練好“內(nèi)功”善待每位就診者

　　何為百姓心目中的好醫(yī)院？怎樣才能讓患者滿(mǎn)意，員工向往？如何把公立醫(yī)院改革中的惠民舉措轉(zhuǎn)變成老百姓觸摸得到的東西……帶著這些思考，安海醫(yī)院院長(zhǎng)許群英帶領(lǐng)著全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)公立醫(yī)院綜合改革的各項(xiàng)政策，一步一個(gè)腳印地加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　用他的話(huà)說(shuō)，就是醫(yī)院的全體職工都在努力轉(zhuǎn)變?cè)械睦砟詈土?xí)慣，辛苦但奮發(fā)地前進(jìn)。

技術(shù) 練“內(nèi)功”推廣微創(chuàng)技術(shù)滿(mǎn)足患者新需求

　　今年7月份，50多歲的許女士因?yàn)楦哐獕旱桨埠ａt(yī)院內(nèi)科住院治療。在檢查過(guò)程中，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致許女士血壓居高不下的罪魁禍?zhǔn)资悄I上腺腫瘤，這種腫瘤能夠分泌出一種激素，刺激血壓上升，所以許女士的血壓一度升到了190mmHg。

　　在內(nèi)科醫(yī)生的建議下，許女士轉(zhuǎn)到了泌尿外科，準(zhǔn)備通過(guò)手術(shù)，切除這顆“定時(shí)炸彈”。安海醫(yī)院的泌尿外科于今年1月1日正式建科，為了加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，今年4月，該院聯(lián)系了福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院泌尿外科主任李毅寧每周來(lái)醫(yī)院坐診，參與查房和開(kāi)展新技術(shù)。許女士的腎上腺腫瘤切除手術(shù)屬于風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)，“由于這個(gè)腫瘤會(huì)產(chǎn)生一種激素，導(dǎo)致血壓劇烈波動(dòng)，手術(shù)過(guò)程中如果不小心碰到它，病人血壓可能突然飆升到200mmHg以上，也有可能突然降到非常低，所以手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)比較大，術(shù)前準(zhǔn)備尤為重要。”安海醫(yī)院泌尿外科主任陳俊揚(yáng)介紹。

　　經(jīng)過(guò)10天的術(shù)前準(zhǔn)備，許女士的血壓暫時(shí)降到了正常水平。在李毅寧主任的指導(dǎo)下，安海醫(yī)院泌尿外科的醫(yī)生們?yōu)樵S女士進(jìn)行了腹腔鏡下微創(chuàng)手術(shù)，手術(shù)歷時(shí)一個(gè)多小時(shí)，非常成功，一個(gè)星期左右，許女士就康復(fù)出院了。

　　說(shuō)起泌尿外科如今的大跨步發(fā)展，陳俊揚(yáng)臉上充滿(mǎn)神采與驕傲。“說(shuō)起來(lái)主要還是從患者的需求出發(fā)，隨著時(shí)代發(fā)展，微創(chuàng)手術(shù)不斷推廣，過(guò)去的開(kāi)放性手術(shù)創(chuàng)傷大，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，多數(shù)患者希望醫(yī)院能為他們進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)。過(guò)去醫(yī)院開(kāi)展不了，患者只能往上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)。”陳俊揚(yáng)說(shuō)，如今，泌尿外科不僅有數(shù)百萬(wàn)元專(zhuān)業(yè)設(shè)備的“助陣”，還有上級(jí)專(zhuān)家的悉心指導(dǎo)，加上診療水平的提升，病人診療愈加規(guī)范化，大大拓展了診療范圍。不久前，該科室還成功為一位94歲老人的前列腺增生進(jìn)行手術(shù)。手術(shù)量也從原先一個(gè)月30余臺(tái)躍升至80余臺(tái)。

　　骨科也是該院的一個(gè)“老品牌”科室，近兩年來(lái)，開(kāi)展了高齡老人股骨粗隆間骨折微創(chuàng)手術(shù)及人工髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)200多例，關(guān)節(jié)鏡下韌帶重建微創(chuàng)手術(shù)100多例，都取得較好的療效，在當(dāng)?shù)厝罕娭杏兄己玫目诒?/p>

診療 三級(jí)查房梯隊(duì)為患者量身定制方案

　　建科至今已十年之久的“老”科室——呼吸內(nèi)科現(xiàn)在依然充滿(mǎn)著活力，并有“新鮮血液”源源不斷補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，形成了老中青三代醫(yī)生梯隊(duì)。加上泉州二院張華平主任每周六下午到門(mén)診為病人看病，把先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和處理危重病人的技術(shù)帶來(lái)，年輕醫(yī)生診療水平得到迅速提升。

　　“三級(jí)查房制度讓病人能夠得到更全面、更詳實(shí)、更優(yōu)質(zhì)的治療方案，還讓年輕醫(yī)生有了更多與老醫(yī)生當(dāng)面學(xué)習(xí)、探討交流業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。”安海醫(yī)院呼吸內(nèi)科主任黃羅士對(duì)三級(jí)查房制度表示肯定。據(jù)悉，三級(jí)查房制度就是主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師每天對(duì)病人進(jìn)行查房，在查房過(guò)程中，三級(jí)醫(yī)務(wù)人員對(duì)疑難雜癥或是危重病人進(jìn)行深入討論、研究，制定更為精準(zhǔn)的治療方案。

　　一周前，安海醫(yī)院門(mén)診收進(jìn)一位慢性阻塞性肺疾病患者。該名吳姓患者入院時(shí)氣喘、發(fā)燒、咳痰嚴(yán)重，經(jīng)檢查，該名患者雙肺感染，右上肺空洞，并且出現(xiàn)反復(fù)發(fā)燒。為此，每一次查房時(shí)，三級(jí)查房梯隊(duì)都根據(jù)其病情進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真細(xì)致的討論并結(jié)合上級(jí)專(zhuān)家建議，給出最合理的用藥方案。一個(gè)星期左右的時(shí)間，該名病人左肺感染消散，右肺雖有膿腫，但病情得到有效緩解。“病人不用轉(zhuǎn)院，在家門(mén)口就能享受到量身定制的方案和上級(jí)專(zhuān)家的指導(dǎo)。”黃羅士表示。

服務(wù) 醫(yī)務(wù)人員讓出車(chē)位讓患者不再“停車(chē)難”

　　院長(zhǎng)許群英經(jīng)常向醫(yī)院職工闡述他的理念：“改革就要求變，所有人要轉(zhuǎn)變?cè)械挠^念，改變以自己崗位為中心來(lái)設(shè)計(jì)流程的習(xí)慣。”于是，安海醫(yī)院設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的管理，下設(shè)醫(yī)療投訴專(zhuān)職管理小組，還成立客服部。

　　客服部開(kāi)設(shè)門(mén)診及病區(qū)便民服務(wù)中心，為患者提供分診、導(dǎo)診、預(yù)約、咨詢(xún)、投訴等綜合便民服務(wù)。并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音系統(tǒng)，抽取患者進(jìn)行回訪(fǎng)，如患者回復(fù)“滿(mǎn)意”，系統(tǒng)便會(huì)記錄下結(jié)果，如患者回復(fù)“不滿(mǎn)意”，醫(yī)院第二天將立即通過(guò)人工電話(huà)回訪(fǎng)，記錄患者不滿(mǎn)意的原因，并積極改進(jìn)。

　　“安海醫(yī)院地處鬧市，促狹擁擠，加上今年又在進(jìn)行醫(yī)技綜合樓建設(shè)，停車(chē)尤其困難。今年接到的許多投訴和意見(jiàn)就是反映‘停車(chē)難’。”安海醫(yī)院客服部主任陳明靈告訴記者。接到這一問(wèn)題反映后，許群英提出，能否把院內(nèi)所有的車(chē)位都騰出來(lái)讓給患者，醫(yī)院職工將車(chē)停到院外，并協(xié)調(diào)安海交管部門(mén)，在龍山寺附近找了塊空地，供醫(yī)院職工停車(chē)，只是這樣一來(lái)，醫(yī)院職工得步行幾百米來(lái)上班了。

　　陳明靈介紹，醫(yī)院將有限的車(chē)位讓給患者后，得到患者的一致稱(chēng)贊；而實(shí)行電話(huà)回訪(fǎng)制度以來(lái)，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴也少了很多。據(jù)了解，在去年全省203所二級(jí)以上醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查中，安海醫(yī)院排名第58位，在泉州二級(jí)以上綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，安海醫(yī)院滿(mǎn)意度排名第二位。(記者 羅麗萍 林文婧 通訊員 陳志勇 顏呈坊)