在攜程網上預訂酒店,提前交付了房費,并被告知訂單不能取消修改,但是,福州市民陳女士抵達上海后,才被告知:“沒有房間了!”無奈之下,陳女士只好任由酒店安排,輾轉多家酒店后才住下。昨日,陳女士的丈夫歐陽先生向海都報反映此事,要求攜程和酒店道歉、賠償。
對此,攜程方面稱,之所以出現(xiàn)到店無房,是因酒店工作疏忽,他們將退一賠一。但對于客戶要求的酒店也需賠償,他們無權強制。
收到確認短信到了酒店卻無房
通過攜程,歐陽先生為陳女士預訂了5月12日晚入住的酒店——檸萊精選酒店(上海浦東機場自貿區(qū)店),并預付288元房費。攜程給歐陽先生發(fā)短信,確認該酒店大床房1間1晚,并包含接送機服務。
據歐陽先生稱,當晚妻子于深夜抵滬,檸萊精選酒店員工也如約前來接機,“但酒店員工告訴妻子,已經沒有房間了,需要去其他酒店入住。我甚至提出,哪怕是更差、更便宜的房間也沒關系。”歐陽先生說,經過反復溝通,檸萊精選酒店堅稱已經無房,“我很無奈,只能暫時同意由酒店員工帶妻子去其他酒店入住。”
經過這么一折騰,已是凌晨1點多,但陳女士坎坷之旅并未結束,她先被載到庵航酒店,仍被告知無房,后又被送至航城商務酒店才得以入住。
攜程“退一賠一”酒店只道歉
如此遭遇讓歐陽先生非常氣憤,他要求,攜程、酒店均需道歉并作出相應賠償。
“攜程說,他們和酒店并非上下級關系,無法監(jiān)管。”歐陽先生說,他是在攜程網上預訂的酒店,出現(xiàn)了問題,攜程應當負責到底,不能推諉扯皮。
昨日,記者將此事反映至攜程,公共事務部楊經理回復記者稱,經調查,檸萊精選酒店因工作疏忽,導致陳女士到店無房。“攜程客服已致電客人表示歉意。”楊經理說,訂單金額退一賠一,即退還預付的288元,再賠償288元。
對于歐陽先生要求檸萊精選酒店也需賠償一事,楊經理稱,他們無法強制酒店賠償,但酒店總經理徐小姐已承諾,將向客人道歉。
此外,楊經理還表示,對于酒店出現(xiàn)到店無房情況,他們并非沒有約束機制,如退一賠一中賠償的288元,攜程將要求酒店承擔,“同時,此類現(xiàn)象將降低酒店的綜合評價,當客戶在攜程網上搜索時,出問題的酒店會被置后。”
□延伸調查
網絡預訂酒店 超賣是“行規(guī)”
針對陳女士的遭遇,記者昨日采訪了多位酒店業(yè)內人士,據稱,“酒店超賣”是業(yè)內普遍“行規(guī)”,而OTA(在線旅游商)因為管理不善、工作失誤等原因,也會導致顧客成功預訂卻入住不了的情況。
我省法律專家認為,OTA和酒店、代理商之間一般都有合同關系,OTA須負起監(jiān)管職責,制定相應的規(guī)則去制約供貨商。(記者 李拯)