­　　1日，南安12345便民服務(wù)中心正式啟用，經(jīng)過一周多運(yùn)行，效果如何？昨日，記者到現(xiàn)場一探究竟。

­　　據(jù)了解，該中心現(xiàn)有8名話務(wù)員，工作時間為8:00-20:00。1日-6日，共受理訴求件267件，其中投訴（舉報(bào)）類40件，占15%；咨詢類191件，占72%；建言類5件，占1%；求助類31件，占12%。南安接到泉州市“12345”轉(zhuǎn)辦的受理訴求件31件，其中投訴（舉報(bào)）類28件，占90%；咨詢類3件，占10%；建言類0件，占0%；求助0件，占0%。

­　　咨詢類占比超三分之二

­　　昨天，在南安12345便民服務(wù)中心，值班人員正緊張忙碌地工作，接聽電話、轉(zhuǎn)交工單、協(xié)調(diào)處理。

­　　“從上周市民來電內(nèi)容來看，有三分之二以上屬于咨詢類，涉及農(nóng)村資金補(bǔ)助、相關(guān)部門手續(xù)辦理等，民政的統(tǒng)一社會信用代碼、國土的不動產(chǎn)登記等咨詢較多。”南安12345便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，大部分群眾在辦事時不知道辦理程序，經(jīng)常走許多“冤枉路”，而話務(wù)員對政策等方面的解答，能避免市民少走彎路。

­　　該負(fù)責(zé)人表示，他們中心非常注重知識庫的建設(shè)。“我們把南安市直單位的行政審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)、行政執(zhí)法及常見問題等信息全部納入信息采集范圍，以便話務(wù)員及時解答。”他表示，下一步，中心將對知識庫進(jìn)一步完善。

­　　記者還了解到，上周投訴熱點(diǎn)主要是物業(yè)管理、環(huán)保、用地糾紛和勞動糾紛；求助熱點(diǎn)主要為挪車服務(wù)等；建議熱點(diǎn)主要為完善市政路燈、交通標(biāo)志等民生問題。

­　　“其中，較快解決的為挪車服務(wù)，話務(wù)員接聽時會為車主提供挪車電話，而投訴和建議，我們會及時反饋到部門，定期對訴求轉(zhuǎn)辦情況進(jìn)行跟蹤，對辦理結(jié)果進(jìn)行回訪。”該負(fù)責(zé)人說。

­　　市民點(diǎn)贊平臺辦事效率高

­　　“辦事效率高，一個電話解困局。”12345便民服務(wù)中心運(yùn)行后，市民王先生深有體會。

­　　“4日，我路過霞美鎮(zhèn)山美村法達(dá)皮塑廠門口，發(fā)現(xiàn)一圓形井蓋不見了，對過往行人有危險(xiǎn)，就撥打12345反饋，希望相關(guān)部門趕緊處理。”王先生說。

­　　“我們將情況反饋到南安市市政公用事業(yè)管理局，7日他們就派人修復(fù)井蓋，排除隱患。”12345便民服務(wù)中心工作人員說。

­　　近日，王先生經(jīng)過法達(dá)皮塑廠門口，發(fā)現(xiàn)井蓋修好了，“這樣的平臺很便民，辦事速度也快。”王先生點(diǎn)贊道。

­　　“12345熱線定位為市政府非緊急服務(wù)熱線，與110、119、120、122等緊急熱線互為聯(lián)動，在一定程度上為部門減負(fù)，拓寬了政府收集民意的渠道。”該負(fù)責(zé)人說。然而，平臺在處理群眾訴求時，也會遇到一些難題無法解決。

­　　“例如，有市民反映業(yè)主委員會組織機(jī)構(gòu)代碼證過期，但現(xiàn)在無法辦理統(tǒng)一社會信用代碼證，導(dǎo)致對公賬戶無法使用。但在政策上，小區(qū)業(yè)委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）級僑聯(lián)等機(jī)構(gòu)賦碼工作存在政策空白，這是話務(wù)員無法解答的問題，我們就建議，市場監(jiān)督管理局和民政局積極向省市主管部門反映。”該負(fù)責(zé)人說。在處理群眾訴求中，他們還發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理方面反映問題較多，且存在多個行政部門管理。“我們就建議住建局牽頭成立物業(yè)行政管理聯(lián)席辦，建立物業(yè)投訴、聯(lián)合執(zhí)法的長效機(jī)制。”

­　　“市民關(guān)注哪些熱點(diǎn)、哪類問題被投訴最多，哪項(xiàng)政策咨詢量最大，我們將利用大數(shù)據(jù)分析的方法，為政府決策提供參考。”該負(fù)責(zé)人表示，他們在處理群眾訴求、收集民意的同時，會對涉及多部門、權(quán)責(zé)不清、政策空白等重點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行梳理總結(jié)，為以后處理相關(guān)咨詢或投訴提供解決參考。