【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在手機(jī)維修平臺(tái)購買手機(jī)內(nèi)存升級(jí)服務(wù)，維修后手機(jī)卻頻繁死機(jī)、無法使用。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)自知升級(jí)有風(fēng)險(xiǎn)，仍然利用協(xié)議推卸責(zé)任；公司負(fù)責(zé)人卻承諾將積極協(xié)調(diào)處理，愿為消費(fèi)者維權(quán)提供依據(jù)?！短焯?15》本期聚焦：手機(jī)維修中的維權(quán)難題。

­　　央廣網(wǎng)北京7月19日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，手機(jī)出現(xiàn)故障，有些消費(fèi)者會(huì)選擇通過官方售后的途徑維修，也有些消費(fèi)者轉(zhuǎn)而選擇私人維修點(diǎn)進(jìn)行處理。手機(jī)維修市場(chǎng)魚龍混雜，讓消費(fèi)者難以摸清“套路”，手機(jī)維修服務(wù)也成了消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。

­　　不過近兩年，互聯(lián)網(wǎng)上一些專業(yè)的維修平臺(tái)出現(xiàn)在大眾的視線中，它們致力于為客戶提供更方便快捷、安全可靠的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，給了消費(fèi)者維修手機(jī)一個(gè)新的選擇。

­　　但這種新選擇是否意味著消費(fèi)者能夠?qū)κ謾C(jī)維修服務(wù)百分百放心呢？

­　　廣州的劉女士有一部16G內(nèi)存的IPhone6手機(jī)。今年5月，劉女士偶然了解到了一家手機(jī)維修平臺(tái)，決定在廣州當(dāng)?shù)氐姆志W(wǎng)點(diǎn)對(duì)自己的手機(jī)做一次擴(kuò)展內(nèi)存的升級(jí)服務(wù)。然而讓劉女士沒想到的是，這樣的一次維修服務(wù)，卻讓原本正常使用的手機(jī)出了大問題。

­　　劉女士介紹：“五一期間，手機(jī)收到一條信息，顯示它們?cè)谧鎏貎r(jià)活動(dòng)，380元升級(jí)64G。我查詢后發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)有公眾號(hào)，重慶、廣州、北京等全國好多城市有維修點(diǎn)，我感覺挺可信。于是打電話問我的手機(jī)能否升級(jí)，他問了我的情況，讓拿過去檢測(cè)一下，能升就升。我覺得挺正規(guī)的，就拿了過去，他們檢測(cè)后說我的手機(jī)沒問題，也可以升級(jí)。”

­　　得知自己的手機(jī)沒有問題，劉女士打算放心地接受這次升級(jí)服務(wù)。

­　　劉女士說：“在升級(jí)前，他讓我簽一個(gè)單子，就像在醫(yī)院做手術(shù)時(shí)讓填單子的那種感覺。升級(jí)以后如果出現(xiàn)任何狀況都是我的責(zé)任。當(dāng)時(shí)我還在糾結(jié)，問為什么要讓我簽這些。他們說每個(gè)升級(jí)的都要簽這個(gè)單子，這是他們的流程，于是我就簽了單子。當(dāng)時(shí)修完以后我問他們手機(jī)有沒有問題，他說沒問題，正常用。”

­　　劉女士拿著升級(jí)好的手機(jī)繼續(xù)使用。然而剛過一個(gè)月的時(shí)間，原本沒有問題的手機(jī)卻出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的狀況。

­　　劉女士稱：“用了一個(gè)月之后就出現(xiàn)頻繁死機(jī)的現(xiàn)象，橫線條死機(jī)。我拿到他們店里修，他一會(huì)兒說是屏幕問題，一會(huì)兒說是內(nèi)存的問題，第一次免費(fèi)給我修了。隔了一兩天之后，我手機(jī)徹底開不了了，又拿去店里。他們說是什么主板上的一條線松動(dòng)了，已經(jīng)焊過了。當(dāng)時(shí)告訴我說手機(jī)修不了了。我直接找了上次修的那個(gè)師傅，他給了我一個(gè)方案，1500塊錢把它賣到店里，要不就再花1500塊錢換CPU那個(gè)內(nèi)存。我第二次去才知道他們那里有賣二手機(jī)的。”

­　　針對(duì)正常使用的手機(jī)在內(nèi)存升級(jí)后出現(xiàn)嚴(yán)重死機(jī)的問題，劉女士回到維修網(wǎng)點(diǎn)討說法，也撥打了總部的熱線電話進(jìn)行投訴，但當(dāng)時(shí)都沒有得到有效的解決方案。

­　　劉女士：“跟維修點(diǎn)討說法，沒有用，給他們總部打電話，說讓接受他們工程師的建議。他的意思是，不能確定和升級(jí)有關(guān)系，我簽了那個(gè)單子，升完級(jí)以后開不了機(jī)或者不能用了很正常，讓我接受這種后果。我感覺很無語。”

­　　面對(duì)這樣的經(jīng)歷，劉女士認(rèn)為，維修平臺(tái)明知升級(jí)服務(wù)存在很大風(fēng)險(xiǎn)，仍然要求消費(fèi)者簽訂協(xié)議、接受服務(wù)。在她看來，一旦事后手機(jī)出現(xiàn)故障，就可能以此為借口推脫責(zé)任。

­　　劉女士說：“他先給打開檢測(cè)，檢測(cè)完以后當(dāng)要升級(jí)的時(shí)候就讓簽單子，如果不簽就再給弄回去。我們?nèi)ブ白稍兊臅r(shí)候，他沒說要簽單。升級(jí)一下手機(jī)廢了，他說存在這種現(xiàn)象，但很多人都沒有。好像手術(shù)打開人的內(nèi)臟以后死掉跟他們沒關(guān)系。”

­　　針對(duì)劉女士的遭遇，《天天315》欄目記者采訪了該手機(jī)維修平臺(tái)的CEO吳先生。

­　　面對(duì)客戶的投訴，吳先生做出了這樣的回應(yīng)：“我們目前每天為幾千個(gè)用戶提供手機(jī)維修服務(wù)，用戶所有的問題都可以直接跟公司保持聯(lián)系。所有用戶的問題幾乎都得了我們第一時(shí)間的反饋和解答，可能有一些是用戶的誤解造成的，我們也都提供了合理的解決方案，不會(huì)放任在那里。不是我們的問題的這種投訴我們也會(huì)認(rèn)真對(duì)待，幫用戶去解決。手機(jī)維修本身就存在很多爭(zhēng)議，比如用戶手機(jī)故障，檢測(cè)的時(shí)候可能不只一兩個(gè)問題，可是當(dāng)時(shí)時(shí)間很短，沒有檢測(cè)出來，可能修完之后可能會(huì)有第二個(gè)故障。當(dāng)然，也有可能是工程師修復(fù)的時(shí)候產(chǎn)生了第二個(gè)故障，這是完全有可能的。如果是因?yàn)楣こ處熜迯?fù)產(chǎn)生了第二個(gè)故障，我們會(huì)幫用戶來修。如果不是我們的問題，我們還是會(huì)想辦法妥善去處理，在這一塊我們還是非常有信心的。”

­　　吳先生在對(duì)客戶服務(wù)做出承諾的同時(shí)，也介紹了手機(jī)維修工程師的資質(zhì)。

­　　吳先生說：“我們?yōu)榱艘?guī)范工程師的技術(shù)能力，包括其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專門成立了一個(gè)學(xué)校，所有學(xué)員學(xué)完以后我們會(huì)有嚴(yán)格的考試，考試合格以后才能正式上崗。在正式上崗以后還有工程師的業(yè)務(wù)考核，如果不合格會(huì)停止其接單；同時(shí)我們還會(huì)做核查，通過用戶回訪的方式來檢驗(yàn)服務(wù)的品格。如果工程師沒有按照公司標(biāo)準(zhǔn)來做，只要消費(fèi)者能夠提供相應(yīng)證據(jù)，這一單就免費(fèi)修了。”

­　　吳先生告訴記者，公司要求工程師對(duì)手機(jī)維修的過程進(jìn)行全程錄像。同時(shí)他也明確表示，消費(fèi)者如果對(duì)維修服務(wù)存在疑問，可以調(diào)取錄像查看工程師操作，將視頻作為維權(quán)的有力依據(jù)。

­　　吳先生表示：“首先，我們錄像的過程對(duì)工程師提出了更高的要求，他必須符合標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲沂且獧z查的。其次，如果客戶有異議，我可以返查錄像。”