­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過(guò)豬八戒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)第三方商家的網(wǎng)站設(shè)計(jì)服務(wù)，花費(fèi)一萬(wàn)八千元等待兩個(gè)月之后，商家無(wú)法完成服務(wù)，要退款終止合同，但至今也沒(méi)有退款?！短焯?15》本期聚焦：上豬八戒網(wǎng)遇到的糟心事。

­　　央廣網(wǎng)北京5月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“找專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”。這是服務(wù)眾包平臺(tái)豬八戒網(wǎng)的口號(hào)。豬八戒網(wǎng)上的服務(wù)交易品類(lèi)涵蓋創(chuàng)意設(shè)計(jì)、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等多種行業(yè)。在這里，有制作網(wǎng)站需求的公司是買(mǎi)家，有IT專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)公司是賣(mài)家。買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商如果達(dá)成一致，就會(huì)和豬八戒網(wǎng)簽訂三方合同，一筆訂單就這樣生成了。但如果買(mǎi)賣(mài)雙方在合作中出現(xiàn)糾紛，豬八戒網(wǎng)就應(yīng)該像其他的電商平臺(tái)一樣出面調(diào)解仲裁。

­　　但事實(shí)上，今天案例中的消費(fèi)者李先生，卻感覺(jué)豬八戒網(wǎng)的服務(wù)并不專(zhuān)業(yè)。北京的李先生今年3月份通過(guò)豬八戒網(wǎng)與重慶的濱濱網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作。簽訂了一份一萬(wàn)八千元的合同，服務(wù)內(nèi)容是網(wǎng)站制作。合同上寫(xiě)著濱濱網(wǎng)絡(luò)要再4月7號(hào)把網(wǎng)站提交給李先生，但事情并沒(méi)有這么順利。

­　　李先生介紹：“我也是選擇了稍微優(yōu)質(zhì)的沒(méi)有投訴類(lèi)的公司，就選擇了重慶的濱濱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，一開(kāi)始沒(méi)有跟他去合作大型的網(wǎng)站。合作一開(kāi)始還是比較順利，在3月20號(hào)，我們通過(guò)豬八戒網(wǎng)和重慶濱濱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司簽訂了一個(gè)三方合同，就是網(wǎng)站的一個(gè)簡(jiǎn)單制作，18000塊錢(qián)的合同。在合同中設(shè)定的期限是，4月7日完工交付給我們。之后經(jīng)歷了很多事情，他們?cè)谕涎?，說(shuō)‘技術(shù)回家辦事兒了，’要不就是‘家里出事了，’一直在拖延?！?/p>

­　　李先生說(shuō)，一萬(wàn)八千元的總價(jià)是分為前期的一萬(wàn)二和后期的六千兩次支付給濱濱網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)站制作還沒(méi)有眉目的時(shí)候，濱濱網(wǎng)絡(luò)就頻繁的催促他趕緊提交一萬(wàn)二的首付款，交完錢(qián)之后，工期又被無(wú)限拖延。直到濱濱網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員說(shuō)不做了，退錢(qián)給李先生，但直到今天錢(qián)也沒(méi)退。

­　　李先生告訴記者：“ 5月2日，我給他們公司一個(gè)所謂的經(jīng)理打電話(huà)，他的意思是說(shuō)，活兒不干了，愛(ài)找誰(shuí)干找誰(shuí)干，做了多少給我多少，錢(qián)全退給我。最后這個(gè)錢(qián)也沒(méi)有退，這個(gè)工期無(wú)形當(dāng)中又浪費(fèi)了2個(gè)多月。”

­　　李先生對(duì)濱濱網(wǎng)絡(luò)這種毫無(wú)合同意識(shí)的行為非常氣憤?？伤?lián)系了豬八戒網(wǎng)的客服后更加絕望了。豬八戒網(wǎng)的負(fù)責(zé)人跟他說(shuō)，他們只是個(gè)平臺(tái)，無(wú)法約束服務(wù)商的行為。李先生對(duì)于豬八戒網(wǎng)不履行三方合同的相關(guān)內(nèi)容也很不滿(mǎn)。

­　　李先生說(shuō)：“我們只能跟豬八戒網(wǎng)協(xié)商，他們的一位負(fù)責(zé)人告訴我，他們是平臺(tái)方，只管建這個(gè)平臺(tái)，其他無(wú)法把控。我特別想問(wèn)，到底誰(shuí)能對(duì)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理？誰(shuí)能對(duì)豬八戒進(jìn)行審核和監(jiān)管？我通過(guò)三方合同，發(fā)現(xiàn)他應(yīng)該有調(diào)解和仲裁的功能。合同當(dāng)中有兩塊兒，一塊兒是如果違約，就是全額賠付，這是濱濱網(wǎng)絡(luò)的義務(wù)，豬八戒網(wǎng)有一個(gè)雙倍賠付的擔(dān)保?！?/p>

­　　記者聯(lián)系到濱濱網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員王經(jīng)理，他已經(jīng)準(zhǔn)備離職。據(jù)他說(shuō)，濱濱網(wǎng)絡(luò)的好幾個(gè)技術(shù)人員都在準(zhǔn)備離職。對(duì)于李先生的錢(qián)什么時(shí)候能退回來(lái)，他只能表示同情。

­　　技術(shù)經(jīng)王理稱(chēng)：“我已經(jīng)遞辭呈了，我們這一批的幾個(gè)都跟公司沒(méi)談籠，基本就跟公司崩了。我當(dāng)時(shí)也知道這個(gè)事兒，之前說(shuō)了讓全額退回去，我是經(jīng)過(guò)允許之后才跟你們說(shuō)的，后來(lái)就一直讓等?！?/p>

­　　濱濱網(wǎng)絡(luò)的負(fù)責(zé)人郭先生解釋了為什么不給李先生退錢(qián)的原因。他說(shuō)，剛開(kāi)始為了爭(zhēng)取李先生這一單，他們免費(fèi)給李先生做了很多小插件，現(xiàn)在李先生這筆一萬(wàn)八千元的訂單要取消的話(huà)，就得把之前的免費(fèi)做的插件錢(qián)付了，究竟付多少錢(qián)，他們雙方并沒(méi)有達(dá)成一致。

­　　網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人表示：“當(dāng)時(shí)我這邊收到的情況是，您那邊只愿意付4000塊錢(qián)的費(fèi)用，所以還需要我們這邊退您8000塊錢(qián)，我們這邊要的價(jià)格要高一些?，F(xiàn)在弄到這個(gè)地步，其實(shí)我也希望雙方能夠很好地合作下去，現(xiàn)在這樣我們彼此損失都很大，像我說(shuō)的那一部分，確實(shí)沒(méi)有合同的約束。”

­　　事實(shí)上，對(duì)于濱濱網(wǎng)絡(luò)和李先生之間的糾紛，豬八戒網(wǎng)幾乎完全沒(méi)有參與調(diào)節(jié)，濱濱網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人郭先生說(shuō)，豬八戒網(wǎng)的確給他打過(guò)電話(huà)，但什么也沒(méi)管。

­　　事情陷入僵局，可李先生再繼續(xù)撥打豬八戒網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)也于事無(wú)補(bǔ)?？头藛T只是一遍一遍的記錄下李先生說(shuō)的話(huà)，對(duì)于解決事情的進(jìn)展毫無(wú)幫助。

­　　客服：”具體這個(gè)事由我們售后進(jìn)行判定，如果現(xiàn)在確實(shí)售后判定該服務(wù)商給您退，如果他沒(méi)有退，我們要么讓他封店，要么通過(guò)第三方途徑進(jìn)行解決。有需要我們進(jìn)行協(xié)助的，也可以跟我們聯(lián)系，我們會(huì)與您進(jìn)行積極配合的。我現(xiàn)在馬上把這個(gè)情況幫您反饋過(guò)去，幫您加急處理一下。”

­　　上豬八戒網(wǎng)遇到的遭心事，消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦？北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉律師以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)蘆云女士共同就相關(guān)話(huà)題作出分析點(diǎn)評(píng)。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：在今天案例當(dāng)中，濱濱網(wǎng)絡(luò)的行為是不是已經(jīng)造成了違約？

­　　胡曉：“我認(rèn)為肯定已經(jīng)造成了違約，它通過(guò)一個(gè)合同約束了雙方的權(quán)利和義務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，如果濱濱網(wǎng)絡(luò)說(shuō)做不了，得解除合同，這種情況肯定已經(jīng)構(gòu)成了違約?！?/p>

­　　蘆云：“首先，濱濱網(wǎng)與消費(fèi)者達(dá)成了一個(gè)合同關(guān)系，雖然是在網(wǎng)絡(luò)上形成的。違約具體是指，雙方達(dá)成了合同之后，這個(gè)合同的前提是必須有效，并且不能違反國(guó)家的強(qiáng)制性規(guī)定。在這種平等、有效的合同基礎(chǔ)上，如果一方遲延履行或者是拒不履行，就可能構(gòu)成違約責(zé)任。

­　　在這個(gè)案件中，濱濱網(wǎng)之前是否有這樣的履行能力現(xiàn)在無(wú)從得知，但是在合同的履行過(guò)程中，濱濱網(wǎng)的行為已經(jīng)在時(shí)間上構(gòu)成了遲延。這個(gè)具體的遲延要看合同的具體約定，是否有約定什么時(shí)候要完成什么樣的進(jìn)度，進(jìn)行什么樣的支付，要看究竟是誰(shuí)違約在前。從記者的采訪中可以了解到，濱濱網(wǎng)沒(méi)有正當(dāng)理由拒不履行雙方之前所達(dá)成的這樣一個(gè)合同，所以我認(rèn)為濱濱網(wǎng)已經(jīng)涉嫌構(gòu)成一種違約行為。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者李先生說(shuō)，合同當(dāng)中標(biāo)注如果違約，濱濱網(wǎng)絡(luò)全額退款；另外，豬八戒網(wǎng)還有雙倍的保證金，既然有這樣的條款，為什么李先生現(xiàn)在連自己已經(jīng)交付的1萬(wàn)多塊錢(qián)的工程款都拿不回來(lái)？

­　　胡曉：“現(xiàn)在雙方各執(zhí)一詞。李先生認(rèn)為，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)成了一個(gè)一致性協(xié)議，濱濱網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故意不給退錢(qián)。服務(wù)商濱濱網(wǎng)絡(luò)角度來(lái)看，他們現(xiàn)在的爭(zhēng)議是，：我給你做了小插件，這個(gè)小插件價(jià)值一萬(wàn)塊錢(qián)，但你現(xiàn)在只給我4000塊錢(qián)，所以我不給你退款。

­　　在這樣的情況下，豬八戒網(wǎng)作為一個(gè)電商平臺(tái)，它沒(méi)有盡到一個(gè)很好的調(diào)解義務(wù)。雖然現(xiàn)在電子商務(wù)法還沒(méi)有正式實(shí)施，但是其草案里有這樣一個(gè)傾向：鼓勵(lì)第三方電商平臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)作用，能夠?yàn)殡p方爭(zhēng)議的解決，提供更多、更好的辦法。但現(xiàn)在很遺憾，至少在這個(gè)案例中沒(méi)有看到第三方平臺(tái)起到這樣一個(gè)良好的作用。

­　　因此，我個(gè)人認(rèn)為這可能有多方面原因，一是合同在面臨解體的時(shí)候，雙方就解除條件沒(méi)有達(dá)成一致；二是作為平臺(tái)，豬八戒網(wǎng)沒(méi)有盡到自己很好的義務(wù)，尤其關(guān)于雙倍保證金的問(wèn)題，如果是在它承諾給雙倍保證金，沒(méi)有附加其他太多的前置性條件時(shí)，它沒(méi)有付保證金，那么它自己是違約的。

­　　還有一個(gè)特別重要的方面要考慮，就是濱濱網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)付出的工作到底值多少錢(qián)的問(wèn)題。我們看到這個(gè)合同的標(biāo)的的總額是1.8萬(wàn)元，內(nèi)容是對(duì)一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行建設(shè)，如果已經(jīng)做了幾個(gè)小插件，這個(gè)價(jià)格超過(guò)了合同總金額的一半是不是合理，我覺(jué)得雙方需要進(jìn)行一個(gè)認(rèn)真的協(xié)商。第二，豬八戒網(wǎng)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站，這些開(kāi)發(fā)工作也是他們比較擅長(zhǎng)的，那么是不是他們有辦法找到相應(yīng)的專(zhuān)家，提供一定的解決方案？我覺(jué)得這樣是不是能夠更加有效的促進(jìn)這個(gè)合同的解決。”

­　　蘆云：“首先從平臺(tái)的角度來(lái)講，它應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、有效地址和聯(lián)系方式。第二，當(dāng)出現(xiàn)糾紛之后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)的規(guī)則，履行相應(yīng)的程序，并且向消費(fèi)者提供相應(yīng)的協(xié)助，以化解消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛；第三，如果平臺(tái)作出了更有利于消費(fèi)者的承諾，那么他要按照這個(gè)承諾去履行。本案中平臺(tái)已經(jīng)作出了雙倍保證金的承諾，但是在消費(fèi)者與平臺(tái)溝通過(guò)程中，平臺(tái)可能怠于去履行法律規(guī)定的職責(zé)和他自己的承諾，所以導(dǎo)致在平臺(tái)溝通的渠道上出現(xiàn)了障礙。

­　　從濱濱網(wǎng)的角度來(lái)講，既然雙方當(dāng)時(shí)有約定，但是我們現(xiàn)在沒(méi)有看到這個(gè)合同，可能主要的糾結(jié)點(diǎn)在于，當(dāng)時(shí)制作這個(gè)免費(fèi)插件到底作不作為合同里面的一個(gè)付費(fèi)項(xiàng)目。我覺(jué)得可以有兩種理解，一種是這個(gè)插件是完全免費(fèi)的，也就是說(shuō)不管合同履行還是不履行，這個(gè)插件就是向消費(fèi)者提供的一個(gè)免費(fèi)的增值服務(wù)，那么這種情況下，無(wú)論這個(gè)合同履行到什么情況，履行還是沒(méi)履行，還是因?yàn)槟囊环降脑?，都不能夠再繼續(xù)收取相應(yīng)的費(fèi)用。第二種情況，這種免費(fèi)是附條件的，有可能是在合同里面約定了，當(dāng)合同完全履行之后，這個(gè)插件就是免費(fèi)的了。再有一種就是因?yàn)槟骋环降脑驅(qū)е潞贤荒苈男?，那這個(gè)插件需要支付相應(yīng)的費(fèi)用，就要看這個(gè)費(fèi)用有沒(méi)有在合同當(dāng)中明確約定。所以我們也提醒這位消費(fèi)者，看一看當(dāng)時(shí)合同的約定，再考察一下究竟是哪一方先違約，然后再去判定這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：即使李先生和濱濱網(wǎng)絡(luò)之間出現(xiàn)糾紛，豬八戒網(wǎng)作為電商平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)任怎樣的法律責(zé)任和義務(wù)？從合同當(dāng)中，我們可以看到豬八戒網(wǎng)的責(zé)任是要雙倍的返還保證金，但是從現(xiàn)實(shí)的情況看，豬八戒網(wǎng)對(duì)此沒(méi)有任何作為，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？消費(fèi)者可以要求怎樣的這個(gè)訴求？

­　　蘆云：“首先要按照平臺(tái)或者網(wǎng)站的承諾，向消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。那么他為什么沒(méi)有按照他的約定去做，就要在平臺(tái)設(shè)定規(guī)則的時(shí)候，是不是有一些對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)或者其他方面的限制，這還要看具體的情況。但是只要他的這種承諾是合法有效的，他就應(yīng)當(dāng)按照承諾向消費(fèi)者去履行相應(yīng)的責(zé)任。而且對(duì)于平臺(tái)的責(zé)任，實(shí)際上在消法里是有明確規(guī)定的。所以他推卸責(zé)任的做法我們是不贊成的。對(duì)于濱濱網(wǎng)來(lái)講，雙方有合同的約定。關(guān)于這個(gè)差價(jià)的協(xié)商，我覺(jué)得也可以通過(guò)市場(chǎng)價(jià)的衡量去進(jìn)行判定。違約已經(jīng)是事實(shí)了，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任也是必須的。此外，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)由于濱濱網(wǎng)的這種違約行為給自己造成了其他額外的損失，或者這種損失高于當(dāng)時(shí)合同所約定的違約金，那這個(gè)相應(yīng)的損失也是可以主張的?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：在記者的采訪中，李先生有一個(gè)疑問(wèn)，是誰(shuí)應(yīng)該對(duì)豬八戒網(wǎng)現(xiàn)在的行為進(jìn)行監(jiān)管？

­　　蘆云：“他（豬八戒網(wǎng)）作為一個(gè)平臺(tái)企業(yè)，也是作為一個(gè)經(jīng)過(guò)工商合法登記注冊(cè)的企業(yè)，首先對(duì)他承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任的應(yīng)當(dāng)是工商行政管理部門(mén)?，F(xiàn)在雖然工商行政管理部門(mén)對(duì)于企業(yè)的監(jiān)管由事先審查改成了事后備案，但是如果說(shuō)平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)了違法違規(guī)，或者說(shuō)沒(méi)有按照約定去履行承諾，消費(fèi)者可以向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報(bào)?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：李先生下一步要維權(quán)應(yīng)該怎么辦？

­　　胡曉：“首先，我建議李先生向豬八戒網(wǎng)提出一個(gè)明確的索賠要求；第二，他可以向不同的工商部門(mén)去主張，比如說(shuō)濱濱網(wǎng)絡(luò)所在地是在重慶，那么他可以向重慶當(dāng)?shù)氐墓ど趟M(jìn)行電話(huà)投訴，也可以利用工商總局推出的12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接進(jìn)行投訴。對(duì)于豬八戒網(wǎng)，我們看他注冊(cè)地在哪里，也可以對(duì)他進(jìn)行相應(yīng)的投訴。我們知道現(xiàn)在電子商務(wù)平臺(tái)的主管部門(mén)對(duì)接的可能是比較多，有工信部的，網(wǎng)信辦、工商、商務(wù)、稅務(wù)等等，但是從個(gè)人維權(quán)的角度來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得工商是一個(gè)相關(guān)來(lái)講更好的平臺(tái)?！?/p>

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：從消費(fèi)者李先生與濱濱網(wǎng)和豬八戒網(wǎng)三者的關(guān)系來(lái)看，現(xiàn)在無(wú)論是濱濱網(wǎng)還是豬八戒網(wǎng)都應(yīng)該對(duì)這件事情承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。而對(duì)于李先生來(lái)說(shuō)，可能需要跟濱濱網(wǎng)之間來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，就是把之前所謂的“免費(fèi)做插件”的錢(qián)款付清。這是必須的嗎？

­　　蘆云：“究竟最后用不用去支付，我想首先是需要看合同的約定。如果合同沒(méi)有約定，就要看它在市場(chǎng)上的價(jià)值，然后作出一個(gè)合理的判斷?！?/p>