­　　9月19日晚間摩拜單車發(fā)生的系統(tǒng)事故，導(dǎo)致單車出現(xiàn)大面積“罷工”現(xiàn)象。摩拜單車連夜排查，服務(wù)于20日凌晨1時全面恢復(fù)。不過，21日、22日，摩拜單車預(yù)約車輛解鎖異常，支付、結(jié)費出現(xiàn)問題等仍時有發(fā)生。

­　　用戶鎖車后卻還在計費

­　　21日早上7時20分，高女士從家中出發(fā)去呼蘭路地鐵站，因為距離很近，她便在樓下騎了輛摩拜單車過去。10分鐘不到，高女士到了地鐵站，把車鎖好后便上了地鐵。按照摩拜單車每半小時1元的計費標準，應(yīng)該在鎖好車后沒幾分鐘便自動從高女士的賬戶扣除1元錢。

­　　奇怪的是，3個小時過去了，高女士的賬戶還沒結(jié)束計費。無奈，她點擊摩拜單車APP右下角的紅色“感嘆號”，上報了單車的關(guān)鎖故障。沒多久，摩拜單車告知高女士，雖然收到了計費異常的通知，但還是會按正常計費，賬戶會在收到關(guān)鎖確認后恢復(fù)使用。

­　　這意味著在關(guān)鎖確認之前，高女士都不能再次使用摩拜單車，而且也不知道什么時候才能得到確認。

­　　11:30左右，高女士收到了摩拜單車扣費9元的通知，上面顯示高女士的騎行時間為4小時7分鐘。高女士只能眼睜睜地看著費用從本來應(yīng)付的1元變成了9元。

­　　鎖車后還在計費，不止一個用戶遇到了類似情況。網(wǎng)友sofar鎖車時顯示騎行了20分鐘，最后扣費時卻變成了38分鐘。另外一名網(wǎng)友刁連長的賬戶則顯示他連夜騎行了23個小時45分。

­　　用戶聯(lián)系客服“不容易”

­　　之后，高女士多次撥打摩拜單車的客服電話，聽筒里傳來的回應(yīng)都是坐席全忙。

­　　據(jù)悉，摩拜單車19日傍晚出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，大量用戶集中投訴，但就是聯(lián)系不到客服人員。

­　　在摩拜單車APP軟件里，除了“單車故障”的在線申訴以外，用戶如果要與平臺取得聯(lián)系，在軟件的“設(shè)置”里還有摩拜單車的聯(lián)系電話與郵箱。

­　　21日下午，記者試著撥打摩拜4001026180的聯(lián)系電話，前兩次都在等待了十多分鐘后變成忙音斷線，到第三次才有客服接聽電話。

­　　三四次解鎖都沒成功

­　　市民尹先生住在徐匯區(qū)羅秀路附近，為了響應(yīng)“無車日”綠色出行的號召，特地在昨天上午8點預(yù)約一輛摩拜單車，準備騎行上班。

­　　尹先生告訴記者，他平時都是8:30左右開車去單位的，車程大約15分鐘。“因為是騎車上班，保險起見，我特地提前半小時出門，但是我走到小區(qū)門口，明明APP定位我就在單車附近，但始終沒有發(fā)現(xiàn)單車。我還特地跑到小區(qū)里面看了一下，仍然沒有發(fā)現(xiàn)單車，沒辦法我就取消了這輛，并立刻預(yù)約了馬路對面的一輛空車。”

­　　沒想到，尹先生這次雖然成功預(yù)約了單車，但又出現(xiàn)了無法解鎖的問題。“我就看著解鎖進度1%、2%地跳動著，非常緩慢，大概過了2分鐘，跳到了100%后，APP就顯示‘請求超時，請重試或嘗試換一輛車輛’，接連試了三四次都不成功。”

­　　尹先生并沒有放棄，沿著羅秀路又去尋找下一輛空車。“8:35左右，我看到在路邊的白線內(nèi)停著一輛空車，但APP上并無顯示，我抱著試一試的心態(tài)前去掃碼，結(jié)果APP顯示‘請確認您在車身旁，并再次開鎖’，但單車明明就在我旁邊，手機信號也是滿格，定位也并無異常。”

­　　最后，尹先生無奈地叫了一輛專車。到單位后，尹先生與摩拜單車的客服系統(tǒng)聯(lián)系，“作為普通市民，我非常贊賞這種綠色出行方式，所以有了這些問題我也想第一時間反饋給他們，但是我在APP上反饋，就僅僅提示說報告提交成功，目前還未接到反饋信息。至于人工服務(wù)，我打了3次電話都是座機正忙。”

­　　[摩拜回應(yīng)]

­　　鎖車后仍收費

­　　服務(wù)器沒有收到鎖車信號

­　　對于停車后繼續(xù)計費的問題，摩拜單車軟件的“用戶指南”一欄給出的建議是重啟軟件或是上報關(guān)鎖故障。

­　　高女士等用戶發(fā)現(xiàn)問題后第一時間上報了關(guān)鎖故障，然而摩拜的默認處理流程是先按正常的計費來，在收到停車確認之前不能再使用其他車輛。事實上，用戶的麻煩不僅在于一定時間內(nèi)不能再次使用摩拜單車，還要處理因此帶來的費用問題。

­　　對此，摩拜單車的客服人員給出的解釋是，摩拜單車在鎖車時會發(fā)出“嘀嘀嘀”的聲音，這是自行車的芯片組在向云端的服務(wù)器發(fā)射鎖車信號，但有的時候由于網(wǎng)絡(luò)延時或者信號受到干擾等原因，導(dǎo)致云端服務(wù)器沒收到信號，所以顯示沒有結(jié)束行程，計費也在繼續(xù)。“不過，我們可以看到用戶的騎行軌跡，從哪里到哪里都是有記錄的。只要確認物理鎖車成功，鎖車后也沒有再移動單車的位置，最后的計費是可以調(diào)整的。”

­　　對于用戶不能再次使用的情況，摩拜方面表示，如果關(guān)鎖后行程沒有結(jié)束，可以點擊軟件右下角的“小嘆號”，選擇“單車故障”選項申報關(guān)鎖問題，兩小時以內(nèi)就能得到處理。如果急著用車，可以撥打客服電話來手動中止行程，處理時間在20分鐘以內(nèi)。

­　　21日中午，高女士收到了摩拜單車的致歉短信，多扣的車費也返還到了賬戶。

­　　車輛解鎖異常

­　　部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號有問題

­　　摩拜公關(guān)部經(jīng)理表示，“關(guān)于車輛解鎖異常，出現(xiàn)APP顯示車輛不在身旁，可能是部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信號問題。我們會收集用戶的反饋信息，主動和相關(guān)運營商進行溝通，在檢測網(wǎng)絡(luò)信號的同時不斷優(yōu)化應(yīng)用，為廣大用戶提供更好的騎行體驗。”

­　　另外，關(guān)于客服難聯(lián)系的問題，該經(jīng)理解釋，“電話客服服務(wù)時間是早上8點至晚上8點?？头F隊每天都在全力服務(wù)。另外，我們也鼓勵大家直接通過APP上報故障，這是最快速的客服渠道，我們后臺會進行最快速的處理。”

­　　擴大運營區(qū)域

­　　或試點進入小區(qū)和企業(yè)園區(qū)

­　　作為短途出行工具，摩拜單車方面仍然不允許車輛進入小區(qū)、寫字樓、大型企業(yè)園區(qū)等封閉管理的城市空間，在效率和便利性方面略有不足。

­　　對此，摩拜方面表示，“摩拜單車為解決短途出行提供的一種新的智能共享綠色出行方式，努力解決‘最后一公里’問題，考慮到滿足大多數(shù)用戶的需求，我們目前規(guī)定的運營區(qū)域不包括小區(qū)和園區(qū)，路邊白線內(nèi)的停放也是出于方便更多用戶更容易找到單車的目的。關(guān)于大家的建議，我們會考慮是否做一些試點運營，通過試運營來解決更多的問題。”

­　　[專家建議]

­　　應(yīng)不斷升級系統(tǒng) 提升產(chǎn)品舒適性

­　　同濟大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與管理研究所所長諸大建表示，首先要肯定摩拜單車的理念，與上海2040總體規(guī)劃中鼓勵綠色出行的理念相吻合。“若能把摩拜單車融入綠色公共交通體系，系統(tǒng)規(guī)劃城市自行車道，形成‘B+R(自行車+軌道)’的出行模式，那么上海成為可持續(xù)發(fā)展的韌性生態(tài)之城將邁出重大一步。”

­　　諸大建認為，摩拜單車不同于優(yōu)步或者滴滴，它不是一個“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)。它是一個既有平臺又有資產(chǎn)(車輛)的“制造業(yè)+”企業(yè)。摩拜單車搞的是制造業(yè)+智能化的模式，那么在業(yè)務(wù)快速增長的過程中，它的IT系統(tǒng)智能化程度也需要一個更新和適應(yīng)的過程，出現(xiàn)系統(tǒng)故障是一次檢測，也是一個調(diào)整與創(chuàng)新的契機。這些問題在業(yè)內(nèi)并不稀奇，怕的是退縮不前。摩拜單車要迎難而上，不斷地升級，才能夠真正形成重資產(chǎn)輕運營的創(chuàng)新模式。

­　　諸大建建議，第一，摩拜單車這種重資產(chǎn)輕運營的運營模式，擴張的區(qū)域和空間不應(yīng)太快，不妨先穩(wěn)下來，先解決在北京和上海兩地暴露出來的問題和隱患。第二，從目前看來，摩拜單車暴露出了軟實力“厚度”不夠的問題，無論是運營和維護的技術(shù)人才，還是客服系統(tǒng)的服務(wù)人才都要加強和補充。第三，在產(chǎn)品方面，目前25公斤的車重、實心胎無輻條結(jié)構(gòu)等也會影響使用者騎行時的舒適程度，所以在工藝上要繼續(xù)創(chuàng)新，在防盜性和舒適性上找到一個良好的平衡點。