­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮松齡）《2016年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)3年穩(wěn)居世界首位。與此同時(shí)，快遞公司違規(guī)收費(fèi)、快件丟失短少延誤等問(wèn)題，嚴(yán)重制約和影響了消費(fèi)者的快遞服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)此，國(guó)家郵政局主動(dòng)出擊，重拳整頓治理了一批違法快遞企業(yè)，在“快遞業(yè)十三五規(guī)劃”中，也將快遞服務(wù)滿意度提升，保障快遞消費(fèi)者合法權(quán)益列為重要一項(xiàng)。

­　　近日，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)侯延波接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者專訪時(shí)表示，郵政管理部門將嚴(yán)格貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)快遞企業(yè)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為不手軟、不護(hù)短、不包容，依法予以處理。

­　　加強(qiáng)監(jiān)管提升快遞質(zhì)量

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：隨著快遞業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的投訴也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，造成這種現(xiàn)象的原因是什么？

­　　侯延波：隨著郵政業(yè)特別是快遞業(yè)的高速發(fā)展，消費(fèi)者使用郵政快遞服務(wù)產(chǎn)生的郵件快件數(shù)量呈高速增長(zhǎng)，與之相伴的消費(fèi)者的申訴量逐漸增加。去年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理申訴130.7萬(wàn)件，比上年同期增長(zhǎng)32.9%。其中郵政企業(yè)的申訴占4.4%，快遞企業(yè)的申訴占95.6%。在受理的申訴中確定是企業(yè)責(zé)任的27.6萬(wàn)件，但仍比上年同期下降2.1%。快遞企業(yè)的有效申訴為26.3萬(wàn)件，比上年同期下降4.7%。全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為8.4%，同比減少4.94%。從以上數(shù)字可以看出，消費(fèi)者申訴的絕對(duì)數(shù)量增加了，有效申訴比上年度同期有所下降，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量在綜合治理之下有所向好。

­　　近兩年，消費(fèi)者申訴集中反映的問(wèn)題主要是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀和收寄等。主要原因有以下方面：

­　　一是一線員工的教育和培訓(xùn)跟不上。從事一線收派工作的很多是進(jìn)城務(wù)工人員，需要進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是由于招工難、人員流動(dòng)性大、企業(yè)對(duì)培訓(xùn)教育的重視程度不夠等原因，造成部分員工未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)上崗，對(duì)相關(guān)法律規(guī)定和業(yè)務(wù)操作不熟悉，造成在收寄、投遞等方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

­　　二是企業(yè)生產(chǎn)操作的自動(dòng)化水平有待提升。部分企業(yè)科技和設(shè)備投入不足，還停留在手工或者半自動(dòng)化分揀作業(yè)階段，在業(yè)務(wù)量較大的情況下，容易出現(xiàn)拋扔快件等違規(guī)問(wèn)題，造成快件損毀。

­　　三是企業(yè)內(nèi)部管理水平有待提升。部分企業(yè)負(fù)責(zé)人缺乏科學(xué)管理的意識(shí)，沒(méi)有健全的管理制度，內(nèi)部運(yùn)行混亂，導(dǎo)致快件延誤、丟失等。

­　　四是法律意識(shí)淡薄。個(gè)別企業(yè)或者從業(yè)人員對(duì)現(xiàn)行法律規(guī)定學(xué)習(xí)不夠、執(zhí)行不到位，有些甚至是明知故犯，如盜竊內(nèi)件、違規(guī)收費(fèi)等，造成較壞的影響。

­　　五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和低質(zhì)服務(wù)。近年來(lái)，快遞市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分企業(yè)采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)和管理水平降低，硬件和服務(wù)水平相應(yīng)降低。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：針對(duì)這些情況，國(guó)家郵政局采取了哪些措施來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？

­　　侯延波：首先是完善相關(guān)規(guī)章制度。國(guó)家郵政局先后出臺(tái)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等，對(duì)快遞服務(wù)全面予以規(guī)范。其次，督促企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，完善投訴處理機(jī)制，持續(xù)開展好服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和發(fā)布，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督作用，不斷提升消費(fèi)者滿意程度。第三是做好消費(fèi)者申訴受理工作，有效化解消費(fèi)矛盾。第四是開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治。通過(guò)行業(yè)監(jiān)管部門組織開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)行《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)再宣貫，利用消費(fèi)者申訴受理、媒體曝光、執(zhí)法檢查等多種渠道和手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，采用約談告誡、責(zé)令整改、行政處罰、通報(bào)公示等方式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。對(duì)違反《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重?fù)p害用戶合法權(quán)益的行為，加大執(zhí)法檢查工作力度，督促企業(yè)開展自查整改。

­　　同時(shí)，構(gòu)建行業(yè)信用管理體系，通過(guò)建設(shè)快遞業(yè)信用信息平臺(tái)，建立企業(yè)和從業(yè)人員的電子信用檔案。采取動(dòng)態(tài)管理、適時(shí)調(diào)整的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期開展信用評(píng)定。加強(qiáng)信用信息公開，構(gòu)建守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。完善信息交換共享機(jī)制，推動(dòng)與國(guó)家統(tǒng)一信用信息平臺(tái)對(duì)接。完善與工商、海關(guān)等部門的聯(lián)合懲戒機(jī)制，逐步建立“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管工作格局。

­　　健全機(jī)制加強(qiáng)信息保護(hù)

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：為推動(dòng)落實(shí)快遞實(shí)名收寄制度，從今年4月起全國(guó)逐步啟動(dòng)郵件快件實(shí)名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)，計(jì)劃2018年年底前基本實(shí)現(xiàn)實(shí)名收寄信息化全覆蓋，什么是實(shí)名收寄制度？

­　　侯延波：郵件快件實(shí)名收寄信息系統(tǒng)由國(guó)家郵政局統(tǒng)一指導(dǎo)建設(shè)，寄遞企業(yè)采集實(shí)名收寄數(shù)據(jù)信息并實(shí)時(shí)上傳。郵件快件攬收人員利用掃描器、手機(jī)APP等，結(jié)合身份證識(shí)讀設(shè)備，對(duì)消費(fèi)者身份信息進(jìn)行數(shù)字化、自動(dòng)化采集，并利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸，一次性比對(duì)采集、重復(fù)共享使用。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：為什么要建立這個(gè)系統(tǒng)？

­　　侯延波：近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，2016年快遞業(yè)務(wù)量突破313億件，年人均快遞使用量達(dá)23件。當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)擁有法人主體2萬(wàn)余家，分支機(jī)構(gòu)7萬(wàn)余個(gè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)21萬(wàn)余處，具有點(diǎn)多面廣、高度分散、人貨分離、服務(wù)對(duì)象和從業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，這些都為不法分子通過(guò)隱匿真實(shí)身份，借助寄遞渠道從事涉恐涉暴、涉毒涉非等違法犯罪活動(dòng)提供了可趁之機(jī)。

­　　為切實(shí)加強(qiáng)寄遞渠道安全管理，《關(guān)于加強(qiáng)郵件、快件寄遞安全管理工作的若干意見(jiàn)》《反恐怖主義法》《社會(huì)治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》等國(guó)家層面的法律法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，都對(duì)郵政、快遞等物流運(yùn)營(yíng)單位實(shí)行安全查驗(yàn)制度做出要求。推廣應(yīng)用實(shí)名收寄信息系統(tǒng)，是貫徹落實(shí)中央決策部署的重要舉措，是維護(hù)國(guó)家安全、公共安全的有力保障，也是保障郵政行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。以信息技術(shù)為支撐開展實(shí)名收寄，是保障用戶個(gè)人信息安全的有效途徑，也符合寄遞行業(yè)全程全網(wǎng)作業(yè)特點(diǎn)。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：實(shí)名后對(duì)消費(fèi)者有何影響？

­　　侯延波：實(shí)名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用，在寄遞服務(wù)安全和個(gè)人信息安全方面改善了用戶體驗(yàn)。實(shí)行實(shí)名收寄制度的根本目的是實(shí)現(xiàn)寄遞行為的信息可追溯、風(fēng)險(xiǎn)可管控、責(zé)任可追溯、違法受追究，從而確保消費(fèi)者能夠享受優(yōu)質(zhì)、安全的寄遞服務(wù)。

­　　實(shí)名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用為有效落實(shí)實(shí)名收寄制度提供了安全、便捷、高效的實(shí)現(xiàn)途徑，在保障寄遞安全的前提下，還兼顧了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的安全保護(hù)，提高了實(shí)名信息的采集效率，節(jié)省了消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)時(shí)效。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：如何確保消費(fèi)者在使用該系統(tǒng)時(shí)的個(gè)人信息安全？

­　　侯延波：國(guó)家郵政局高度重視對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的安全保護(hù)，在實(shí)名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用工作中，始終堅(jiān)持嚴(yán)守安全底線。

­　　一是信息數(shù)據(jù)實(shí)行“全封閉”傳輸。寄遞企業(yè)采集的實(shí)名信息直接打包上傳至國(guó)家郵政局信息監(jiān)管平臺(tái)，再由國(guó)家郵政局通過(guò)與公安部、國(guó)家安全部等有關(guān)部門已經(jīng)建立的信息共享機(jī)制完成信息推送和比對(duì)，從而形成實(shí)名信息數(shù)據(jù)單向封閉流動(dòng)，確保實(shí)名信息安全。

­　　二是嚴(yán)格信息安全等級(jí)保護(hù)制度，對(duì)寄遞企業(yè)采集、驗(yàn)證、傳輸、保存和銷毀個(gè)人信息等行為予以具體規(guī)范，督促企業(yè)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，加強(qiáng)信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全實(shí)名收寄信息全流程安全管控責(zé)任體系。

­　　三是改進(jìn)和完善技術(shù)應(yīng)用，大力推廣使用電子面單，積極采取身份掩護(hù)、權(quán)限管理、信息加密、建立線上線下投訴舉報(bào)制度等多種措施，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

­　　四是加大監(jiān)督檢查力度，對(duì)于出售、非法提供和竊取、獲取用戶個(gè)人信息等違法犯罪行為，堅(jiān)持“零容忍、嚴(yán)執(zhí)法”，會(huì)同公安機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：按照《郵政法》有關(guān)規(guī)定，“保價(jià)的郵件丟失或損毀的，按照保價(jià)額賠償；未保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”。實(shí)踐中，引發(fā)了不少快遞賠付糾紛。一些學(xué)者認(rèn)為，《郵政法》有關(guān)條款已經(jīng)不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是不是需要修改？

­　　侯延波：對(duì)郵政企業(yè)承運(yùn)的郵件，《郵政法》第四十五條第一款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規(guī)定”，第二款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”，第四十七條規(guī)定“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償”。

­　　對(duì)于快件的賠償規(guī)定，《郵政法》第五十九條中規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”。

­　　快件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，快件丟失時(shí)，應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），此外，對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。快遞服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從約定。建議消費(fèi)者認(rèn)真閱讀寄遞企業(yè)面單內(nèi)容以及背書條款內(nèi)容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價(jià)服務(wù)，一旦出現(xiàn)快件丟失損毀等問(wèn)題，可減少經(jīng)濟(jì)損失。

­　　創(chuàng)新發(fā)展維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：近日，國(guó)家郵政局發(fā)布了京津冀地區(qū)、長(zhǎng)江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展“十三五”規(guī)劃。預(yù)計(jì)到2020年，區(qū)域內(nèi)快遞服務(wù)達(dá)到“同城化”水平，基本實(shí)現(xiàn)主要城市當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)。請(qǐng)問(wèn)，國(guó)家郵政局為何選擇京津冀地區(qū)作為快遞業(yè)改革創(chuàng)新的核心區(qū)？

­　　侯延波：三個(gè)區(qū)域快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃的編制和實(shí)施是郵政業(yè)落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院三大戰(zhàn)略的重要舉措。京津冀擁有首都地區(qū)便利的公路、港口、航空和軌道交通運(yùn)輸資源，能夠通過(guò)強(qiáng)化區(qū)域聯(lián)動(dòng)協(xié)同，深化產(chǎn)業(yè)調(diào)整服務(wù)，具有打造“黃金三角”快遞園區(qū)聚集帶和覆蓋區(qū)域、聯(lián)通全球的“網(wǎng)絡(luò)化、一體化、多層次”快遞服務(wù)體系的潛質(zhì)和資源。三個(gè)區(qū)域規(guī)劃是郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃體系的重要組成部分，對(duì)于推動(dòng)區(qū)域協(xié)同發(fā)展、優(yōu)化快遞空間布局、打造行業(yè)增長(zhǎng)極具有十分重要的意義。

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，接下來(lái)，國(guó)家郵政局還將做哪些工作？

­　　侯延波：下一步，我們將針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，開展快遞服務(wù)放心消費(fèi)工作，加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，適時(shí)組織開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，著力整治野蠻裝卸、暴力分揀、“擺地?cái)們骸钡韧怀鰡?wèn)題，著力整治快遞參與刷信、“異地上線”等熱點(diǎn)問(wèn)題，著力解決快件丟失損毀賠償難等難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升快遞服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)充分發(fā)揮好國(guó)家工商總局牽頭組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議機(jī)制的作用，分工負(fù)責(zé)、齊抓共管，共同維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。