­　　試用裝存空缺臟亂現(xiàn)象

­　　絲芙蘭作為全球頂級奢侈品集團LVMH旗下的國際美妝購物平臺，其品牌合作數(shù)量多及海外正品購買便捷的優(yōu)勢，品牌在華一度受到女性消費者的追捧，但很多消費者也表示，其國際光環(huán)下難以呈正比的服務(wù)質(zhì)量，常令人灰心。

­　　北京商報記者對此以消費者的身份先后對世貿(mào)天階、朝陽大悅城、金地中心、富力廣場及國瑞北京五家絲芙蘭實體店進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了絲芙蘭朝陽大悅城店BA（美容導(dǎo)購）表示對網(wǎng)站100元無門檻代金券一無所知外，其余四家絲芙蘭實體店BA均表示對消費者訂單被取消事件毫不知情，但網(wǎng)站100元無門檻代金券在官網(wǎng)確實可以使用，如果出現(xiàn)訂單被取消問題，可聯(lián)系官網(wǎng)客服進行查詢，但是實體店與官網(wǎng)購物渠道不同，無法受理。

­　　北京商報記者對絲芙蘭實體店進行消費體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絲芙蘭被消費者所詬病的服務(wù)質(zhì)量差并非空穴來風(fēng)。五家絲芙蘭實體店中不僅均存在試用裝缺失的情況，而且試用裝衛(wèi)生引人擔(dān)憂。比如，絲芙蘭金地中心店一款口紅試用裝，膏體軟化程度嚴重。而另外幾款口紅試用裝已經(jīng)使用完僅作為擺設(shè)。

­　　值得一提的是，北京商報記者隨機調(diào)查的五家絲芙蘭專賣店都存在不同程度的缺貨狀態(tài)，其中涉及睫毛膏、粉餅、口紅等產(chǎn)品。

­　　除此之外，有部分消費者反映絲芙蘭銷售人員服務(wù)態(tài)度差，北京商報記者也就此進行了暗訪。絲芙蘭世貿(mào)天階店銷售人員在了解北京商報記者需要一款補水產(chǎn)品及日常消費價位屬于中層消費后，直接推薦一款產(chǎn)品利潤高且不符合使用者肌膚年齡的絲芙蘭合作款護膚品；而朝陽大悅城絲芙蘭店內(nèi)銷售人員，則在沒有進行基礎(chǔ)的消費范圍溝通與詢問的情況下，直接推薦兩款昂貴的國際一線護膚產(chǎn)品。

­　　對此，品牌營銷專家姜曉峰認為，絲芙蘭曾經(jīng)在華提出“閨蜜式”營銷策略，而這個策略應(yīng)該是銷售人員基于對消費者護膚需求的深度了解，然后推薦適應(yīng)的產(chǎn)品，而不能以盈利為目的。從絲芙蘭現(xiàn)在銷售人員的銷售特點而言，很大程度上是銷售產(chǎn)品，并非是品牌之前提出的閨蜜般幫助消費者切實解決肌膚問題。

­　　“閨蜜式”營銷策略遭質(zhì)疑

­　　相關(guān)資料顯示，絲芙蘭作為歐洲最大的化妝品零售商，其連鎖店超1500家，全球24個國家與地區(qū)均有其身影。 絲芙蘭在華曾憑借獨特的“閨蜜式”營銷模式，被很多女性消費人群所青睞。然而，幾年前提出的“閨蜜式”營銷因服務(wù)態(tài)度和試用裝質(zhì)量問題，受到眾多消費者的質(zhì)疑。 姜曉峰指出，絲芙蘭作為全球一流的美妝銷售平臺，出現(xiàn)無故取消消費者訂單，以及試用裝管理缺失的問題，不能看做是個別店鋪的各別案例，這反映出企業(yè)內(nèi)部管理制度的缺失。

­　　國內(nèi)護膚品銷售人員普遍工資較低，這導(dǎo)致員工流動性大，員工也很難對企業(yè)有歸屬感。這導(dǎo)致銷售人員很難以閨蜜或者朋友的角度為消費者提供合理的銷售建議。姜曉峰認為絲芙蘭“閨蜜式”營銷無法在終端實現(xiàn)。

­　　業(yè)內(nèi)人士指出，對于銷售人員的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)制定完整的規(guī)范制度，并且做到定期給員工進行再次回爐培訓(xùn)，以確保銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從絲芙蘭現(xiàn)在終端銷售情況而言，如果不及時調(diào)整，對品牌的消極影響無法估量。

­　　北京商報記者 劉一博 實習(xí)記者 武媛媛