­　　中國消費者報報道（記者任震宇）6月8日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會，通報了其對國內(nèi)10家快遞公司的快遞服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果：近半網(wǎng)點存在暴力分揀，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

­　　10家快遞綜合評分75分

­　　為了加強對快遞服務(wù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

­　　本次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

­　　本次體驗式調(diào)查綜合評分為75分，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分得分最高（82分），達到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分次之（78分），中等水平；而對各快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分最低，僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達到良好水平。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。

­　　攬收環(huán)節(jié)：

­　　不告知攬件時間 線上下單反饋慢

­　　各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位，EMS和韻達的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等。

­　　在線下單便利快捷

­　　本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺（包括官網(wǎng)、全國統(tǒng)一客服電話、官方移動平臺等）進行下單為主，體驗其公共平臺的便利性。全部1300份快遞件中，有92.0%是通過公共平臺下單的。

­　　在各類公共平臺的下單方式中，體驗員通過移動端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺下單方式的60.4%，在移動端下單的方式中，微信公眾號/支付寶下單的方式占公共平臺下單比例的42.4%。此外，通過全國統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號/支付寶的重要平臺。

­　　具體到各家快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式。除了全國統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點進行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近兩周的時間內(nèi)通過全部5種官方公共平臺（微信公眾號、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP）均無法下單，給消費者帶來不便。

­　　下單后平均3.8小時取件

­　　從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時3.8小時。其中，67.7%在3小時內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

­　　在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時間最短，平均為2.3小時。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應(yīng)時間也都在3小時以內(nèi)。3小時內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

­　　超六成快遞員未開箱驗貨

­　　絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。

­　　各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞“未詢問、未驗貨”的比例相對較高，占比19.2%。在體驗員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠為體驗員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對較多。

­　　本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場進行了二次包裝，23.2%告知體驗員會在回公司后進行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

­　　發(fā)票主動出具率低

­　　三類物品同城快遞的平均費用在10元以內(nèi)，跨省投遞費平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費用最高、順豐次之。

­　　在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。經(jīng)體驗員主動索取后，能現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%，各快遞公司現(xiàn)場發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場提供率明顯高于其他公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過了50%。中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對較低。

­　　在發(fā)件人索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會借口沒帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有4.0%表示目前的快遞費是不含發(fā)票的費用，開發(fā)票需要額外付費。

­　　在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評分均在90分以上，表現(xiàn)相對較好。

­　　投遞環(huán)節(jié)：

­　　16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

­　　投遞環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

­　　快件遞送平均用時2.2天

­　　本次調(diào)查發(fā)送的1300份快遞件，共成功收取1297件，其中一次性投遞成功1290件，退回重發(fā)7件，3件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體驗執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)?？旒嘶卦蛑饕强爝f單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。

­　　在1297份成功投遞件中，從發(fā)件體驗員從最后一次遞出、到收件體驗員收到快遞件，平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天，異地投遞平均用時3.4天。各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。

­　　過半快遞員未承諾送達時間

­　　在遞送過程中，73.9%的快遞員與收件體驗員進行了提前聯(lián)系，但其中56.1%并未承諾遞送時間。而幾乎所有承諾了遞送時間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時送達。由此可見，如果能提高快遞員對遞送時間的承諾率，更有助于提升快遞的準(zhǔn)時送達率。

­　　在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS和德邦的提前聯(lián)系率都超過了75%，韻達相對最低，為67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時間承諾率普遍不足50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%。但只要快遞員承諾了送達時間，幾乎所有公司的快遞員都能準(zhǔn)時送達。

­　　在快遞送達過程中，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等，但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過80%的快遞員會對收件人的信息進行簡單核對，百世快遞的身份核對率相對較低，為75.2%。

­　　35.9%的快遞員要求收件簽字

­　　收件過程時，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3%。

­　　各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。

­　　16.1%的物品快遞出“內(nèi)傷”

­　　收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時快遞員現(xiàn)場以及承諾會公司后會進行包裝的43.5%的比例。

­　　92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

­　　包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

­　　在209例物品損傷情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其他情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等。

­　　79.8%的快遞員在投遞時穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%），絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀，71.4%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在80分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對更好。

­　　派件網(wǎng)點：

­　　近半存在暴力分揀情況

­　　對于派件（網(wǎng)點）的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。這說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

­　　本次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)四個方面對派件網(wǎng)點服務(wù)情況進行了調(diào)查取證。

­　　網(wǎng)點環(huán)境綜合評分及格

­　　絕大多數(shù)派件網(wǎng)點（91.2%）均有明確的門頭標(biāo)志，73.2%的派件網(wǎng)點裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點準(zhǔn)備有3種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。

­　　71.2%的派件網(wǎng)點臺面無可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標(biāo)中，快遞車輛的排列秩序評分最低，僅有47.2%的網(wǎng)點快遞車輛能夠保持排列整齊。網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)的平均評分為71分。10家快遞公司的網(wǎng)點環(huán)境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)評分最高，達到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點環(huán)境則處于中等水平。

­　　快件堆放情況欠佳

­　　根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。

­　　將上述指標(biāo)分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標(biāo)，加權(quán)后形成網(wǎng)點貨品堆放綜合指數(shù)，整體評分為30分，離60分的及格線還有較遠距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。

­　　存在暴力分揀情況

­　　只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進行搬運操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)哂幸姿闃?biāo)志的物品謹慎對待（76.6%）。但與此同時，盡管經(jīng)過反復(fù)曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

­　　綜上，將物品搬運操作過程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達則未能達到及格線。

­　　服務(wù)意識有所欠缺

­　　大部分網(wǎng)點人員（66.3%）沒有穿工服的習(xí)慣，他們在微笑待客（50.3%）和禮貌用語的使用方面（41.4%）也意識不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動引導(dǎo)顧客填寫快遞單。將上述網(wǎng)點人員指標(biāo)按照日常形象（穿工服、衣服無污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標(biāo)）3組進行加權(quán)，得到網(wǎng)點人員形象綜合評分為78分，在網(wǎng)點四大類綜合指標(biāo)中相對表現(xiàn)相對較好。各快遞公司在網(wǎng)點人員形象上的綜合指數(shù)評分均能達到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達的網(wǎng)點人員形象達到良好水平。

­　　投訴反饋：

­　　僅一半投訴得到解決

­　　本次體驗式調(diào)查對10家快遞公司進行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比59.4%）。此外，包裝破損（占比17.4%）、延誤（占比8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投訴的原因之一。體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進行一定補償（64.0%），或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點或快遞員道歉（44.0%）。在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況?？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當(dāng)場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責(zé)任難以認定、無法賠償（22.7%）；或者認為原有包裝不合格、非快遞原因等。

­　　體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問題的時間短，平均0.2小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為35分。

­　　中消協(xié)建議：

­　　清理整頓霸王條款

­　　政府有關(guān)部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對地加強快遞網(wǎng)點的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點服務(wù)更加規(guī)范有序；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和霸王條款，督促企業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

­　　快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評價機制，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實提高企業(yè)服務(wù)消費者的能力。

­　　消費者接收快遞要堅持當(dāng)面開箱驗貨，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向郵政管理部門或消費者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權(quán)益。