10日，省政府新聞辦舉行的新聞發(fā)布會上，省旅游局、省工商局、省物價局聯(lián)合宣布，本月15日起全省開展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾活動，實施旅游投訴由全省工商12315服務(wù)熱線“一口受理”“快速辦結(jié)”，同時籌集設(shè)立了1000萬元旅游理賠基金，實行“先行賠付”，倒逼旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平的提升。

撥12315投訴24小時內(nèi)必回復(fù)

　　今后游客的旅游投訴，只需直接撥打當?shù)?2315服務(wù)熱線即可。

　　根據(jù)省旅游局、省工商局、省物價局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾工作的通知》，福建轄區(qū)旅游投訴實行一口受理：依托全省工商12315服務(wù)熱線，負責(zé)接聽和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，各設(shè)區(qū)市12315熱線集中接聽登記轄區(qū)內(nèi)旅游投訴，并按部門職責(zé)分工，將投訴橫向轉(zhuǎn)往市級相關(guān)部門辦理。管轄部門不明確的旅游投訴事項，12315登記后由旅游部門協(xié)商確定承辦單位。根據(jù)承諾，承辦單位接到旅游投訴后，必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序。

　　對于游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點以及導(dǎo)游發(fā)生的，事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛，在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。

　　對于未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，符合一定條件的，承辦單位通過“放心游福建”旅游理賠基金（設(shè)在福建省旅游協(xié)會）予以先行賠付。目前，基金已籌集一千萬元，能確保及時理賠。

　　對于事實不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序的，按照法定程序和時限辦理。

517家旅行社已簽承諾書

　　目前，省旅游協(xié)會已經(jīng)動員A級景區(qū)、旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動，目前已經(jīng)有福建省春秋國旅、省中旅等517家旅行社和85家A級景區(qū)簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。

　　下一步，福建省旅游協(xié)會還將繼續(xù)發(fā)動宣傳，爭取實現(xiàn)星級飯店、A級景區(qū)和旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾全覆蓋。同時，更廣泛地動員如鄉(xiāng)村旅游景點、觀光工廠等更多類型旅游企業(yè)加入到服務(wù)承諾隊伍。

先行賠付條件有三

　　目前，“放心游福建”旅游投訴快處先賠的具體辦法已經(jīng)制定，全省旅游、工商、物價三個系統(tǒng)也開始試行旅游投訴快處先賠制度。

　　據(jù)悉，啟動快速處理程序有三個條件：投訴人與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點以及導(dǎo)游發(fā)生旅游投訴糾紛，且投訴人與被投訴人有明確的合同關(guān)系；投訴的事實清楚，證據(jù)充分；索賠法律依據(jù)明確。

　　游客申請啟動快速處理程序的，投訴承辦單位會告知游客應(yīng)當提供的證據(jù)和相關(guān)材料。即使游客沒有申請啟動快速處理程序，投訴承辦單位對于符合快速處理條件的旅游投訴，也會主動啟動快速處理程序，在收到投訴人提供的全部證據(jù)材料之日立案，并在之后的7個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴。

　　據(jù)悉，投訴人需要事先簽訂一份投訴承辦單位提供的《旅游投訴先行賠付協(xié)議》并提供一個本人名下的銀行賬號。先行賠付申請批準后，省旅游協(xié)會就會將先行賠付款匯入投訴人提供的銀行賬號。投訴人拿到先行賠付款后，還要協(xié)助配合投訴承辦單位對被投訴的旅游經(jīng)營者開展追償。

　　我省還建立了惡意投訴的處理機制，一旦發(fā)現(xiàn)有人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款，將會被列入信用黑名單對外公布；情節(jié)嚴重，構(gòu)成違法犯罪的，一律移送公安機關(guān)處理。