“快遞行業(yè)整體服務(wù)水平情況良好，但也存在不少問(wèn)題，比如在快遞交付方式、快遞延誤、賠付條款等方面，消費(fèi)者的滿意情況仍不容樂(lè)觀……”3月12日，泉州市首次對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議，調(diào)查結(jié)果顯示，泉州快遞投訴多為快件延遲和丟失。

首次對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議

　　據(jù)了解，近年來(lái)泉州市電子商務(wù)迅猛發(fā)展，僅2018年全市電子商務(wù)交易總額達(dá)5094億元，其中網(wǎng)絡(luò)電商零售額為1415億元，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)連續(xù)多年保持全省首位、全國(guó)前列。

　　伴隨著電子商務(wù)大發(fā)展，泉州快遞服務(wù)行業(yè)突飛猛進(jìn)，不僅對(duì)全市實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到有力的推動(dòng)和促進(jìn)作用，也在一定程度上提高了全市就業(yè)率。但是超常規(guī)發(fā)展的快遞業(yè)也面臨著服務(wù)質(zhì)量不夠理想等一系列問(wèn)題。

　　為推動(dòng)泉州市快遞服務(wù)行業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，去年年底，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)聯(lián)合市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍開(kāi)展對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的社會(huì)調(diào)查。調(diào)查采取發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷、依托微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、走訪消費(fèi)者等形式，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和爭(zhēng)議解決三方面入手，重點(diǎn)調(diào)查快遞行業(yè)是否按照快遞規(guī)則和約定誠(chéng)信服務(wù)；派送服務(wù)質(zhì)量是否讓消費(fèi)者滿意；是否建立完善的消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等。

　　評(píng)議會(huì)上，市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)還與12家到會(huì)的快遞企業(yè)代表簽訂了《泉州市快遞行業(yè)誠(chéng)信公約》。

快遞延誤投訴較多 丟件現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次社會(huì)調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷8000份，回收有效問(wèn)卷6273份，有效問(wèn)卷回收率78.4%。調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已高度融入市民日常生活，消費(fèi)群體以年輕人居多，18~35歲的消費(fèi)者將近占了一半。數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)整體服務(wù)水平情況良好，表示滿意的有48%消費(fèi)者，40%的消費(fèi)者表示一般。

　　“從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看，有關(guān)快遞延誤投訴較多，快遞丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。”市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，根據(jù)調(diào)查，有13.29%的消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)快件延誤的處理表示不滿意，有12.66%消費(fèi)者對(duì)快件丟失的處理表示不滿意。還有就是快遞賠付“格式合同”有待解決。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)快遞賠付糾紛時(shí)，以“未報(bào)價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”為代表的快遞行業(yè)格式合同，成為消費(fèi)者不滿的問(wèn)題之一。

　　在關(guān)于快遞存放在智能快遞柜的問(wèn)題調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有63.07%的消費(fèi)者希望快遞能夠送貨上門(mén)，有16.96%的消費(fèi)者更愿意電話聯(lián)系再定地點(diǎn)，有9.06%的消費(fèi)者表示更喜歡到指定的地點(diǎn)取貨，僅有10.09%的消費(fèi)者希望使用智能快遞柜收取快件。（記者 李菁 通訊員 蘇曉暉 陳曉丹）