­　　近年來，汽車消費領(lǐng)域投訴糾紛明顯上升，消費者在汽車購買、使用、售后及二手車交易等方面與4S店和生產(chǎn)廠家發(fā)生糾紛時，常常遭遇取證難、鑒定難、索賠難，自身權(quán)益難以保障。本期《天天315·周末會客廳》邀請北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務所律師胡鋼，教您當汽車消費遭遇糾紛時，如何維權(quán)討說法。

­　　央廣網(wǎng)北京10月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近年來，我國居民家用汽車消費正呈現(xiàn)一個快速增長的趨勢，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，每年汽車銷售量超過2000萬輛，近1/3的家庭有車。然而，對于一個家庭來講，買車畢竟是筆不小的開銷，少則幾萬，多則幾十萬上百萬。相信每一位買車的朋友都是經(jīng)過深思熟慮、貨比三家的。但即便是這樣，還是會有各種在購買、使用及售后方面與4S店或者生產(chǎn)廠家發(fā)生的糾紛，維權(quán)過程令消費者心力交瘁。今年，新能源汽車又成為一個新的維權(quán)熱點。今天的《天天315》周末會客廳，我們就結(jié)合消費者的真實案例，共同來梳理和聚焦汽車行業(yè)的投訴熱點，并請北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務所律師胡鋼來教您，一旦遭遇汽車消費糾紛，該如何維權(quán)和索賠。

­　　我們先來看一個最新的調(diào)查結(jié)果：“中國質(zhì)量萬里行促進會” 在今年1月至8月，對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特、廣州、長沙、杭州、合肥、天津、長春、沈陽等16個?。ㄊ校┑钠?S店開展質(zhì)量專項調(diào)查，通過問卷、座談、明察暗訪等形式，對銷售和售后服務領(lǐng)域投訴率高的問題展開查訪，一共調(diào)查了179家汽車4S店，調(diào)查結(jié)果顯示，汽車銷售和維修服務過程中主要存在十大問題。分別是捆綁銷售、出售試乘試駕事故車、加價現(xiàn)象、蓄意推銷某車型誤導消費者、“汽車三包”落實難、未提示預定金與預訂金的區(qū)別、零部件壟斷價格高、小病大醫(yī)、以換代修、工時費高、保養(yǎng)推薦額外項目，保養(yǎng)技工素質(zhì)有待提高。

­　　經(jīng)濟之聲：你們對這個調(diào)查結(jié)果怎么看？

­　　蘆云：“汽車三包”規(guī)定從提出到通過，再到最后實施經(jīng)歷了一個非常漫長的過程。到目前為止，汽車三包的落實情況不太樂觀，而且消費者包括4S店在實施汽車三包規(guī)定時，在認識上存在一些偏差，所以糾紛難以避免。

­　　胡鋼：這些基本上都是老問題，因為中國大約從1999年開始進入汽車時代，隨著汽車消費的蓬勃發(fā)展，汽車價格大幅下降，在這種情況下，汽車消費越來越普及，但是經(jīng)營者、銷售商包括生產(chǎn)商的服務技能和服務態(tài)度等可能還有待提高。此外，我們新的消保法正逐漸深入人心，消費者的自我保護意識也在逐步增強，所以問題越來越多也不足為奇。但我相信這是一種前進中的煩惱，這些問題會逐步得到解決。

­　　經(jīng)濟之聲：在這些問題中你們認為哪些最難解決？

­　　蘆云：這可以分為兩大部分，一部分是加價的問題。另外一部分可能就是一些違反國家法律或者法規(guī)的行為。另外還有一些行業(yè)中的問題，例如以換代修等。

­　　或許正是這些原因，導致陷入糾紛的消費者維權(quán)過程非常艱難，轉(zhuǎn)而向媒體、向我們《天天315》節(jié)目投訴，尋求幫助。接下來，我們就結(jié)合消費者的真實案例，來一起分析和討論，給他們的維權(quán)支支招，也給收音機前更多的朋友一些借鑒。

­　　先來看一個案例：車內(nèi)刺鼻氣味不散，車主嫌貴拒做鑒定敗訴。

­　　北京車主李先生稱，他曾在北京路通威汽車銷售服務有限公司買了一輛車，購車后兩年的時間里，一進駕駛室就聞到刺鼻的氣味，人在車里待一會兒就感到頭痛。路通威公司曾檢測稱“新車味濃”，并將該車放置在公司，放置竹炭處理，但沒任何效果。李先生訴至朝陽法院，要求車行處理車內(nèi)異味并賠償損失9000元，但當他得知鑒定費需1萬至3萬元后，放棄鑒定。朝陽法院駁回了李先生的訴求。

­　　這個案例中，車主李先生說“一進駕駛室就聞到刺鼻的氣味，人在車里待一會兒就感到頭痛”可能的確是事實，但當他被要求必須按符合法律規(guī)定的形式向法院進行舉證時，他退卻了。遇到這樣的問題，消費者應該怎么做？

­　　訴訟過程中必然發(fā)生成本，尤其是涉及到技術(shù)上的質(zhì)量鑒定，如果不經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)的鑒定，各方意見再不一致，相關(guān)事實就很難查清，法院也只能判承擔舉證責任者敗訴。消費者應該怎么面對訴訟成本和訴訟風險？

­　　蘆云：新車異味在實踐中確實是比較普遍的問題，其中最主要的一個原因就是鑒定難，這個“難”可能不僅是技術(shù)上的“難”，還包括費用上的“難”。另外，汽車產(chǎn)生刺鼻氣味的原因和部位比較難判斷。因此大家在選購汽車時就需要提前注意車里面的內(nèi)飾包括材質(zhì)，另外，也可以咨詢銷售人員如果有異味該怎么去處理。汽車領(lǐng)域中存在著因果關(guān)系度的鑒定，有損害才會有賠償。如果還是行不通，大家還可以走合同法，合同法就是違約，我認為你交付給我的汽車產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家的相關(guān)要求。

­　　胡鋼：這個一個非常好的話題，在汽車消費領(lǐng)域，對于法律工作者來說，最頭疼的問題就是：第一，相關(guān)的汽車安全標準缺失。第二，你很難找到有相應的鑒定資質(zhì)，并且愿意接受鑒定的鑒定機構(gòu)。因為鑒定機構(gòu)本身需要大量的技術(shù)、裝備以及知識的儲備，它們最主要的利潤來源是為汽車的生產(chǎn)者提供相關(guān)的服務，它們?nèi)绻邮芰讼M者的鑒定請求，它們最主要的收入來源可能會減少甚至消失。所以法院找不到鑒定機構(gòu)，也找不到愿意做鑒定的機構(gòu)。

­　　實際上汽車的異味可以分為兩類，第一種異味是汽車生產(chǎn)商造成的，就是汽車本身的內(nèi)飾可能沒有達標。第二種是銷售商加裝或者贈送的一些東西污染超標。

­　　但是這些問題為什么后來都不了了之了呢？這些案例有一個共同的特點，很多消費者都抱有一種搭車的心理，都希望別人先打官司，你打贏官司了咱們再上，我們其實也能理解這種想法。但是我們或許能調(diào)整一下我們的思路，現(xiàn)在社會上流行眾包或眾籌，所以我們可以在維權(quán)的群里找一位比較積極主動的同志，如果鑒定費比較昂貴，大家可以共同出錢湊一筆鑒定費。

­　　案例二：新車被修過，調(diào)解獲賠八萬元。

­　　廣西博白縣消費者劉先生于2014年1月26日購得價值20余萬元的轎車，次日下午劉在洗車檢查時發(fā)現(xiàn)汽車后備箱有修補過的痕跡，懷疑不是新車，向博白縣工商局投訴，要求更換或退款賠償損失，該局工作人員仔細調(diào)查，發(fā)現(xiàn)前輪左邊有重新噴漆痕跡，后備箱內(nèi)外有修補的痕跡，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷店承認該車在裝卸過程中損壞并修復，但沒有質(zhì)量問題，最終同意一次性補償劉某8萬元。

­　　經(jīng)濟之聲：對這位消費者的維權(quán)行為二位怎么評價？哪些地方做得好？

­　　蘆云：這可能需要分情況討論，汽車在銷售前需要進行PDI檢測，此外，我們還需要區(qū)分大修和小修，有些小修是可以不用告知消費者的，但是一些大的維修就必須告知消費者，否則就會構(gòu)成欺詐。除了PDI檢測，如果銷售商在搬運或者運輸過程中又發(fā)現(xiàn)這個車存在問題然后進行了修理，但是它沒有將此告知給消費者，按照現(xiàn)在的消法，這種行為應該構(gòu)成了欺詐，需要履行退一賠三的責任。

­　　胡鋼：在新的消費者權(quán)益保護法中，有一條法規(guī)非常給力，對于汽車、電視、冰箱這種大宗耐用消費品來說，自售出之日起6個月內(nèi)，如果產(chǎn)品有瑕疵，舉證責任在經(jīng)營者，這對消費者而言是十分重要的。

­　　經(jīng)濟之聲：新能源汽車主要面臨著哪些問題？

­　　胡鋼：傳統(tǒng)燃油汽車的技術(shù)基本上已經(jīng)達到了頂點，目前電動汽車的發(fā)展前景非常好，因為電和傳統(tǒng)機械完全是兩個時代的事物，它可以完全實現(xiàn)四輪獨立和四輪驅(qū)動。另外，從綠色消費、環(huán)保低碳的大趨勢來說，我個人向所有購買和使用新能源汽車的消費者致以崇高的敬意。

­　　對于新能源車來說，遭到消費者垢病比較多的問題就是電池的問題，比如續(xù)航能力包括維修問題等。目前全世界都將燃料電池技術(shù)作為重點突破對象，所以它的需求量非常大，所以無數(shù)團隊、無數(shù)資金在砸向燃料電池，所以我相信它在未來幾年之內(nèi)一定會發(fā)生革命性的變化。此外，電動汽車行業(yè)也是中國汽車產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)彎道超車的重要機遇。

­　　因此，我們要大力培育、大力鼓勵新能源汽車的發(fā)展。同時外界條件必須是恒定的，而恒定的條件和現(xiàn)實生活中千差萬別、日新月異的使用條件是不一致的，它們往往是超前的。另外，在溫度比較低的情況下，蓄電池的能力和效率都會有所下降，所以在冬半年，車主可能應該準備的更充分一點。

­　　經(jīng)濟之聲：新能源汽車的電池如果出現(xiàn)了問題，消費者能否要求廠家退一賠三呢？

­　　蘆云：首先，它是一個產(chǎn)品，它既然是產(chǎn)品，它肯定就適用于產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法包括消法。那么它是否適用于“三包”呢？因為它并沒有變速器、火花塞這些部件。因此，這可能需要相關(guān)配套制度和規(guī)章的重新設立和完善，汽車三包已經(jīng)出臺十幾年了，但它還是存在滯后性?，F(xiàn)在新的電動新能源汽車出現(xiàn)了，相配套的法規(guī)包括行業(yè)標準也應該陸續(xù)出臺。此外，電池對環(huán)境的污染很嚴重，如何回收和處理蓄電池也是我們需要想辦法解決的問題。

­　　胡鋼：我們國家質(zhì)檢總局制定的汽車三包規(guī)定更多的只是一個部門規(guī)章，強制力并不是很強，而且明確載明只是最低要求。大家在購買電動汽車時，一是要考慮你的實際距離情況。二是“三包”的具體內(nèi)容。這兩條是選擇品牌和款型的最主要的考慮因素。