或者是誰(shuí)向你提供服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，把錢給了誰(shuí)，收款方基本就是所謂的合同義務(wù)的主體，那么他就應(yīng)該給消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：亞馬遜中國(guó)的說(shuō)法是，這是由配送商造成的，責(zé)任應(yīng)該由配送商承擔(dān)。但是他又一直不提供配送商的信息。致使王先生的問(wèn)題拖了一年半之久。消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

­　　包華：“我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該加快向亞馬遜中國(guó)主張權(quán)益的步伐，因?yàn)橐荒甓嗟臅r(shí)間過(guò)去了，按照現(xiàn)在訴訟實(shí)效的規(guī)定，除非消費(fèi)者能夠完整地提供所有維權(quán)的動(dòng)作和痕跡，否則兩年的訴訟實(shí)效或者從今年《民法總則》頒布之后三年的訴訟實(shí)效其實(shí)也已經(jīng)過(guò)半了，所以要加快步伐。另外，我想說(shuō)配送商是不是需要承擔(dān)責(zé)任要看他是誰(shuí)，他替誰(shuí)工作，如果這個(gè)配送商本身是替亞馬遜中國(guó)工作的，實(shí)際上是他幫助亞馬遜中國(guó)幫消費(fèi)者履行了訂單，那么相應(yīng)的責(zé)任也肯定是由亞馬遜中國(guó)來(lái)承擔(dān)的。如果說(shuō)這個(gè)配送商要獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，那么在這個(gè)意義上，我認(rèn)為亞馬遜中國(guó)應(yīng)該早就把配送商的信息提供給消費(fèi)者了。因?yàn)閬嗰R遜中國(guó)沒(méi)有提供配送商相關(guān)信息，我認(rèn)為他們應(yīng)該很清楚責(zé)任應(yīng)該由自己承擔(dān)?！?/p>

­　　胡鋼：“從目前的情況看，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)者顯然是采取的一個(gè)拖字來(lái)敷衍。我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條明確規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除了應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任以外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，包括責(zé)令改正，包括處以違法所得一倍以上十倍以下罰款等，沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元的以下的罰款，責(zé)任情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。在本案中，也許相關(guān)的款項(xiàng)不一定能認(rèn)定為違法所得，但至少對(duì)于經(jīng)營(yíng)者這種推諉的行為，消費(fèi)者可以立即向工商行政主管部門進(jìn)行投訴，這是一個(gè)正式的投訴，不是要求進(jìn)行所謂的民事調(diào)解或者行政調(diào)解，是要求工商機(jī)關(guān)進(jìn)行查處，并且按照法律的規(guī)定處以50萬(wàn)元以下的罰款，而且可以要求工商機(jī)關(guān)對(duì)該經(jīng)營(yíng)者是否存在其他類型的拖延、推諉的系統(tǒng)性的、長(zhǎng)期的、大規(guī)模的侵害眾多不特定消費(fèi)者的惡劣的侵權(quán)行為進(jìn)行整體的調(diào)查，如果確實(shí)構(gòu)成情節(jié)嚴(yán)重的話，應(yīng)當(dāng)責(zé)令對(duì)該企業(yè)停業(yè)整頓，直至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：本案中，因?yàn)橥跸壬?gòu)買商品的地點(diǎn)是在哈爾濱，但現(xiàn)在王先生又是在沈陽(yáng)生活。據(jù)他了解到的相關(guān)信息，如果要打這個(gè)官司，必須要在哈爾濱才可以進(jìn)行，他覺(jué)得實(shí)在是沒(méi)有精力跑到哈爾濱去處理這些問(wèn)題。像這種情況，有什么樣的辦法能夠不讓消費(fèi)者如此麻煩？

­　　包華：“首先，如果是異地的話，其實(shí)這位先生只要把他自己委托的手續(xù)提交到哈爾濱當(dāng)?shù)氐穆蓭熓聞?wù)所，由律師事務(wù)所代為辦理，這個(gè)事情其實(shí)不需要本人出庭；第二個(gè)方面，因?yàn)檫@本身是通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)生的爭(zhēng)議和糾紛，就需要看當(dāng)時(shí)的交易手續(xù)是什么樣的，如果說(shuō)交易手續(xù)中并沒(méi)有限定具體的交貨地點(diǎn)，或者說(shuō)是有其他方面的約定，也可以在原告方所在地來(lái)提起，關(guān)鍵是當(dāng)時(shí)的交易文件是不是保存了相關(guān)的信息，是否對(duì)于爭(zhēng)議解決條款有明確的要求?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：根據(jù)目前了解的到情況，亞馬遜方面把這件事情束之高閣的原因可能是什么？

­　　胡鋼：“對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是這種比較大的企業(yè)，它會(huì)有比較詳細(xì)的內(nèi)部工作流程，需要按照流程來(lái)一步一步操作。我想說(shuō)的是，涉及到這種證據(jù)難以取得或者固定的案件，特別是和網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的案件，我強(qiáng)烈的建議消費(fèi)者首先不要考慮訴訟，而考慮向有關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，因?yàn)槿绻闾崞鹈袷略V訟的話，相關(guān)的證據(jù)搜集和固定往往是比較困難的，成本高昂，而且訴訟本身成本也很高。而且消費(fèi)者有權(quán)要求相關(guān)的行政機(jī)關(guān)及時(shí)地告知案件的查辦情況。消費(fèi)者這時(shí)候一定要堅(jiān)持進(jìn)行投訴，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行行政處罰前會(huì)有一個(gè)調(diào)查取證的過(guò)程，如果這個(gè)過(guò)程走通的話，相關(guān)的證據(jù)能夠固定下來(lái)，為未來(lái)的民事訴訟能夠達(dá)成一個(gè)很好的基礎(chǔ)。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在事情已經(jīng)拖了長(zhǎng)達(dá)1年半的手機(jī)。王先生擔(dān)心已經(jīng)超過(guò)三包期，亞馬遜方面更有理由不接受退換貨。對(duì)此怎么看？

­　　包華：“我認(rèn)為不存在超過(guò)三包期的問(wèn)題，因?yàn)樵谌谙薹秶畠?nèi)，消費(fèi)者在通過(guò)多種渠道向銷售方提出質(zhì)疑，包括要求對(duì)方履行三包責(zé)任。在三包期之內(nèi)如果已經(jīng)提出要求的話，就不會(huì)存在三包期超期的問(wèn)題。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：因?yàn)檫@件商品是有特殊意義的，是王先生給妻子的生日禮物，收到問(wèn)題商品，退換貨還拖延這么長(zhǎng)時(shí)間，王先生是否可以要求精神賠償？

­　　胡鋼：“除非消費(fèi)者能在本案中提出更加有利的證據(jù)，一般情況下，就目前的證據(jù)看，要提起民事精神損害的賠償并且想得到有利的支持，恐怕是比較困難的?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果亞馬遜一直采取這種不理不睬的態(tài)度，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

­　　胡鋼：“那恐怕就得向工商機(jī)關(guān)施加壓力了，因?yàn)榉梢?guī)定它如果沒(méi)有違法所得的，最高可以處以50萬(wàn)元的罰款，直至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，那么工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取有力措施，如果你不采取的話，那叫做推諉塞責(zé)，可能承擔(dān)不作為的行政違法的相關(guān)法律責(zé)任?！?/p>

­　　包華：“胡鋼律師談到了，通過(guò)行政機(jī)關(guān)的介入、處罰、調(diào)查來(lái)推動(dòng)亞馬遜中國(guó)給出反饋。如果確實(shí)這樣都不能解決，那么訴訟是最后一條手段。我希望消費(fèi)者一方面不要輕易使用訴訟，第二不要放棄使用訴訟?！?/p>