深圳一名12歲的孩子在大人不知情下用手機(jī)充值游戲幣,共計(jì)10萬(wàn)元 ,家長(zhǎng)與游戲公司協(xié)商無(wú)果,只好投訴到深圳市消委會(huì)。近日,深圳消委會(huì)發(fā)布未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴分析報(bào)告,建議騰訊公司有必要采取有效的措施防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。
記者從深圳市消委會(huì)了解到,2016年1月1日至2017年6月22日,深圳市、區(qū)消委會(huì)共登記未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴549宗,其中2016年全年332宗,2017年上半年217宗,同期相比增長(zhǎng)較快。
據(jù)介紹,被投訴的商家中,騰訊公司投訴量最大,456宗,占83.06%;天威視訊公司35宗,占6.38%。涉案金額方面,投訴涉案金額在5000元以下的377宗,占68.87%;大于等于5000元小于10000元之間的投訴84宗,占15.30%;10000元及以上的投訴88宗,占16.03%。將近1/3的投訴金額超過(guò)5000元以上,未成年人的消費(fèi)金額明顯與其年齡不相適應(yīng)。
在549宗投訴中,和解成功232宗,占42.26%;調(diào)解成功39宗,占7.10%;總體處理成功率49.36%;調(diào)解失敗202宗,占36.79%;有76宗在處理中,占13.84%。投訴處理成功率偏低,不到一半,反映未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)相當(dāng)困難。
從投訴的時(shí)間分布看,在2016年7、8、9月暑假前后,及寒假和剛開學(xué)的2017年的2月和3月,騰訊公司的投訴量激增,相對(duì)其他時(shí)間投訴量基本翻倍。今年上半年共計(jì)184宗,相比去年95宗,增加93.68%。投訴量增長(zhǎng)將近一倍,說(shuō)明了問(wèn)題的嚴(yán)重性。
深圳消委會(huì)建議,騰訊公司作為網(wǎng)絡(luò)游戲的領(lǐng)軍企業(yè),應(yīng)當(dāng)加快建立有效的身份核實(shí)機(jī)制,切實(shí)履行好保護(hù)未成年人的社會(huì)責(zé)任,防止投訴過(guò)快增長(zhǎng),提高投訴處理的透明度和成功率。同時(shí)也建議家長(zhǎng)作為未成年人的監(jiān)護(hù)人,應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行好監(jiān)護(hù)人責(zé)任和義務(wù),加強(qiáng)對(duì)子女的教育,保管好自己的手機(jī)、銀行卡及支付密碼。寒暑假是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴增長(zhǎng)的高峰期,今年的暑假已來(lái)臨,家長(zhǎng)和游戲公司應(yīng)當(dāng)引起高度重視,切實(shí)做好未成年人的保護(hù)工作,避免未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。
附:八宗網(wǎng)絡(luò)游戲投訴案
(一)2017年2月14日,消費(fèi)者王先生投訴稱,7歲的小孩未經(jīng)家長(zhǎng)同意在王者榮耀游戲中,充值3萬(wàn)元,他要求退還錢款。在和解環(huán)節(jié),王先生多次聯(lián)系騰訊公司客服,均無(wú)處理結(jié)果。
處理結(jié)果:騰訊公司以消費(fèi)者所提供的賬號(hào)為通過(guò)蘋果系統(tǒng)充值,無(wú)法核實(shí)銀行訂單在蘋果賬戶的消費(fèi)信息為由,要求消費(fèi)者聯(lián)系蘋果進(jìn)行退款處理。
(二)2016年9月22日,消費(fèi)者胡先生投訴稱,其12歲的孩子在大人不知情的情況下用其手機(jī)充值游戲幣,共計(jì)100000元,曾與騰訊公司協(xié)商無(wú)果。現(xiàn)訴求退款。
處理結(jié)果:經(jīng)調(diào)解,騰訊公司核實(shí)用戶提供的QQ號(hào)碼,實(shí)際充值Q幣消費(fèi)共6萬(wàn)5千元。最終同意退費(fèi)80% ,即5萬(wàn)2千元。
(三)2016年9月23日,消費(fèi)者胡小姐投訴稱,其兒子用他的QQ賬戶在本人手機(jī)上玩火影忍者(71區(qū))游戲,同時(shí)偷偷用他的微信賬戶綁上本人的手機(jī)銀行卡,從9月10至9月15日,一共支付了人民幣14658.5元。鑒于小孩才10歲,屬限制行為能力人,他偷偷消費(fèi)的金額比較大,現(xiàn)要求騰訊公司退還。
處理結(jié)果:退款88%,就是12899.7元。
(四)2017年3月16日,消費(fèi)者許先生投訴稱,其孩子開通王者榮耀游戲。從于2016年3月5日至2017年3月10日總共消費(fèi)了6萬(wàn)元左右,表示孩子才12歲,游戲應(yīng)該阻止未成年消費(fèi)?,F(xiàn)訴求騰訊給予退還被扣除金額。
處理結(jié)果:騰訊公司表示消費(fèi)者所提供的賬號(hào)為蘋果系統(tǒng)充值,無(wú)法核實(shí)銀行訂單在蘋果賬戶的消費(fèi)信息,同時(shí)所充值的金額,并非通過(guò)騰訊公司官方渠道充值,而是通過(guò)淘寶充值的,無(wú)法處理,建議聯(lián)系淘寶客服處理。
(五)2016年9月18日,消費(fèi)者梁先生投訴稱,其兒子11歲,未成年人,玩全民槍戰(zhàn)游戲,于2016年6月1日至2016年8月15日期間, 用他的銀行卡通過(guò)深圳市為愛普信息科技有限公司的“愛思助手”充值購(gòu)買游戲道具(鉆石),前后共花了42414元。8月15日他與愛思助手聯(lián)系要求退款,其客服人員表示不會(huì)退回。據(jù)小孩稱,充值時(shí)候需要填入他自己的身份證號(hào)碼,愛思助手明知道充值的人是未成年人,不予制止,同時(shí)國(guó)家明文規(guī)定網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易服務(wù)企業(yè)不得為未成年人提供交易,他希望主管部門嚴(yán)厲查出該公司的違法行為,并要求退還全部充值金額。
處理結(jié)果:雙方就退費(fèi)達(dá)成一致協(xié)議。
(六)2016年9月29日,消費(fèi)者鄢先生投訴稱,今年最近幾個(gè)月,在不知情的情況下,他11歲兒子 用他的手機(jī)一直在玩游戲,最近幾個(gè)月,已用他的信用卡玩游戲消費(fèi)近40000余元。經(jīng)查詢,他的40000多元錢全部由財(cái)付通支付給4399游戲、騰訊公司兩家公司,請(qǐng)求退還。
處理結(jié)果:騰訊公司已經(jīng)退款5816.2元,同時(shí)非騰訊業(yè)務(wù),4399游戲的充值無(wú)法處理,建議聯(lián)系該公司客服處理。
(七)2017年1月4日,消費(fèi)者馮小姐投訴稱,其14歲小孩在其不知情的情況下玩了王者榮耀的游戲,通過(guò)微信綁定信用卡,半個(gè)月消費(fèi)1萬(wàn)多元,要求退款。
處理結(jié)果:全額退款15371元。
(八)2016年11月19日,消費(fèi)者候先生投訴稱,其兒子10歲,上小學(xué)5年級(jí),回到家,愛拿著手機(jī)玩騰訊游戲天天酷跑。從10月29日開始,孩子通過(guò)天天酷跑游戲,拿著錢包里的農(nóng)行卡,輸入銀行卡號(hào),并且通過(guò)手機(jī)短信驗(yàn)證完成了銀行卡綁定游戲。后面玩游戲,在沒有通過(guò)銀行卡密碼的情況下,陸續(xù)扣費(fèi),共計(jì)扣費(fèi)20418.82元?,F(xiàn)想通過(guò)與騰訊公司協(xié)商,請(qǐng)求退還所扣費(fèi)用,游戲裝備等虛擬價(jià)值物品進(jìn)行回收。
處理結(jié)果:達(dá)成一致協(xié)議。退款85%,是17355.99元。(記者黃劼)
責(zé)任編輯:劉銘