­　　【導(dǎo)讀】客人在五星級(jí)酒店使用洗手間，不慎打碎洗手間內(nèi)花瓶，被強(qiáng)制要求賠償，否則不能離開(kāi)?！短焯?15》聚焦：不慎打碎酒店用品，必須賠償嗎？

­　　央廣網(wǎng)北京11月2日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，五星級(jí)酒店，給人的感覺(jué)就是富麗堂皇，豪華舒適。如果在這樣的酒店不小心弄壞東西，比如，餐廳的碗碟，或者公共區(qū)域的瓶子、壁畫(huà)，人們希望看到的場(chǎng)景是，親切的服務(wù)員微笑著走過(guò)來(lái)，輕聲細(xì)語(yǔ)地詢問(wèn)客人是否受傷、是否需要送醫(yī)院，然后說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，其他事情我們會(huì)處理。這樣的場(chǎng)面真是十分溫馨。

­　　最近北京的聽(tīng)眾況先生向我們反映，他在北京一家五星級(jí)酒店的遭遇并不是這般和諧溫馨。今年的10月22日，況先生到北京三里屯附近的一家新開(kāi)業(yè)的五星級(jí)酒店使用洗手間。期間，他把自己的外衣掛在洗手間的衣帽鉤上。從衛(wèi)生間出來(lái)拿外套的時(shí)候，問(wèn)題出現(xiàn)了。

­　　況先生：那天晚上我們到洲際酒店，然后去了大堂的衛(wèi)生間，它那個(gè)衛(wèi)生間有一個(gè)掛衣鉤，掛衣鉤旁邊有一個(gè)花瓶，離的非常近，我就把衣服掛在掛衣鉤上，上完廁所我摘衣服時(shí)不小心就把那個(gè)花瓶給碰掉了，碰掉以后當(dāng)時(shí)沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)，碎了以后我就跟周?chē)谋崋T講了一下，我說(shuō)我不小心把花瓶碰碎了，你這個(gè)放的太近了。他就告訴了那個(gè)大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就問(wèn)了我一下，上樓說(shuō)這個(gè)要賠錢(qián)。我說(shuō)這是因?yàn)榛ㄆ侩x太近，我不是故意碰倒你這個(gè)瓶子的，我是摘衣服的時(shí)候不小心碰掉的。如果你這個(gè)掛衣鉤不是在那個(gè)位置，我根本不可能碰到那個(gè)花瓶。他說(shuō)不行，你必須得賠錢(qián)，你不賠錢(qián)就不能走，也沒(méi)跟我說(shuō)多少錢(qián)。我說(shuō)那我就找民警來(lái)調(diào)解，我說(shuō)這個(gè)事是非法拘禁，不讓我走哪行啊。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：大堂經(jīng)理得知這件事情之后，趕到了現(xiàn)場(chǎng)，要求況先生賠償花瓶的損失，否則不能離開(kāi)酒店。況先生認(rèn)為，酒店方面限制了自己的人身自由，撥打110報(bào)警。

­　　況先生：然后我就他說(shuō)，實(shí)在不行你給我寫(xiě)個(gè)證明，證明是你不讓我走。如果要付錢(qián)，你得寫(xiě)清楚是我不小心碰碎的，你得給我證明這事，不能光寫(xiě)收錢(qián)，他不同意。然后我就打110報(bào)警了，大概過(guò)了二十幾分鐘，三里屯的民警來(lái)了，民警就進(jìn)行調(diào)解。我說(shuō)那可以，你寫(xiě)個(gè)東西證明這件事，我說(shuō)在民警那兒做個(gè)筆錄，民警給我證明。最后民警說(shuō)寫(xiě)個(gè)東西，因?yàn)樗袖浺?、錄像，民警調(diào)解完了，我就把罰款交了，最后寫(xiě)了一個(gè)東西，簽了一個(gè)名。

­　　況先生認(rèn)為，自己在國(guó)內(nèi)外住過(guò)很多酒店，還沒(méi)有遇到過(guò)不賠償損失就不能離開(kāi)酒店這樣的事情。并且認(rèn)為，北京三里屯這家新開(kāi)業(yè)的國(guó)際連鎖酒店的管理是存在疏漏的。

­　　況先生：如果三里屯洲際酒店管理的非常好，掛衣鉤根本就不會(huì)放在那兒，而且我主動(dòng)告訴他我碰掉了花瓶，他要求我賠款，我覺(jué)得這就沒(méi)有道德。因?yàn)榛ㄆ克は聛?lái)，很容易砸到我的腳，好在我穿的是皮鞋，要是夏天我穿個(gè)拖鞋或者涼鞋，說(shuō)不定就把腳砸壞了，酒店沒(méi)有任何表示，既沒(méi)有賠禮道歉，也沒(méi)有說(shuō)它設(shè)施有什么不好，就是強(qiáng)制要求我交罰款，所以我覺(jué)得這個(gè)事情是很不對(duì)的，酒店在管理上也是存在疏忽的，而且三里屯洲際酒店不是第一次出現(xiàn)這種情況，以前別的消費(fèi)者也投訴過(guò)，這個(gè)新開(kāi)張的酒店服務(wù)態(tài)度也非常差。

­　　隨后，我們聯(lián)系了這家酒店的公關(guān)部門(mén)，經(jīng)與相關(guān)工作人員確認(rèn)，況先生講述的情況基本屬實(shí)。酒店工作人員認(rèn)為，五星級(jí)酒店的公共衛(wèi)生間本來(lái)就不是什么人都可以使用的，損壞東西肯定需要賠償，至于況先生提到的不予賠償就不能離開(kāi)，這位工作人員說(shuō)是況先生自己叫的110。我們希望酒店方面能就這一事件給我們一個(gè)正式回復(fù)。這位工作人員稱需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。直到節(jié)目開(kāi)播之前，我們沒(méi)有接到這家酒店的正式回復(fù)。

­　　那么，在一般情況下，沒(méi)有在賓館酒店消費(fèi)的客人是否可以使用店內(nèi)公用設(shè)備，比如衛(wèi)生間？不小心損壞物品是否必須賠償，如果就賠償問(wèn)題產(chǎn)生歧義，酒店方面是否可以限制當(dāng)事人的人身自由？我們采訪了一位酒店業(yè)內(nèi)人士。

­　　記者：在五星級(jí)酒店，非消費(fèi)客人可以使用一些公共區(qū)的設(shè)施嗎？

­　　業(yè)內(nèi)人士：因?yàn)榇筇帽旧砭褪且粋€(gè)公共活動(dòng)的區(qū)域，不光有住店或者來(lái)用餐的客人，也會(huì)有其他經(jīng)停的客人，他們同樣可能會(huì)有使用洗手間的需求，所以公共區(qū)域，尤其是大堂的洗手間肯定是可以對(duì)外使用的。

­　　記者：如果出現(xiàn)了類似情況，一般的情況下，像這種高級(jí)的酒店會(huì)進(jìn)行怎樣的處理？

­　　業(yè)內(nèi)人士：這其實(shí)與酒店高級(jí)與否沒(méi)有關(guān)系，你在外面小店弄壞別人的東西，老板肯定不會(huì)放過(guò)你，但是客戶的定位不一樣，細(xì)分市場(chǎng)也不一樣，可能它產(chǎn)品的品質(zhì)會(huì)高一些，所以它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)高一些，但是在正常情況下，損害物品肯定是需要賠償?shù)摹?/p>

­　　記者：但是按照我們的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，比如我們?cè)诟叨说木频瓴蛷d用餐，如果損壞了物品，例如碟、碗或者杯子，一般情況下，服務(wù)員會(huì)過(guò)來(lái)噓寒問(wèn)暖，問(wèn)你有沒(méi)有傷到或者怎么樣，不會(huì)提索賠的問(wèn)題。

­　　業(yè)內(nèi)人士：比如你住房，你購(gòu)買(mǎi)的是酒店房間的使用權(quán)。你在餐廳吃飯，你購(gòu)買(mǎi)的是它的食品、飲料和服務(wù)，在這種情況下，如果你損害了碟子或碗，酒店一般不會(huì)收你的錢(qián)，因?yàn)檫@本身就是你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一部分。第二，它本身的價(jià)值也不會(huì)特別高。第三，你可能只是不小心，但是你有賠償?shù)呢?zé)任，只是賠多少需要再進(jìn)行溝通。

­　　記者：如果雙方就賠償問(wèn)題產(chǎn)生了歧義，那酒店方面有沒(méi)有權(quán)利禁止消費(fèi)者離開(kāi)？

­　　業(yè)內(nèi)人士：當(dāng)然不可以，從法律的角度來(lái)說(shuō)肯定是不可以的，因?yàn)槟銢](méi)有滯留、控制或者限制別人人身自由的權(quán)利，除了司法機(jī)關(guān)，任何機(jī)構(gòu)或者個(gè)人都不可以限制別人的自由。如果你認(rèn)為他該賠，你就去跟他溝通，如果他不愿意賠或者你們對(duì)賠償?shù)慕痤~無(wú)法達(dá)成一致，你只能通過(guò)法律手段去追償或者起訴。

­　　記者：這位消費(fèi)者住過(guò)國(guó)內(nèi)外很多的酒店，從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)類似的問(wèn)題，所以他在情緒或者心理上不能接受。

­　　業(yè)內(nèi)人士：這還是一個(gè)主觀的判斷。大多數(shù)人可能認(rèn)為酒店不應(yīng)該那么不近人情，如果你冷靜的想一想，你打碎了別人的東西為什么就不應(yīng)該賠呢？

­　　關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師進(jìn)行了分析解讀。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：沒(méi)有在店內(nèi)消費(fèi)的客人使用酒店公共設(shè)施是否享有和在酒店消費(fèi)客人一樣的權(quán)利？

­　　蘆云：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條以及第48條對(duì)于酒店、賓館這樣的公共場(chǎng)所向消費(fèi)者提供的安全保障義務(wù)的規(guī)定是一致的。除了客人，在酒店里停留的人甚至路過(guò)的路人都有可能在使用酒店衛(wèi)生間的時(shí)候，碰到一些意外的情況，但是酒店、賓館和商場(chǎng)等其實(shí)并沒(méi)有拒絕我們使用它的衛(wèi)生間。第二，如果發(fā)生了意外情況，酒店可能還是需要進(jìn)行相應(yīng)的提示或者在設(shè)置上作出一些改進(jìn)。如果發(fā)生了問(wèn)題，我也建議雙方進(jìn)行協(xié)商。

­　　此外，我特別想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，有的時(shí)候經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)以消費(fèi)者沒(méi)有在這兒消費(fèi)為由進(jìn)行抗辯，認(rèn)為它們沒(méi)有達(dá)成所謂的消費(fèi)合同關(guān)系，實(shí)際上這種說(shuō)法是不成立的，消法所規(guī)定的安全保障義務(wù)是沒(méi)有區(qū)別的，無(wú)論是游客還是居民，只要進(jìn)入你的消費(fèi)場(chǎng)所，你就需要履行安全保障義務(wù)，而且安全保障義務(wù)在消法和相關(guān)的司法解釋里都有明確規(guī)定。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：不小心損壞店內(nèi)物品，當(dāng)事人是否應(yīng)該賠償？

­　　蘆云：這件事情應(yīng)該區(qū)別看待。首先，消費(fèi)者確實(shí)是不小心把這個(gè)花瓶打壞的。第二，他也確實(shí)很誠(chéng)信，當(dāng)時(shí)就與酒店的保潔人員進(jìn)行了溝通。

­　　從酒店的角度來(lái)說(shuō)，裝掛衣鉤的位置確實(shí)不太適合擺放一些易碎或者易損物品。另外，酒店在這個(gè)地方也應(yīng)當(dāng)設(shè)置一些相應(yīng)的提示，類似于“地面濕滑”或者“小心臺(tái)階”等?？偠灾?，雙方都需要本著協(xié)商解決的態(tài)度，協(xié)商解決的前提一個(gè)是提前告知，另外一個(gè)就是價(jià)格要合理。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：就賠償問(wèn)題如果發(fā)生歧義，店方是否有權(quán)限制當(dāng)事人人身自由？

­　　胡鋼：顯然沒(méi)有，因?yàn)檫@只是一個(gè)普通的民事糾紛，民事糾紛的當(dāng)事人只能通過(guò)相關(guān)法定途徑來(lái)維護(hù)各自的權(quán)益，不能滯留他人。因?yàn)闇羲松婕跋拗屏怂说娜松碜杂?，而過(guò)長(zhǎng)的限制他人人身自由，如果情節(jié)嚴(yán)重是要追究刑事責(zé)任的，有可能就構(gòu)成非法拘禁。那么時(shí)間短的話，那么可能是一個(gè)治安管理處罰的問(wèn)題。

­　　雖然這件事情很小，但是在我的印象中，一般比較高檔的酒店大堂衛(wèi)生間都會(huì)有專門(mén)的服務(wù)員，你一進(jìn)去他就會(huì)跟你打招呼，如果你要脫外套，他會(huì)接過(guò)來(lái)幫你掛，如果沒(méi)有這樣的服務(wù)，它怎么能是五星級(jí)酒店呢？第二，因?yàn)檫@一案例首先涉及到了消費(fèi)者最核心的權(quán)利——安全權(quán)。如果是夏天，消費(fèi)者穿的比較輕薄，可能就會(huì)面臨著其他的損傷。這種安全隱患是非常值得經(jīng)營(yíng)者重視的。同時(shí)，這種潛在的隱患或者后果顯然會(huì)給消費(fèi)者的心理造成損傷。

­　　蘆云：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)真的是細(xì)致入微，服務(wù)水平確實(shí)在不斷提高。在這一案例中，如果當(dāng)時(shí)酒店工作人員先詢問(wèn)消費(fèi)者有沒(méi)有受傷，另外再向他解釋花瓶的擺放確實(shí)存在一些問(wèn)題，最后再給出一個(gè)合理的價(jià)格，我相信消費(fèi)者也是會(huì)積極配合的。因?yàn)橄M(fèi)者當(dāng)時(shí)沒(méi)有走，而是將這件事情告知給酒店工作人員，可見(jiàn)這個(gè)消費(fèi)者在這一方面是很誠(chéng)信的，如果酒店方拿出誠(chéng)意，這個(gè)事情的結(jié)果可能就會(huì)完全不同了。

­　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)酒店在不斷向國(guó)外的酒店看齊，酒店服務(wù)人員的質(zhì)量也應(yīng)相應(yīng)提高。我今天在這兒停留，明天可能就會(huì)選擇你這個(gè)品牌。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果酒店“獅子大開(kāi)口”，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？

­　　胡鋼：該賠還是得賠，但是我們也要分清楚是誰(shuí)的責(zé)任，究竟是混合責(zé)任還是單獨(dú)責(zé)任。同時(shí)，就損害結(jié)果，雙方應(yīng)該有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。主張自己權(quán)利的一方應(yīng)該提供相關(guān)的證據(jù)，例如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提供相關(guān)的票據(jù)，如果無(wú)法提供票據(jù)，就應(yīng)該按照市場(chǎng)公允的價(jià)格來(lái)提出自己的要求。