­　　中國消費(fèi)者報報道(記者田珍祥)1月11日，國家工商總局對外公布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱 《辦法》)，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱 《消法》)規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度。《辦法》有哪些亮點?對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都有哪些作用?《中國消費(fèi)者報》記者就此采訪了國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦、中國政法大學(xué)副教授朱巍。

­　　明確無理由退貨范圍

­　　以往，消費(fèi)者在網(wǎng)購時經(jīng)常會遇到這樣一種情況，消費(fèi)者認(rèn)為屬于無理由退貨的商品，退貨的時候，商家卻聲稱不屬于無理由退貨范圍，導(dǎo)致雙方爭執(zhí)不下。《辦法》對此進(jìn)行了規(guī)范。除了《消法》規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的4類商品外，《辦法》第七條新增了3類商品，在購買時經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定，即拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

­　　楊紅燦表示，《消法》規(guī)定了不適用無理由退貨的情形，即消費(fèi)者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙或者期刊等4類不適用無理由退貨的商品，及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品。實踐中，一些經(jīng)營者擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，容易引發(fā)消費(fèi)爭議?！掇k法》根據(jù)商品性質(zhì)，補(bǔ)充了上述3類經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品。需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實際，增強(qiáng)實踐中的可操作性。

­　　朱巍表示，《辦法》明確了不適用后悔權(quán)的商品類型，以及經(jīng)明示后，可以不適用后悔權(quán)的商品類型，最大程度避免了平臺或銷售者隨意利用解釋權(quán)或格式合同破壞后悔權(quán)適用的可能性。同時，加入了不適用明示的規(guī)定，平衡了特殊商品的豁免以及消費(fèi)者知情權(quán)的保障。

­　　界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)

­　　《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，但對商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實踐中，一些網(wǎng)店經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利。《辦法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好;并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。

­　　楊紅燦表示，在此基礎(chǔ)上，《辦法》規(guī)定對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好，并進(jìn)一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：一是食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的;二是電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的;三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。

­　　朱巍表示，界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)，將為消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)素浱峁└玫囊罁?jù)，比如基于檢驗拆開包裝視為完好，商家以后將不能以此為理由拒絕退貨。

­　　確定七日計算時間

­　　《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。但并未就消費(fèi)者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計算方法、經(jīng)營者返還消費(fèi)者商品價款的形式等具體程序問題進(jìn)行明確，導(dǎo)致消費(fèi)者和商家扯皮現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)。

­　　為此，《辦法》明確規(guī)定各方主體的規(guī)定動作、時間節(jié)點、延誤責(zé)任，并規(guī)定選擇無理由退貨的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。

­　　楊紅燦表示，《辦法》明確了退貨的程序，具體分為4步：一是選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算;二是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后，應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者提供真實準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息;三是消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證;四是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)，向消費(fèi)者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，《辦法》還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費(fèi)者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。

­　　朱巍稱，《辦法》明確了無理由退貨涉及七日的計算方法，從收到的次日起算，最大限度地擴(kuò)展了消費(fèi)者合法權(quán)益。新規(guī)也明確了銷售者退款的最終日期，解決了長期以來“退而不還”的尷尬。

­　　加大網(wǎng)店及平臺責(zé)任

­　　除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定。

­　　楊紅燦介紹說，《辦法》主要在以下幾個方面明確網(wǎng)店和平臺責(zé)任：一是要求銷售者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，并在銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn);二是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，對平臺上經(jīng)營者落實無理由退貨規(guī)定情況進(jìn)行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù);三是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等;四是首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售，對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實際情況明確標(biāo)注。

­　　楊紅燦表示，對于銷售者和平臺提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則：一類是依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰，包括網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù);在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者便利完整地閱覽保存;銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實際情況等。

­　　朱巍表示，新規(guī)再次重申倡議建立主體責(zé)任制度，如經(jīng)營者和平臺的先行賠付制度和首問制度。另外，《辦法》列明了工商部門對于不履行規(guī)定的經(jīng)營者和平臺不僅有處罰制度，而且還有信用處罰制度和公示制度，將更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。