1日,南安12345便民服務(wù)中心正式啟用,經(jīng)過一周多運(yùn)行,效果如何?昨日,記者到現(xiàn)場一探究竟。
據(jù)了解,該中心現(xiàn)有8名話務(wù)員,工作時間為8:00-20:00。1日-6日,共受理訴求件267件,其中投訴(舉報(bào))類40件,占15%;咨詢類191件,占72%;建言類5件,占1%;求助類31件,占12%。南安接到泉州市“12345”轉(zhuǎn)辦的受理訴求件31件,其中投訴(舉報(bào))類28件,占90%;咨詢類3件,占10%;建言類0件,占0%;求助0件,占0%。
咨詢類占比超三分之二
昨天,在南安12345便民服務(wù)中心,值班人員正緊張忙碌地工作,接聽電話、轉(zhuǎn)交工單、協(xié)調(diào)處理。
“從上周市民來電內(nèi)容來看,有三分之二以上屬于咨詢類,涉及農(nóng)村資金補(bǔ)助、相關(guān)部門手續(xù)辦理等,民政的統(tǒng)一社會信用代碼、國土的不動產(chǎn)登記等咨詢較多。”南安12345便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示,大部分群眾在辦事時不知道辦理程序,經(jīng)常走許多“冤枉路”,而話務(wù)員對政策等方面的解答,能避免市民少走彎路。
該負(fù)責(zé)人表示,他們中心非常注重知識庫的建設(shè)。“我們把南安市直單位的行政審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)、行政執(zhí)法及常見問題等信息全部納入信息采集范圍,以便話務(wù)員及時解答。”他表示,下一步,中心將對知識庫進(jìn)一步完善。
記者還了解到,上周投訴熱點(diǎn)主要是物業(yè)管理、環(huán)保、用地糾紛和勞動糾紛;求助熱點(diǎn)主要為挪車服務(wù)等;建議熱點(diǎn)主要為完善市政路燈、交通標(biāo)志等民生問題。
“其中,較快解決的為挪車服務(wù),話務(wù)員接聽時會為車主提供挪車電話,而投訴和建議,我們會及時反饋到部門,定期對訴求轉(zhuǎn)辦情況進(jìn)行跟蹤,對辦理結(jié)果進(jìn)行回訪。”該負(fù)責(zé)人說。
市民點(diǎn)贊平臺辦事效率高
“辦事效率高,一個電話解困局。”12345便民服務(wù)中心運(yùn)行后,市民王先生深有體會。
“4日,我路過霞美鎮(zhèn)山美村法達(dá)皮塑廠門口,發(fā)現(xiàn)一圓形井蓋不見了,對過往行人有危險(xiǎn),就撥打12345反饋,希望相關(guān)部門趕緊處理。”王先生說。
“我們將情況反饋到南安市市政公用事業(yè)管理局,7日他們就派人修復(fù)井蓋,排除隱患。”12345便民服務(wù)中心工作人員說。
近日,王先生經(jīng)過法達(dá)皮塑廠門口,發(fā)現(xiàn)井蓋修好了,“這樣的平臺很便民,辦事速度也快。”王先生點(diǎn)贊道。
“12345熱線定位為市政府非緊急服務(wù)熱線,與110、119、120、122等緊急熱線互為聯(lián)動,在一定程度上為部門減負(fù),拓寬了政府收集民意的渠道。”該負(fù)責(zé)人說。然而,平臺在處理群眾訴求時,也會遇到一些難題無法解決。
“例如,有市民反映業(yè)主委員會組織機(jī)構(gòu)代碼證過期,但現(xiàn)在無法辦理統(tǒng)一社會信用代碼證,導(dǎo)致對公賬戶無法使用。但在政策上,小區(qū)業(yè)委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)級僑聯(lián)等機(jī)構(gòu)賦碼工作存在政策空白,這是話務(wù)員無法解答的問題,我們就建議,市場監(jiān)督管理局和民政局積極向省市主管部門反映。”該負(fù)責(zé)人說。在處理群眾訴求中,他們還發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理方面反映問題較多,且存在多個行政部門管理。“我們就建議住建局牽頭成立物業(yè)行政管理聯(lián)席辦,建立物業(yè)投訴、聯(lián)合執(zhí)法的長效機(jī)制。”
“市民關(guān)注哪些熱點(diǎn)、哪類問題被投訴最多,哪項(xiàng)政策咨詢量最大,我們將利用大數(shù)據(jù)分析的方法,為政府決策提供參考。”該負(fù)責(zé)人表示,他們在處理群眾訴求、收集民意的同時,會對涉及多部門、權(quán)責(zé)不清、政策空白等重點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行梳理總結(jié),為以后處理相關(guān)咨詢或投訴提供解決參考。