各大電商的6·18大促銷尚在尾聲,你在網(wǎng)上搶購的家電開始配送了嗎?大促之后必然迎來安裝大潮,但記者發(fā)現(xiàn),一些“安裝型家電”的售后卻不像售前促銷這么爽氣,所謂的免費安裝卻在材料費前打了折扣。安裝空調(diào)時需要購買支架和銅管,安裝熱水器時需要付水管角閥費,這些五花八門的材料費讓消費者納悶,到底是免費安裝還是變相收費?在拼服務(wù)、拼體驗的今天,家電安裝能否讓人省點心?
多種家電安裝需收材料費
“滿千減百”“準(zhǔn)點瘋搶”……各大電商的6·18年中大促今天尚在尾聲,各類家電成為熱銷品類。但記者發(fā)現(xiàn),盡管商家普遍承諾免費安裝,但在實際操作過程中,電視機(jī)、空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)、熱水器等安裝型家電,隨機(jī)附帶的配件或多或少都有不足,購買支架、銅管、空氣開關(guān)等配件的材料費少則幾十多則幾百。
“送貨快,電視畫質(zhì)也不錯,就是掛架太貴了?!庇浾咴谀畴娚唐脚_的產(chǎn)品評論區(qū)看到,不少消費者都對材料費存在異議?!?00元的掛架后面只有兩個螺絲,看著都不結(jié)實,只能再加錢買150元的。這掛架如果自己買也就是二三十元吧。”無論什么品牌的電視機(jī),掛架收費早已是普遍現(xiàn)象,而在安裝現(xiàn)場,師傅還會竭力推薦價格更高的款式?!凹依锉緛碛袙旒?,但師傅說離墻太近了,不好用,普通款50元,但是師傅推薦了更貴的一款,說材質(zhì)不同,承載力更好,最后一共花了270元才安裝好。”如果沒有購買掛架,是不是就可以享受免費安裝了呢?也不行,有市民反映,新電視安裝時被收取了90元的調(diào)試費。
如果是安裝空調(diào),要買的則是空調(diào)外墻支架、銅管、空氣開關(guān)等。市民吳女士前幾天購買了一臺立式空調(diào),上門安裝的師傅告訴她,必須購買廠家提供的空氣開關(guān),只有配套的開關(guān)才能保證空調(diào)正常運作,且享受保修服務(wù)。而這款空氣開關(guān)報價100元?!拔易约嘿I好的開關(guān)只要20元,但安裝師傅不讓用,說萬一不匹配就不保修了?!?/p>
安裝抽油煙機(jī)的材料費也不少,三角閥、煙管彎頭等都要收費?!鞍惭b師傅一上來就問你要不要換彎頭,說是不換的話里面都是油膩,影響新機(jī)器的使用?!笔忻駨埮扛嬖V記者,這些材料費在當(dāng)時的銷售頁面上都沒有顯示。
利潤不夠安裝來補?
“家電行業(yè)競爭激烈,特別是中低端產(chǎn)品價格越拼越低,廠家一方面要靠價格贏得市場,另一方面又要保證利潤,那么售后安裝就是轉(zhuǎn)嫁成本的一種方式?!庇袠I(yè)內(nèi)人士透露,為了強制消費者使用自己提供的配件,大多數(shù)廠商都會把質(zhì)量保障和配件的使用相掛鉤,讓消費者不得不選擇付錢購買。
“有些爆款家電的售價甚至已經(jīng)接近成本價,但在安裝過程中,配件、底座、人工都在增加,廠家已經(jīng)承諾了免費安裝,卻也不愿意因此虧本,甚至還要和電商平臺上的低價進(jìn)行沖抵,那就想辦法轉(zhuǎn)嫁給消費者了。”因此,安裝時名目繁多的配件費就層出不窮了。
然而,相比過去的純實物消費,體驗經(jīng)濟(jì)才是會改變消費者購物習(xí)慣的大趨勢。奧維云網(wǎng)分析師劉飛認(rèn)為,商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場中心大勢,切實將提升消費者購買體驗的重心,由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉(zhuǎn)變?!叭绻揽康蛢r吸引到了消費者,卻最終因為售后體驗不佳又流失了,顯然是得不償失的。更何況在家電產(chǎn)品特別是中低端家電產(chǎn)品同質(zhì)化的市場環(huán)境下,消費體驗已經(jīng)是決定購買行為的重要因素之一,認(rèn)識到這一痛點的商家顯然還不多?!?/p>