­　　中國消費(fèi)者報報道(記者任震宇)去年8-10月，中國消費(fèi)者協(xié)會開展了規(guī)模較大的國內(nèi)旅游線路體察暗訪，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的旅游線路存在強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購物等問題。今年8-9月，中消協(xié)組織消協(xié)工作人員、志愿者和專業(yè)調(diào)查人員等60名體驗員，對去年消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)問題較為集中的30條旅游線路，開展了問題旅游線路再體驗調(diào)查活動。

­　　10月9日，中消協(xié)公布的《2016年30條問題旅游線路再體驗調(diào)查報告》顯示，這30條線路總體得分和去年基本持平，2015年調(diào)查發(fā)現(xiàn)的絕大部分問題在本次調(diào)查中依然存在，個別線路發(fā)現(xiàn)新增問題，集中表現(xiàn)在秩序監(jiān)管、合同效力、軟硬服務(wù)、消費(fèi)購物等4個方面。

­　　信息不透明 合同不規(guī)范

­　　行程準(zhǔn)備服務(wù)得分69分，與去年相當(dāng)，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題集中體現(xiàn)在信息不透明、合同規(guī)范性和效力不足兩方面，與去年相比，前者為新增問題。

­　　體驗員報名中國國旅浙江有限公司的杭州—云南，和南昌國際旅行社責(zé)任有限公司的南昌-云南等兩條線路，均遭遇了霸王條款，要求一男一女同時報名，且年齡在26歲-59歲之間，甚至還有戶口所在地要求。旅行社人員稱，去云南旅游的人很多，地接對單男、單女、兩男均拒收。

­　　北京—湖南線路體驗員在報團(tuán)后，向張家界納百利國際旅行社工作人員索要發(fā)票，工作人員先以“團(tuán)費(fèi)金額太低，無法開票”理由推拒，后又提出，開票需要在團(tuán)費(fèi)基礎(chǔ)上增加6%的稅點。

­　　調(diào)查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息不一致，33.3%合同內(nèi)容與旅行社官網(wǎng)信息不一致。其中，66.7%的不一致在于價格，即官網(wǎng)顯示價格低于工作人員告知價格，16.7%的不一致在于線路規(guī)劃。對此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準(zhǔn)”。

­　　10.0%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認(rèn)單、電子行程單、出團(tuán)單替代合同。在合同內(nèi)容方面，同團(tuán)不同價、信息含糊和用語不規(guī)范等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細(xì)的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。24.5%的體驗員表示簽訂的合同不規(guī)范，集中體現(xiàn)在合同用語方面。

­　　35.4%的體驗員認(rèn)為合同不能全面保障其合法權(quán)益。究其原因，與合同內(nèi)容信息含糊、缺失和用語不規(guī)范不無關(guān)系，如北京-湖南線路中，張家界納百利國際旅行社出具的合同，無具體景點、游覽時間、住宿等級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等信息。

­　　旅游責(zé)任險宣傳告知不到位。在告知方面，僅有15%的體驗員表示旅行社告知了責(zé)任險與旅游意外險的區(qū)別，比例相對較低。在實際投保上，73.7%體驗員通過旅行社或自行購買了保險，其中，僅有33.3%體驗員表示，旅行社明確告知為其購買了旅行社責(zé)任保險。

­　　強(qiáng)制購物換新招

­　　行程中服務(wù)評分為71分，較2015年(66分)有明顯提升，去年發(fā)現(xiàn)的違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大突出違規(guī)現(xiàn)象依然存在，其中強(qiáng)制消費(fèi)問題尤為突出?！堵糜畏ā返谒氖粭l規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。調(diào)查顯示，13.3%體驗員反映導(dǎo)游或領(lǐng)隊在整個行程中均未佩戴證件，詢問后也未出示，涉嫌無證導(dǎo)游。35.0%的體驗員遇到更改路線的情況。31.5%的體驗員表示存在地接社沒有按照組團(tuán)社承諾事項進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在住宿質(zhì)量、餐飲質(zhì)量未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)以及承諾純玩零自費(fèi)卻未兌現(xiàn)等方面。

­　　今年購物部分評分由去年66分降低至64分，顯示出問題整改不力，主要表現(xiàn)在強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游拿提成和商品售價高等3個方面。26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強(qiáng)迫購物。11.7%體驗員表示導(dǎo)游強(qiáng)迫參加自費(fèi)項目，41.7%表示導(dǎo)游反復(fù)推銷但未強(qiáng)迫。從強(qiáng)迫手段上看，除了去年發(fā)現(xiàn)的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強(qiáng)制搭售等方式外，今年調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了諸如哭窮、迷信宣傳、孤立、公開指責(zé)等強(qiáng)迫消費(fèi)新招數(shù)。

­　　35.0%的體驗員表示，看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，在濟(jì)南-云南[中國國旅(山東)旅行社有限責(zé)任公司]線路中，導(dǎo)游甚至公開宣稱拿提成是行業(yè)現(xiàn)象。部分線路體驗員還發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游跟蹤記錄拍攝游客購物小票的現(xiàn)象。

­　　63.3%的體驗員認(rèn)為，旅游區(qū)的商品價格明顯高于非旅游區(qū)地區(qū)價格。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，整改效果不明顯。17.3%的體驗員反映餐飲與合同承諾中不一致，集中體現(xiàn)在飯菜質(zhì)量差和餐標(biāo)不統(tǒng)一。25%的體驗員反映餐廳未做到衛(wèi)生整潔、餐具干凈、食物干凈新鮮。如北京-海南(北京新都國際旅行社)線路中，團(tuán)餐吃到“帶毛肉”，去年曾給游客提供發(fā)霉饅頭的北京-山西[中國旅行社總社(北京)有限公司]線路，有游客表示，在五臺山吃團(tuán)餐的云臺飯店“臟亂差”。40%的體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。

­　　體驗員對住宿環(huán)節(jié)評分64分，與2015年(63分)相差不大，老問題依然存在，主要表現(xiàn)為酒店的檔次與合同不符和住宿環(huán)境差。25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。究其原因，旅行社在擬定合同時，對住宿規(guī)格規(guī)定較為模糊，以“當(dāng)?shù)厝?rdquo;“準(zhǔn)四星”等模糊承諾，規(guī)避自身責(zé)任，使得游客造成一定心理落差。如昆明-湖南(昆明康輝旅行社有限公司)線路中，體驗員反映“所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同約定住宿為當(dāng)?shù)夭粧炫迫?，在網(wǎng)上查詢該線路入住酒店 (鳳凰江南苑賓館)并無星級”。36.7%體驗員表示實際入住酒店并不理想，集中表現(xiàn)在衛(wèi)生差、缺少必要生活設(shè)施或設(shè)施過于陳舊。

­　　交通環(huán)節(jié)評分74分，與去年相比，提高1分，仍存在安全隱患和出租車高價宰客等問題。8.3%體驗員表示旅途中的交通工具不夠安全。11.7%的體驗員在景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在出租車不打表、高價宰客的情況，主要發(fā)生在山西的平遙古城、云南的麗江和大理古城等景點。

­　　景區(qū)環(huán)節(jié)評分72分，發(fā)現(xiàn)的問題主要集中在安全性、交通便利性和環(huán)境衛(wèi)生等方面。本次調(diào)查期間無法定節(jié)假日，但體驗員在25.1%的景區(qū)感受到了擁擠現(xiàn)象。10.6%的體驗員反映景區(qū)內(nèi)娛樂設(shè)施不安全。如北京-海南亞龍灣熱帶天堂森林公園景區(qū)中，體驗員表示“公園盤山路很陡，山路急轉(zhuǎn)彎很多，但代步車速度很快，座位上沒有安全帶”。上海-貴州黃果樹瀑布景區(qū)中，“景區(qū)路又窄人又多，路邊攤嚴(yán)重影響游客通行”。

­　　在4.4%景區(qū)中，體驗員反映代步車不方便，主要表現(xiàn)為公交停運(yùn)和排隊時間長。6.4%景區(qū)停車場車位不充足。

­　　在本次調(diào)查中，30條線路的體驗員均表示在旅游過程中遭遇了推銷，發(fā)生在機(jī)場、大巴車、游船、景中店等地方，涉及的種類包括保險、食品、藥品、金銀、玉石、民族特色物品等。

­　　在體驗調(diào)查中，體驗員還發(fā)現(xiàn)一個較為普遍的現(xiàn)象，如果游客不參加自費(fèi)項目，就需要在景區(qū)外(停車場)等待。對此，游客希望旅行社給出其他解決方案。

­　　行程與合同存在不符

­　　在行程結(jié)束后，體驗員對整個旅游行程進(jìn)行回顧，考察實際行程與合同計劃的一致性?？傮w而言，體驗員對本環(huán)節(jié)評分為68分，與去年相當(dāng)。

­　　31.5%的體驗員表示存在服務(wù)內(nèi)容與合同中計劃不符問題，另有26.9%體驗員在刨除個人消費(fèi)外，花費(fèi)超出合同中計劃費(fèi)用。以上與合同不符的問題，涉及導(dǎo)游、購物、餐飲、住宿等方面。