­　　【導(dǎo)讀】工商銀行原有的余額變動(dòng)短信提醒將于10月28號(hào)到期，之后每月收費(fèi)2元。不想花錢，就要下載安裝手機(jī)APP“融e聯(lián)”?！短焯?15》本期聚焦：工商銀行推廣手機(jī)app遭集體吐槽。

­　　央廣網(wǎng)北京10月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，短信詐騙日益猖獗，甚至出現(xiàn)了偽基站冒充銀行的客服電話或短信進(jìn)行詐騙的情況，讓人防不勝防。對(duì)此，工商銀行是想出了一個(gè)辦法，推薦客戶們?nèi)ハ螺d一個(gè)叫做“融E聯(lián)”的APP。稱這個(gè)APP不僅可以避免短信詐騙，還可以免費(fèi)的享受余額變動(dòng)提醒。為了大力推廣這個(gè)APP，工行的客服電話一接通，就開始自動(dòng)介紹了。

­　　工行客服：您好，歡迎使用工商銀行電話銀行，下載工銀“融E聯(lián)”介紹余額變動(dòng)提醒，免費(fèi)又安全。

­　　工行客服人員也會(huì)詳細(xì)介紹“融E聯(lián)”的功能。

­　　工行客服：這是在您余額變動(dòng)提醒，短信形式到期后會(huì)給您切換到“融E聯(lián)”上，“融E聯(lián)”是工行推出的一款A(yù)PP，它可以防止詐騙短信和偽基站發(fā)送的短信，提高您信息的安全性，您可以下載一個(gè)。

­　　記者：融E聯(lián)只能看余額提醒是嗎，其他功能呢？

­　　工行客服：它跟微信很像，您也可以加朋友聊天、轉(zhuǎn)賬、發(fā)朋友圈，了解理財(cái)信息之類的。

­　　不僅如此，不少中國工商銀行的客戶都收到了短信提示：此前定制的余額變動(dòng)提醒將于10月28號(hào)到期，如果需要繼續(xù)免費(fèi)使用，請(qǐng)下載安裝融e聯(lián)接收余額變動(dòng)提示信息，如需使用短信方式，資費(fèi)每月2元。不過，利用短信接受銀行卡余額變動(dòng)已經(jīng)成為了廣大銀行客戶的習(xí)慣。雖然不管是短信、電話銀行還是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，“融e聯(lián)”手機(jī)APP的推廣在工商銀行隨處可見。但這樣突如其來的通知讓不少人一頭霧水。對(duì)于新的提示方式，很多人認(rèn)為并不方便。

­　　不方便在哪？記者試著下載“融e聯(lián)”之后發(fā)現(xiàn)，“融e聯(lián)”手機(jī)app跟此前中國工商銀行手機(jī)客戶端完全獨(dú)立，用戶需要重新下載并注冊(cè)手機(jī)號(hào)綁定，工商銀行北京某網(wǎng)點(diǎn)的工作人員說，如果此前是享受免費(fèi)短信提醒余額變動(dòng)的五星級(jí)以上客戶，將自動(dòng)開通融e聯(lián)功能。但也有的網(wǎng)店工作人員說，沒接到短信的客戶還是要去營業(yè)廳辦理。

­　　工行員工：不來網(wǎng)點(diǎn)不一定行，你必須拿銀行卡開通一個(gè)融E聯(lián)的功能，需要在這給你開通，或者你要收到短信，它可能自動(dòng)給你開通這個(gè)功能，但是有些沒收到的，必須到柜臺(tái)去辦理。

­　　不管此前承諾了多久的免費(fèi)期，今后所有的工商銀行卡短信提醒都需要繳費(fèi)使用，每個(gè)月2塊錢，同時(shí)低于300元的消費(fèi)，將不做短信提示。以前五星級(jí)以上客戶不收費(fèi)，現(xiàn)在全都收了。以前余額有變化，變1分錢都會(huì)提醒，但以后小額的，300以下的不提醒了。

­　　而工行客服對(duì)于五星用戶也收錢的解釋是，以前免費(fèi)只是一種優(yōu)惠活動(dòng)，今后這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)不存在了，所以要收費(fèi)。

­　　工行客服：這業(yè)務(wù)一直都是收費(fèi)的，只是對(duì)于五星含五星以上的客戶有一個(gè)優(yōu)惠，現(xiàn)在優(yōu)惠沒有了。

­　　除工商銀行之外，記者走訪中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、招商銀行等，發(fā)現(xiàn)暫時(shí)沒有做相應(yīng)的短信提醒業(yè)務(wù)的變動(dòng)。民生銀行近期對(duì)提示額度作出說明：將于10月20號(hào)7時(shí)起，300元以下不做短信提醒，可關(guān)注微信公眾號(hào)。民生銀行客服表示，可以通過關(guān)注微信公眾號(hào)來獲得余額變化，但短信提醒仍然會(huì)繼續(xù)免費(fèi)：“也有可能是考慮成本問題。比如平時(shí)，因?yàn)榇蠹野l(fā)紅包什么，幾塊錢也會(huì)提醒。但是具體的總行這邊考慮規(guī)劃我們也沒有辦法跟您具體解釋?！?/p>

­　　對(duì)于大力弱化短信提醒功能，提倡使用融e聯(lián)的原因，工商銀行工作人員表示，這主要是因?yàn)榇饲岸绦旁p騙猖獗，融e聯(lián)可以確保信息安全。不過，在很多用戶看來，這個(gè)理由其實(shí)并不成立。在知乎上，甚至有一個(gè)關(guān)于《為什么工行鼓勵(lì)客戶使用融e聯(lián)？》的問答，其中就有用戶提到，即使使用融e聯(lián)，詐騙短信依然可以偽裝成95588這個(gè)號(hào)碼繼續(xù)給用戶發(fā)送。同時(shí)，不能與中國工商銀行app功能合并，用戶需要同時(shí)下載兩個(gè)客戶端，讓人覺得費(fèi)解。

­　　對(duì)此，工行工作人員的說法是：“要是余額變動(dòng)提醒，只能融e聯(lián)發(fā)，融e聯(lián)上可以轉(zhuǎn)帳，現(xiàn)在它剛開通的軟件，功能還沒有那么全，以后還會(huì)更全一些。“融e聯(lián)”其實(shí)已經(jīng)布局了新的功能，記者通過查詢蘋果手機(jī)的融e聯(lián)的系統(tǒng)更新記錄發(fā)現(xiàn)，此款app早在2015年1月就已經(jīng)上架，經(jīng)過25次更新，調(diào)整的基本都是“AA收款、發(fā)現(xiàn)朋友”等金融社交功能。在“融e聯(lián)”目前的版本上，也的確顯示了朋友圈、e生活入口，“e生活”點(diǎn)進(jìn)去，會(huì)有美食、休閑娛樂以及酒店等信息的鏈接，同時(shí)，盡管“融e購”商城在今年315期間已經(jīng)被央視曝光涉嫌賣假貨，但是在“融e聯(lián)”上，依然有商城入口。

­　　有報(bào)道分析，工行之所以不將余額提醒功能合并到中國工商銀行手機(jī)客戶端，而放在“融e聯(lián)”這個(gè)app上，是為了以“免費(fèi)余額提醒”來增加 “融e聯(lián)”用戶，以在金融社交應(yīng)用上占據(jù)優(yōu)先地位。不過，即使以“變更余額提醒”和“防詐騙”這樣的說辭來推廣融e聯(lián)，客戶依然似乎依然不買賬，在記者的隨機(jī)采訪當(dāng)中，超過百分之70的人表示，不到萬不得已，不會(huì)使用手機(jī)app來接受余額變動(dòng)提醒。安全性是大家主要考慮的問題。

­　　客戶：因?yàn)槎绦疟容^安全。

­　　客戶：APP不安全了，現(xiàn)在。

­　　記者：如果有一天短信也停掉了，只能用APP來接收呢？

­　　客戶：哪可能會(huì)走到那一步，現(xiàn)在APP有好多漏洞。

­　　另外，也有用戶認(rèn)為，銀行并不應(yīng)該因?yàn)榘踩珵轭}增加用戶負(fù)擔(dān)。

­　　客戶：銀行是有責(zé)任和義務(wù)來確?？蛻糍~戶安全的，哪怕可能發(fā)一條短信收兩塊錢是它的一個(gè)營收項(xiàng)目也好。而且為達(dá)到這個(gè)目的，不應(yīng)該給公眾造成更多的負(fù)擔(dān)，比如額外下載一個(gè)APP?，F(xiàn)在每人都知道，手機(jī)上APP太多了，額外下一個(gè)APP，打一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，不能警察?duì)老百姓說，“為了保證你出門不被搶劫，你要十八般武藝樣樣精通，也不合適是吧。主要責(zé)任還是在警察來維護(hù)社會(huì)治安?！便y行也是，通過賬戶管理，通過后臺(tái)的管理讓它的用戶資金更安全，這是銀行應(yīng)該把握的重點(diǎn)和核心，而不應(yīng)該是疊床架屋的設(shè)置那么多門檻，從而客戶取款、存款的負(fù)擔(dān)。

­　　對(duì)于一些老年人來說，通過手機(jī)app來操作，也并不現(xiàn)實(shí)。

­　　客戶：后來我給工行的熱線打了電話，既然沒有什么的，我就不用卡了，就拿現(xiàn)金消費(fèi)唄。因?yàn)榕炅艘院筮€挺麻煩，沒有短信，我要是余額不知道，可以上銀行去查一下。

­　　記者：那豈不是就是回到了以前？

­　　客戶：對(duì)，就是這樣，那沒辦法，像我們這個(gè)年齡，真不敢再嘗試什么別的新的，坐家騙子都來找你。

­　　在蘋果的應(yīng)用當(dāng)中，“融e聯(lián)”的評(píng)論一共有400多份，總評(píng)價(jià)只有一星半，系統(tǒng)難用、耗電量大、注冊(cè)復(fù)雜等都是吐槽的焦點(diǎn)。

­　　客戶：這個(gè)APP沒有必要，因?yàn)楦鱾€(gè)銀行做的APP用戶界面并不是太友好，而且會(huì)占用手機(jī)空間，比如費(fèi)電，用戶體驗(yàn)都不好，所以我不會(huì)下載這個(gè)軟件。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員陶躍慶以及北京同諾律師事務(wù)所胡曉律師共同就“工商銀行推廣手機(jī)APP遭到集體吐槽”的問題來進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前來看，工行推薦大家安裝的融E聯(lián)手機(jī)APP的用戶體驗(yàn)并不理想，本來是出于一個(gè)安全的考慮，但很多客戶其實(shí)是有安全的擔(dān)憂的。對(duì)于工行在安全性上的新舉動(dòng)，陶先生您持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)？

­　　陶躍慶：任何一個(gè)公司推出一個(gè)新的服務(wù)或者新產(chǎn)品，它肯定會(huì)做一些相應(yīng)的調(diào)查，任何一個(gè)公司在考慮自己新服務(wù)、新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)在利潤和成本之間做一個(gè)衡量。工行推出這樣一個(gè)產(chǎn)品，顯然是做了一個(gè)深入的市場(chǎng)調(diào)研，尤其是現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，越來越多的人都在手機(jī)上做操作。無論是銀行系統(tǒng)還是其他公司也好，都希望能夠在移動(dòng)盡快趕上互聯(lián)的大潮。當(dāng)然，短信是一個(gè)非常傳統(tǒng)的做法，短信的提醒也容易被不法分子所利用。所以我覺得能夠用APP的方式讓大家從移動(dòng)互聯(lián)的角度更好地體驗(yàn)銀行的服務(wù)，這原本無可厚非。當(dāng)然對(duì)于工行來說，應(yīng)該將這個(gè)APP做得更加完善，讓用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚋靡恍?/p>

­　　胡曉：首先，工行去積極解決現(xiàn)在短信息詐騙比較嚴(yán)重的問題，暫不管它的措施是一個(gè)什么狀況，我覺得出發(fā)點(diǎn)還是值得肯定，這畢竟是需要全社會(huì)各個(gè)主體去參與的一件事情。但是現(xiàn)在工行的客服給出的解釋，內(nèi)在邏輯有點(diǎn)問題，“因?yàn)椤叭贓聯(lián)”更加安全，所以你們要使用我的短信通知，我要給你收費(fèi)?！蔽矣X得這兩個(gè)東西綁定在一起是沒有辦法解釋的，它實(shí)際上是兩個(gè)問題，第一，你的短信為什么忽然要收費(fèi)了？收費(fèi)對(duì)我有多大的影響？第二，融E聯(lián)的安全性現(xiàn)在能不能得到保障？我現(xiàn)在要想享受到存款余額的變動(dòng)提醒必須使用你的這個(gè)APP，但是使用完你的APP，相應(yīng)的不僅僅是余額的問題，我的個(gè)人信息等很多東西你能不能給我一個(gè)很好的保障等都要在考慮之中。所以我個(gè)人認(rèn)為工行這樣一個(gè)新舉動(dòng)還是有待商榷。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前的情況是，之前五星級(jí)用戶不用交短信提醒費(fèi)用，但現(xiàn)在，不管此前承諾了多久的免費(fèi)，今后所有工商銀行卡的短信提醒都是要交費(fèi)。有人認(rèn)為其實(shí)這兩塊錢并不算多，但是想討論的問題在于，第一，收兩塊錢合不合適？以前不收，現(xiàn)在要收了。第二，多少錢應(yīng)該進(jìn)行提醒，以前變動(dòng)一分錢都提醒，現(xiàn)在300塊錢以下不提醒了？

­　　陶躍慶：我覺得兩塊錢的收費(fèi)還是比較合理，因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)越來越大，從一個(gè)服務(wù)的角度來說，任何一個(gè)服務(wù)顯然都不應(yīng)該是免費(fèi)的，它現(xiàn)在開始收兩塊錢這樣一個(gè)服務(wù)費(fèi)，對(duì)許多人來說，第一，不會(huì)有太大影響；第二，這樣一個(gè)變動(dòng)，我覺得對(duì)銀行未來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)有比較好的一個(gè)幫助。最關(guān)鍵是，現(xiàn)在工行可能考慮到未來移動(dòng)端的重要性，它希望用戶更多使用移動(dòng)端，所以在原有基礎(chǔ)服務(wù)上有一些收費(fèi)的要求，從一個(gè)公司的角度來說應(yīng)該是無可厚非的。

­　　對(duì)于消費(fèi)者來說，其實(shí)大家也應(yīng)該意識(shí)到，我們現(xiàn)在在一個(gè)互聯(lián)時(shí)代，越來越多的業(yè)務(wù)可能是在手機(jī)上操作，當(dāng)然短信提醒收費(fèi)對(duì)我們沒有太大的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)公司化的運(yùn)營，肯定要考慮利潤和成本，任何一個(gè)這樣服務(wù)都要有這樣一個(gè)考量，其他銀行可以收，工行可以收也是一個(gè)正常的邏輯。第三，從收費(fèi)的角度來說，如何使得越來越多的用戶能夠有更好的用戶服務(wù)，這應(yīng)該是一個(gè)公司的出發(fā)點(diǎn)，無論產(chǎn)品還是服務(wù)，都應(yīng)該考慮到，這些用戶是生意資源，同時(shí)也是未來發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)，如果不服務(wù)好這些用戶，顯然未來任何的業(yè)務(wù)都不會(huì)真正發(fā)展下去。

­　　至于300塊錢以下提醒的問題，其實(shí)現(xiàn)在的金融服務(wù)業(yè)在逐漸發(fā)展起來，越來越多的銀行，包括互聯(lián)網(wǎng)銀行也在出現(xiàn)，銀行自然會(huì)有一個(gè)市場(chǎng)的區(qū)隔，也有一個(gè)市場(chǎng)的定位，每一個(gè)銀行都要想到目標(biāo)群體是什么，客戶在哪里，而且對(duì)于每一個(gè)用戶究竟應(yīng)該如何來針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，這也是銀行需要面對(duì)的問題。同時(shí)客戶也要想到，是不是把所有東西都?jí)涸诠ば猩?，是不是也要考慮到資金的利用率，我理財(cái)產(chǎn)品、存款多樣化，所以在銀行的選擇上，其實(shí)也應(yīng)該逐漸多樣化。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)友“有眼則明”說，任何一個(gè)銀行可以收費(fèi)，或者使用所謂的APP，但是工行不能，為什么？因?yàn)榇蠖鄶?shù)地區(qū)的工商銀行和老人的退休金工資卡之類的綁定在一起的，用戶沒有任何選擇，而好多用戶，特別是老人可能不會(huì)使用什么APP，他們被收費(fèi)但是又不能夠拒絕，所以我認(rèn)為它屬于一個(gè)壟斷性的強(qiáng)行收費(fèi)，您怎么看？

­　　陶躍慶：以前因?yàn)榭紤]到工行的特殊性，所以基本上很多社保或者一些工資可能都是通過工行發(fā)放。在這個(gè)過程當(dāng)中，它有一些歷史傳統(tǒng)的問題，尤其對(duì)于一些退休的職工而言，可能這些東西都現(xiàn)實(shí)存在。但是一方面我們要考慮到社會(huì)在發(fā)展，銀行在變化，銀行的服務(wù)的收費(fèi)顯然跟任何一個(gè)行業(yè)的收費(fèi)都是掛在一起的，也都是有可能出現(xiàn)的。我們要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不能說以前不收費(fèi)，現(xiàn)在收費(fèi)就不對(duì)，或者因?yàn)橐郧叭嬖诠ば?，現(xiàn)在工行任何的變化都是背叛我們。有時(shí)候我們要正確的想象一下，社會(huì)在發(fā)展、時(shí)代在變化，銀行業(yè)也在豐富自己的產(chǎn)品和金融理念，我們自己其實(shí)也是在變化過程中的，任何人對(duì)于一個(gè)月兩塊錢這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能都說不出什么，唯一心里不舒服的是，以前不收費(fèi)現(xiàn)在收，所以社會(huì)的變化我們要接受。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在很多朋友都講到，工行的收費(fèi)條款是霸王條款，收多少，多少余額以上進(jìn)行提醒，也是一個(gè)霸王條款，從法律來說，它真的是霸王條款嗎？

­　　胡曉：我認(rèn)為不能夠?qū)⑵渑袛酁榘酝鯒l款。在手機(jī)普及之前，銀行還是開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)銀行余額變動(dòng)的時(shí)候也不存在短信提醒，也不影響存款和存款的變動(dòng)。所以手機(jī)的短信提醒并不是銀行本身的一個(gè)必須附隨的義務(wù)，而是一個(gè)增值服務(wù)，只是對(duì)于這種增值服務(wù)，可能我們免費(fèi)享受慣了，所以從免費(fèi)轉(zhuǎn)向收費(fèi)時(shí)候，更多取決于一個(gè)價(jià)值判斷。從個(gè)人的角度提示大家一下，我們當(dāng)然可以說，對(duì)于銀行必須保證我的用卡安全。但如果真的因?yàn)橛每▎栴}出現(xiàn)了損失，從我自己經(jīng)辦過一些案例來看，去向銀行主張權(quán)利，尤其是賠償責(zé)任的時(shí)候，證據(jù)搜集的難度，維權(quán)費(fèi)用的支出，還有時(shí)間周期、投入的精力等，如果我們對(duì)于短信通知真的有依賴，就要用短信通知，或者就不愿意用APP，那么兩塊錢一個(gè)月的費(fèi)用還是可以考慮接受的。