閩南網(wǎng)3月11日訊 作為與市民生活息息相關(guān)的民生產(chǎn)品，家用電器一直是3·15咨詢(xún)及投訴的幾大方向之一，所以，這也是我們《周五》周刊在3·15期間特別關(guān)注的內(nèi)容之一。

　　近日，海都記者從泉州市工商部門(mén)了解到，通過(guò)對(duì)全年消費(fèi)投訴的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，去年一年以來(lái)，家用電器方面的投訴比較穩(wěn)定，排在第五位；其中，電視機(jī)、空調(diào)品類(lèi)的投訴案例分別排在前一、二名，相比而言，電視機(jī)的投訴率有所上升。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，由于泉州家電市場(chǎng)的不斷規(guī)范，加之消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增加，家電方面的投訴趨于穩(wěn)定。

　　本周，為了讓消費(fèi)者在家電消費(fèi)中能夠更好地維護(hù)自己的權(quán)益，尤其是在彩電與空調(diào)等較為突出的家電品類(lèi)方面，今天，我們請(qǐng)來(lái)了工商部門(mén)工作人員及家電賣(mài)場(chǎng)業(yè)內(nèi)人士，為大家提供一些消費(fèi)提醒及購(gòu)買(mǎi)建議。

　　彩電投訴比例上升

　　根據(jù)泉州市工商局的統(tǒng)計(jì)，去年一年，泉州市民的申訴熱點(diǎn)排行中，家用電器排名第五位，較為穩(wěn)定。而從去年1月1日至今年3月8日，全市工商總共收到785個(gè)家用電器投訴案例，其中，電視機(jī)191個(gè)，空調(diào)171個(gè)，接下來(lái)則是冰洗、廚電、熱水器、小家電等。相較之下，電視機(jī)品類(lèi)的投訴比例有一定上升，主要問(wèn)題有：顯示屏幕、售后服務(wù)、安裝調(diào)試等問(wèn)題。

　　在收到消費(fèi)者的投訴后，12315將聯(lián)系雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，一般來(lái)說(shuō)，在保修期內(nèi)，商家都會(huì)主動(dòng)幫忙聯(lián)系廠(chǎng)家解決問(wèn)題。不過(guò)，如果遇上一些責(zé)任難以界定的情況，消費(fèi)者又該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？下面，這個(gè)案例可以給消費(fèi)者帶來(lái)一些警示作用。

　　去年，市民張先生在泉州市溫陵路某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部10000多元的品牌電視，稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)屏幕有縫隙，且后面螺絲有打開(kāi)痕跡，懷疑是舊貨。打商家電話(huà)，商家查看稱(chēng)外觀(guān)不保修，消費(fèi)者要求退換貨。對(duì)此，豐澤工商12315指揮中心工作人員提醒，商品送到后，建議開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)；若未當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)，最好保持原封不動(dòng)，等待商家售后安裝人員上門(mén)服務(wù)，不要自行去拆裝。

　　空調(diào)送裝比較平穩(wěn)

　　在去年的家電投訴案例中，空調(diào)排名第二。在這些投訴中，包括空調(diào)不制冷、噪音大、漏水、維修不及時(shí)、售后安裝等各種問(wèn)題。而記者從豐澤工商12315收集到的案例里，空調(diào)制冷問(wèn)題相對(duì)突出。豐澤工商12315指揮中心工作人員想提醒大家的是，空調(diào)是否制冷或制冷快慢，與消費(fèi)者自身居住環(huán)境也有很大關(guān)系。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)前，不僅要了解所購(gòu)空調(diào)的性能，還要根據(jù)自己的居住環(huán)境（比如面積、是否頂樓等）做好判斷，按需購(gòu)買(mǎi)。

　　而記者從泉州幾大家電賣(mài)場(chǎng)了解到，去年夏季的天氣沒(méi)有出現(xiàn)前年那般爆熱的狀況，所以，整體而言，送裝方面的服務(wù)還是比較平穩(wěn)的，安裝等問(wèn)題不算突出。而今年的空調(diào)銷(xiāo)售也已經(jīng)啟動(dòng)，這會(huì)兒買(mǎi)空調(diào)是非常合適的時(shí)機(jī)，一來(lái)促銷(xiāo)活動(dòng)剛剛啟動(dòng)，廠(chǎng)家、商家可以拿出更多資源，做到更低價(jià)格；此外機(jī)型也豐富，可選性大；二來(lái)，這個(gè)時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，安裝、售后服務(wù)更周到。而且，今年，一些大型商家比如蘇寧易購(gòu)，在空調(diào)銷(xiāo)售上還會(huì)提升一站式安裝服務(wù)能力，送裝一體，減少客戶(hù)等待環(huán)節(jié)。而據(jù)了解，目前已有一部分客戶(hù)提前享受到這項(xiàng)服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)

　　消費(fèi)咨詢(xún)總量 為近五年最高

　　海都記者從泉州市工商局了解到，2015年全年，泉州市各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共受理各類(lèi)消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)案件77397件。其中：各類(lèi)咨詢(xún)64120件（含無(wú)效電話(huà)10910件），回復(fù)處理率為100％；投訴11494件，截止到2016年1月5日，已辦結(jié)11225起，辦結(jié)率為97.66%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2774.58萬(wàn)元；舉報(bào)1783起，已辦結(jié)1714起，辦結(jié)率為96.13%。

　　據(jù)介紹，2015年12315受理消費(fèi)者咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量77397件，較2014年增加了8022件，增幅為11.56%，較2013年增加7793件，增幅為11.20%，主要體現(xiàn)為咨詢(xún)總量的增加，2015年咨詢(xún)總量為近五年最高，投訴總量較為穩(wěn)定，舉報(bào)總量1783件，為近五年最低。（海都記者 劉薇 通訊員 郭智山 蘇幼蘭 蘇曉暉）