­　　9月19日晚間摩拜單車(chē)發(fā)生的系統(tǒng)事故，導(dǎo)致單車(chē)出現(xiàn)大面積“罷工”現(xiàn)象。摩拜單車(chē)連夜排查，服務(wù)于20日凌晨1時(shí)全面恢復(fù)。不過(guò)，21日、22日，摩拜單車(chē)預(yù)約車(chē)輛解鎖異常，支付、結(jié)費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題等仍時(shí)有發(fā)生。

­　　用戶(hù)鎖車(chē)后卻還在計(jì)費(fèi)

­　　21日早上7時(shí)20分，高女士從家中出發(fā)去呼蘭路地鐵站，因?yàn)榫嚯x很近，她便在樓下騎了輛摩拜單車(chē)過(guò)去。10分鐘不到，高女士到了地鐵站，把車(chē)鎖好后便上了地鐵。按照摩拜單車(chē)每半小時(shí)1元的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該在鎖好車(chē)后沒(méi)幾分鐘便自動(dòng)從高女士的賬戶(hù)扣除1元錢(qián)。

­　　奇怪的是，3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，高女士的賬戶(hù)還沒(méi)結(jié)束計(jì)費(fèi)。無(wú)奈，她點(diǎn)擊摩拜單車(chē)APP右下角的紅色“感嘆號(hào)”，上報(bào)了單車(chē)的關(guān)鎖故障。沒(méi)多久，摩拜單車(chē)告知高女士，雖然收到了計(jì)費(fèi)異常的通知，但還是會(huì)按正常計(jì)費(fèi)，賬戶(hù)會(huì)在收到關(guān)鎖確認(rèn)后恢復(fù)使用。

­　　這意味著在關(guān)鎖確認(rèn)之前，高女士都不能再次使用摩拜單車(chē)，而且也不知道什么時(shí)候才能得到確認(rèn)。

­　　11:30左右，高女士收到了摩拜單車(chē)扣費(fèi)9元的通知，上面顯示高女士的騎行時(shí)間為4小時(shí)7分鐘。高女士只能眼睜睜地看著費(fèi)用從本來(lái)應(yīng)付的1元變成了9元。

­　　鎖車(chē)后還在計(jì)費(fèi)，不止一個(gè)用戶(hù)遇到了類(lèi)似情況。網(wǎng)友sofar鎖車(chē)時(shí)顯示騎行了20分鐘，最后扣費(fèi)時(shí)卻變成了38分鐘。另外一名網(wǎng)友刁連長(zhǎng)的賬戶(hù)則顯示他連夜騎行了23個(gè)小時(shí)45分。

­　　用戶(hù)聯(lián)系客服“不容易”

­　　之后，高女士多次撥打摩拜單車(chē)的客服電話，聽(tīng)筒里傳來(lái)的回應(yīng)都是坐席全忙。

­　　據(jù)悉，摩拜單車(chē)19日傍晚出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，大量用戶(hù)集中投訴，但就是聯(lián)系不到客服人員。

­　　在摩拜單車(chē)APP軟件里，除了“單車(chē)故障”的在線申訴以外，用戶(hù)如果要與平臺(tái)取得聯(lián)系，在軟件的“設(shè)置”里還有摩拜單車(chē)的聯(lián)系電話與郵箱。

­　　21日下午，記者試著撥打摩拜4001026180的聯(lián)系電話，前兩次都在等待了十多分鐘后變成忙音斷線，到第三次才有客服接聽(tīng)電話。

­　　三四次解鎖都沒(méi)成功

­　　市民尹先生住在徐匯區(qū)羅秀路附近，為了響應(yīng)“無(wú)車(chē)日”綠色出行的號(hào)召，特地在昨天上午8點(diǎn)預(yù)約一輛摩拜單車(chē)，準(zhǔn)備騎行上班。

­　　尹先生告訴記者，他平時(shí)都是8:30左右開(kāi)車(chē)去單位的，車(chē)程大約15分鐘。“因?yàn)槭球T車(chē)上班，保險(xiǎn)起見(jiàn)，我特地提前半小時(shí)出門(mén)，但是我走到小區(qū)門(mén)口，明明APP定位我就在單車(chē)附近，但始終沒(méi)有發(fā)現(xiàn)單車(chē)。我還特地跑到小區(qū)里面看了一下，仍然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)單車(chē)，沒(méi)辦法我就取消了這輛，并立刻預(yù)約了馬路對(duì)面的一輛空車(chē)。”

­　　沒(méi)想到，尹先生這次雖然成功預(yù)約了單車(chē)，但又出現(xiàn)了無(wú)法解鎖的問(wèn)題。“我就看著解鎖進(jìn)度1%、2%地跳動(dòng)著，非常緩慢，大概過(guò)了2分鐘，跳到了100%后，APP就顯示‘請(qǐng)求超時(shí)，請(qǐng)重試或嘗試換一輛車(chē)輛’，接連試了三四次都不成功。”

­　　尹先生并沒(méi)有放棄，沿著羅秀路又去尋找下一輛空車(chē)。“8:35左右，我看到在路邊的白線內(nèi)停著一輛空車(chē)，但APP上并無(wú)顯示，我抱著試一試的心態(tài)前去掃碼，結(jié)果APP顯示‘請(qǐng)確認(rèn)您在車(chē)身旁，并再次開(kāi)鎖’，但單車(chē)明明就在我旁邊，手機(jī)信號(hào)也是滿格，定位也并無(wú)異常。”

­　　最后，尹先生無(wú)奈地叫了一輛專(zhuān)車(chē)。到單位后，尹先生與摩拜單車(chē)的客服系統(tǒng)聯(lián)系，“作為普通市民，我非常贊賞這種綠色出行方式，所以有了這些問(wèn)題我也想第一時(shí)間反饋給他們，但是我在APP上反饋，就僅僅提示說(shuō)報(bào)告提交成功，目前還未接到反饋信息。至于人工服務(wù)，我打了3次電話都是座機(jī)正忙。”

­　　[摩拜回應(yīng)]

­　　鎖車(chē)后仍收費(fèi)

­　　服務(wù)器沒(méi)有收到鎖車(chē)信號(hào)

­　　對(duì)于停車(chē)后繼續(xù)計(jì)費(fèi)的問(wèn)題，摩拜單車(chē)軟件的“用戶(hù)指南”一欄給出的建議是重啟軟件或是上報(bào)關(guān)鎖故障。

­　　高女士等用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間上報(bào)了關(guān)鎖故障，然而摩拜的默認(rèn)處理流程是先按正常的計(jì)費(fèi)來(lái)，在收到停車(chē)確認(rèn)之前不能再使用其他車(chē)輛。事實(shí)上，用戶(hù)的麻煩不僅在于一定時(shí)間內(nèi)不能再次使用摩拜單車(chē)，還要處理因此帶來(lái)的費(fèi)用問(wèn)題。

­　　對(duì)此，摩拜單車(chē)的客服人員給出的解釋是，摩拜單車(chē)在鎖車(chē)時(shí)會(huì)發(fā)出“嘀嘀嘀”的聲音，這是自行車(chē)的芯片組在向云端的服務(wù)器發(fā)射鎖車(chē)信號(hào)，但有的時(shí)候由于網(wǎng)絡(luò)延時(shí)或者信號(hào)受到干擾等原因，導(dǎo)致云端服務(wù)器沒(méi)收到信號(hào)，所以顯示沒(méi)有結(jié)束行程，計(jì)費(fèi)也在繼續(xù)。“不過(guò)，我們可以看到用戶(hù)的騎行軌跡，從哪里到哪里都是有記錄的。只要確認(rèn)物理鎖車(chē)成功，鎖車(chē)后也沒(méi)有再移動(dòng)單車(chē)的位置，最后的計(jì)費(fèi)是可以調(diào)整的。”

­　　對(duì)于用戶(hù)不能再次使用的情況，摩拜方面表示，如果關(guān)鎖后行程沒(méi)有結(jié)束，可以點(diǎn)擊軟件右下角的“小嘆號(hào)”，選擇“單車(chē)故障”選項(xiàng)申報(bào)關(guān)鎖問(wèn)題，兩小時(shí)以?xún)?nèi)就能得到處理。如果急著用車(chē)，可以撥打客服電話來(lái)手動(dòng)中止行程，處理時(shí)間在20分鐘以?xún)?nèi)。

­　　21日中午，高女士收到了摩拜單車(chē)的致歉短信，多扣的車(chē)費(fèi)也返還到了賬戶(hù)。

­　　車(chē)輛解鎖異常

­　　部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)有問(wèn)題

­　　摩拜公關(guān)部經(jīng)理表示，“關(guān)于車(chē)輛解鎖異常，出現(xiàn)APP顯示車(chē)輛不在身旁，可能是部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題。我們會(huì)收集用戶(hù)的反饋信息，主動(dòng)和相關(guān)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通，在檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的同時(shí)不斷優(yōu)化應(yīng)用，為廣大用戶(hù)提供更好的騎行體驗(yàn)。”

­　　另外，關(guān)于客服難聯(lián)系的問(wèn)題，該經(jīng)理解釋?zhuān)?ldquo;電話客服服務(wù)時(shí)間是早上8點(diǎn)至晚上8點(diǎn)。客服團(tuán)隊(duì)每天都在全力服務(wù)。另外，我們也鼓勵(lì)大家直接通過(guò)APP上報(bào)故障，這是最快速的客服渠道，我們后臺(tái)會(huì)進(jìn)行最快速的處理。”

­　　擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)區(qū)域

­　　或試點(diǎn)進(jìn)入小區(qū)和企業(yè)園區(qū)

­　　作為短途出行工具，摩拜單車(chē)方面仍然不允許車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)、寫(xiě)字樓、大型企業(yè)園區(qū)等封閉管理的城市空間，在效率和便利性方面略有不足。

­　　對(duì)此，摩拜方面表示，“摩拜單車(chē)為解決短途出行提供的一種新的智能共享綠色出行方式，努力解決‘最后一公里’問(wèn)題，考慮到滿足大多數(shù)用戶(hù)的需求，我們目前規(guī)定的運(yùn)營(yíng)區(qū)域不包括小區(qū)和園區(qū)，路邊白線內(nèi)的停放也是出于方便更多用戶(hù)更容易找到單車(chē)的目的。關(guān)于大家的建議，我們會(huì)考慮是否做一些試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)試運(yùn)營(yíng)來(lái)解決更多的問(wèn)題。”

­　　[專(zhuān)家建議]

­　　應(yīng)不斷升級(jí)系統(tǒng) 提升產(chǎn)品舒適性

­　　同濟(jì)大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與管理研究所所長(zhǎng)諸大建表示，首先要肯定摩拜單車(chē)的理念，與上海2040總體規(guī)劃中鼓勵(lì)綠色出行的理念相吻合。“若能把摩拜單車(chē)融入綠色公共交通體系，系統(tǒng)規(guī)劃城市自行車(chē)道，形成‘B+R(自行車(chē)+軌道)’的出行模式，那么上海成為可持續(xù)發(fā)展的韌性生態(tài)之城將邁出重大一步。”

­　　諸大建認(rèn)為，摩拜單車(chē)不同于優(yōu)步或者滴滴，它不是一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)。它是一個(gè)既有平臺(tái)又有資產(chǎn)(車(chē)輛)的“制造業(yè)+”企業(yè)。摩拜單車(chē)搞的是制造業(yè)+智能化的模式，那么在業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的過(guò)程中，它的IT系統(tǒng)智能化程度也需要一個(gè)更新和適應(yīng)的過(guò)程，出現(xiàn)系統(tǒng)故障是一次檢測(cè)，也是一個(gè)調(diào)整與創(chuàng)新的契機(jī)。這些問(wèn)題在業(yè)內(nèi)并不稀奇，怕的是退縮不前。摩拜單車(chē)要迎難而上，不斷地升級(jí)，才能夠真正形成重資產(chǎn)輕運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新模式。

­　　諸大建建議，第一，摩拜單車(chē)這種重資產(chǎn)輕運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)模式，擴(kuò)張的區(qū)域和空間不應(yīng)太快，不妨先穩(wěn)下來(lái)，先解決在北京和上海兩地暴露出來(lái)的問(wèn)題和隱患。第二，從目前看來(lái)，摩拜單車(chē)暴露出了軟實(shí)力“厚度”不夠的問(wèn)題，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的技術(shù)人才，還是客服系統(tǒng)的服務(wù)人才都要加強(qiáng)和補(bǔ)充。第三，在產(chǎn)品方面，目前25公斤的車(chē)重、實(shí)心胎無(wú)輻條結(jié)構(gòu)等也會(huì)影響使用者騎行時(shí)的舒適程度，所以在工藝上要繼續(xù)創(chuàng)新，在防盜性和舒適性上找到一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。