­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）“親戚從日本用EMS國(guó)際物流發(fā)過(guò)來(lái)的生活用品，派送員堅(jiān)持不讓當(dāng)面驗(yàn)貨，而是要求先簽收，結(jié)果回家打開(kāi)一看少了一瓶乳液，后來(lái)，我多次和中國(guó)郵政速遞物流溝通，問(wèn)題遲遲沒(méi)有解決。”日前，山東省濟(jì)南市天橋區(qū)消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》山東記者站記者，反映了自己的遭遇。

­　　物品丟了賠付難

­　　王女士說(shuō)，今年5月16日，她收到了親戚從日本通過(guò)中國(guó)郵政速遞物流（以下簡(jiǎn)稱(chēng)EMS速遞物流）發(fā)來(lái)的快件。在簽收快件時(shí)王女士要求先拆箱進(jìn)行檢查，派發(fā)人員堅(jiān)持讓王女士先簽字再拆箱。無(wú)奈之下，王女士只好先簽了字。開(kāi)箱后，王女士和在日本的親戚進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)丟失了一件重量為200g的乳液。王女士撥打EMS速遞物流客服熱線投訴，客服人員讓王女士等待處理結(jié)果。后來(lái)，王女士多次給EMS速遞物流客服打電話投訴?？头藛T承認(rèn)王女士的東西的確是弄丟了，已經(jīng)給日本那邊傳送了她的單據(jù)，然后通知王女士去找日本寄件局處理賠付。

­　　王女士說(shuō)，她的親戚去日本寄件局了解情況，被告知該機(jī)構(gòu)沒(méi)有收到中國(guó)郵政速遞物流提供的單據(jù)，無(wú)法處理。王女士再次向EMS速遞物流進(jìn)行投訴。

­　　5月22日，EMS速遞物流告訴王女士，她反映的問(wèn)題正在處理中。5月24日，王女士又一次給EMS速遞物流客服打電話。客服告訴她，投訴已經(jīng)處于結(jié)案狀態(tài)。

­　　速遞仍在聯(lián)系處理

­　　近日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者撥打中國(guó)郵政速遞物流客服電話11183咨詢(xún)。工作人員告訴記者，跨國(guó)速遞處理起來(lái)比較麻煩，他們會(huì)盡快督促相關(guān)人員進(jìn)行辦理。

­　　數(shù)天后，記者再次撥打中國(guó)郵政速遞物流11183客服電話。16455號(hào)客服人員說(shuō)，已經(jīng)查詢(xún)到王女士的投訴記錄，會(huì)抓緊落實(shí)，等落實(shí)好了后再給予答復(fù)。

­　　明確責(zé)任盡快賠付

­　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王云鵬認(rèn)為，《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。第二十條規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶(hù)之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件（郵件），按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。王女士的物品發(fā)生部分丟失，可到郵政部門(mén)或工商部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

­　　山東齊魯律師事務(wù)所律師謝凱凱認(rèn)為，快遞公司有義務(wù)保管好客戶(hù)的物品，不得損毀，并將物品安全送達(dá)指定地點(diǎn)，交付收件人?！多]政法》第四十五條第一款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規(guī)定”，第二款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”。第四十七條規(guī)定“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償”?！多]政法》第五十九條中規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”。具體而言，按照快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，快件丟失時(shí)，應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；造成用戶(hù)其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償?？爝f服務(wù)組織與用戶(hù)之間有約定的應(yīng)從約定。

­　　謝凱凱建議消費(fèi)者在協(xié)商及投訴無(wú)果的情況下，可以考慮通過(guò)訴訟的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。