­　　【導讀】工商銀行原有的余額變動短信提醒將于10月28號到期，之后每月收費2元。不想花錢，就要下載安裝手機APP“融e聯(lián)”?！短焯?15》本期聚焦：工商銀行推廣手機app遭集體吐槽。

­　　央廣網(wǎng)北京10月27日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，短信詐騙日益猖獗，甚至出現(xiàn)了偽基站冒充銀行的客服電話或短信進行詐騙的情況，讓人防不勝防。對此，工商銀行是想出了一個辦法，推薦客戶們?nèi)ハ螺d一個叫做“融E聯(lián)”的APP。稱這個APP不僅可以避免短信詐騙，還可以免費的享受余額變動提醒。為了大力推廣這個APP，工行的客服電話一接通，就開始自動介紹了。

­　　工行客服：您好，歡迎使用工商銀行電話銀行，下載工銀“融E聯(lián)”介紹余額變動提醒，免費又安全。

­　　工行客服人員也會詳細介紹“融E聯(lián)”的功能。

­　　工行客服：這是在您余額變動提醒，短信形式到期后會給您切換到“融E聯(lián)”上，“融E聯(lián)”是工行推出的一款APP，它可以防止詐騙短信和偽基站發(fā)送的短信，提高您信息的安全性，您可以下載一個。

­　　記者：融E聯(lián)只能看余額提醒是嗎，其他功能呢？

­　　工行客服：它跟微信很像，您也可以加朋友聊天、轉(zhuǎn)賬、發(fā)朋友圈，了解理財信息之類的。

­　　不僅如此，不少中國工商銀行的客戶都收到了短信提示：此前定制的余額變動提醒將于10月28號到期，如果需要繼續(xù)免費使用，請下載安裝融e聯(lián)接收余額變動提示信息，如需使用短信方式，資費每月2元。不過，利用短信接受銀行卡余額變動已經(jīng)成為了廣大銀行客戶的習慣。雖然不管是短信、電話銀行還是營業(yè)網(wǎng)點，“融e聯(lián)”手機APP的推廣在工商銀行隨處可見。但這樣突如其來的通知讓不少人一頭霧水。對于新的提示方式，很多人認為并不方便。

­　　不方便在哪？記者試著下載“融e聯(lián)”之后發(fā)現(xiàn)，“融e聯(lián)”手機app跟此前中國工商銀行手機客戶端完全獨立，用戶需要重新下載并注冊手機號綁定，工商銀行北京某網(wǎng)點的工作人員說，如果此前是享受免費短信提醒余額變動的五星級以上客戶，將自動開通融e聯(lián)功能。但也有的網(wǎng)店工作人員說，沒接到短信的客戶還是要去營業(yè)廳辦理。

­　　工行員工：不來網(wǎng)點不一定行，你必須拿銀行卡開通一個融E聯(lián)的功能，需要在這給你開通，或者你要收到短信，它可能自動給你開通這個功能，但是有些沒收到的，必須到柜臺去辦理。

­　　不管此前承諾了多久的免費期，今后所有的工商銀行卡短信提醒都需要繳費使用，每個月2塊錢，同時低于300元的消費，將不做短信提示。以前五星級以上客戶不收費，現(xiàn)在全都收了。以前余額有變化，變1分錢都會提醒，但以后小額的，300以下的不提醒了。

­　　而工行客服對于五星用戶也收錢的解釋是，以前免費只是一種優(yōu)惠活動，今后這個優(yōu)惠活動不存在了，所以要收費。

­　　工行客服：這業(yè)務一直都是收費的，只是對于五星含五星以上的客戶有一個優(yōu)惠，現(xiàn)在優(yōu)惠沒有了。

­　　除工商銀行之外，記者走訪中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、招商銀行等，發(fā)現(xiàn)暫時沒有做相應的短信提醒業(yè)務的變動。民生銀行近期對提示額度作出說明：將于10月20號7時起，300元以下不做短信提醒，可關注微信公眾號。民生銀行客服表示，可以通過關注微信公眾號來獲得余額變化，但短信提醒仍然會繼續(xù)免費：“也有可能是考慮成本問題。比如平時，因為大家發(fā)紅包什么，幾塊錢也會提醒。但是具體的總行這邊考慮規(guī)劃我們也沒有辦法跟您具體解釋?！?/p>

­　　對于大力弱化短信提醒功能，提倡使用融e聯(lián)的原因，工商銀行工作人員表示，這主要是因為此前短信詐騙猖獗，融e聯(lián)可以確保信息安全。不過，在很多用戶看來，這個理由其實并不成立。在知乎上，甚至有一個關于《為什么工行鼓勵客戶使用融e聯(lián)？》的問答，其中就有用戶提到，即使使用融e聯(lián)，詐騙短信依然可以偽裝成95588這個號碼繼續(xù)給用戶發(fā)送。同時，不能與中國工商銀行app功能合并，用戶需要同時下載兩個客戶端，讓人覺得費解。

­　　對此，工行工作人員的說法是：“要是余額變動提醒，只能融e聯(lián)發(fā)，融e聯(lián)上可以轉(zhuǎn)帳，現(xiàn)在它剛開通的軟件，功能還沒有那么全，以后還會更全一些?！叭趀聯(lián)”其實已經(jīng)布局了新的功能，記者通過查詢蘋果手機的融e聯(lián)的系統(tǒng)更新記錄發(fā)現(xiàn)，此款app早在2015年1月就已經(jīng)上架，經(jīng)過25次更新，調(diào)整的基本都是“AA收款、發(fā)現(xiàn)朋友”等金融社交功能。在“融e聯(lián)”目前的版本上，也的確顯示了朋友圈、e生活入口，“e生活”點進去，會有美食、休閑娛樂以及酒店等信息的鏈接，同時，盡管“融e購”商城在今年315期間已經(jīng)被央視曝光涉嫌賣假貨，但是在“融e聯(lián)”上，依然有商城入口。

­　　有報道分析，工行之所以不將余額提醒功能合并到中國工商銀行手機客戶端，而放在“融e聯(lián)”這個app上，是為了以“免費余額提醒”來增加 “融e聯(lián)”用戶，以在金融社交應用上占據(jù)優(yōu)先地位。不過，即使以“變更余額提醒”和“防詐騙”這樣的說辭來推廣融e聯(lián)，客戶依然似乎依然不買賬，在記者的隨機采訪當中，超過百分之70的人表示，不到萬不得已，不會使用手機app來接受余額變動提醒。安全性是大家主要考慮的問題。

­　　客戶：因為短信比較安全。

­　　客戶：APP不安全了，現(xiàn)在。

­　　記者：如果有一天短信也停掉了，只能用APP來接收呢？

­　　客戶：哪可能會走到那一步，現(xiàn)在APP有好多漏洞。

­　　另外，也有用戶認為，銀行并不應該因為安全為題增加用戶負擔。

­　　客戶：銀行是有責任和義務來確?？蛻糍~戶安全的，哪怕可能發(fā)一條短信收兩塊錢是它的一個營收項目也好。而且為達到這個目的，不應該給公眾造成更多的負擔，比如額外下載一個APP?，F(xiàn)在每人都知道，手機上APP太多了，額外下一個APP，打一個不恰當?shù)谋扔?，不能警察對老百姓說，“為了保證你出門不被搶劫，你要十八般武藝樣樣精通，也不合適是吧。主要責任還是在警察來維護社會治安。”銀行也是，通過賬戶管理，通過后臺的管理讓它的用戶資金更安全，這是銀行應該把握的重點和核心，而不應該是疊床架屋的設置那么多門檻，從而客戶取款、存款的負擔。

­　　對于一些老年人來說，通過手機app來操作，也并不現(xiàn)實。

­　　客戶：后來我給工行的熱線打了電話，既然沒有什么的，我就不用卡了，就拿現(xiàn)金消費唄。因為弄完了以后還挺麻煩，沒有短信，我要是余額不知道，可以上銀行去查一下。

­　　記者：那豈不是就是回到了以前？

­　　客戶：對，就是這樣，那沒辦法，像我們這個年齡，真不敢再嘗試什么別的新的，坐家騙子都來找你。

­　　在蘋果的應用當中，“融e聯(lián)”的評論一共有400多份，總評價只有一星半，系統(tǒng)難用、耗電量大、注冊復雜等都是吐槽的焦點。

­　　客戶：這個APP沒有必要，因為各個銀行做的APP用戶界面并不是太友好，而且會占用手機空間，比如費電，用戶體驗都不好，所以我不會下載這個軟件。

­　　經(jīng)濟之聲特約評論員陶躍慶以及北京同諾律師事務所胡曉律師共同就“工商銀行推廣手機APP遭到集體吐槽”的問題來進行點評。

­　　經(jīng)濟之聲：目前來看，工行推薦大家安裝的融E聯(lián)手機APP的用戶體驗并不理想，本來是出于一個安全的考慮，但很多客戶其實是有安全的擔憂的。對于工行在安全性上的新舉動，陶先生您持一個什么樣的觀點？

­　　陶躍慶：任何一個公司推出一個新的服務或者新產(chǎn)品，它肯定會做一些相應的調(diào)查，任何一個公司在考慮自己新服務、新產(chǎn)品的時候都會在利潤和成本之間做一個衡量。工行推出這樣一個產(chǎn)品，顯然是做了一個深入的市場調(diào)研，尤其是現(xiàn)在移動互聯(lián)已經(jīng)成為一個趨勢，越來越多的人都在手機上做操作。無論是銀行系統(tǒng)還是其他公司也好，都希望能夠在移動盡快趕上互聯(lián)的大潮。當然，短信是一個非常傳統(tǒng)的做法，短信的提醒也容易被不法分子所利用。所以我覺得能夠用APP的方式讓大家從移動互聯(lián)的角度更好地體驗銀行的服務，這原本無可厚非。當然對于工行來說，應該將這個APP做得更加完善，讓用戶體驗能夠更好一些。

­　　胡曉：首先，工行去積極解決現(xiàn)在短信息詐騙比較嚴重的問題，暫不管它的措施是一個什么狀況，我覺得出發(fā)點還是值得肯定，這畢竟是需要全社會各個主體去參與的一件事情。但是現(xiàn)在工行的客服給出的解釋，內(nèi)在邏輯有點問題，“因為“融E聯(lián)”更加安全，所以你們要使用我的短信通知，我要給你收費?！蔽矣X得這兩個東西綁定在一起是沒有辦法解釋的，它實際上是兩個問題，第一，你的短信為什么忽然要收費了？收費對我有多大的影響？第二，融E聯(lián)的安全性現(xiàn)在能不能得到保障？我現(xiàn)在要想享受到存款余額的變動提醒必須使用你的這個APP，但是使用完你的APP，相應的不僅僅是余額的問題，我的個人信息等很多東西你能不能給我一個很好的保障等都要在考慮之中。所以我個人認為工行這樣一個新舉動還是有待商榷。

­　　經(jīng)濟之聲：目前的情況是，之前五星級用戶不用交短信提醒費用，但現(xiàn)在，不管此前承諾了多久的免費，今后所有工商銀行卡的短信提醒都是要交費。有人認為其實這兩塊錢并不算多，但是想討論的問題在于，第一，收兩塊錢合不合適？以前不收，現(xiàn)在要收了。第二，多少錢應該進行提醒，以前變動一分錢都提醒，現(xiàn)在300塊錢以下不提醒了？

­　　陶躍慶：我覺得兩塊錢的收費還是比較合理，因為現(xiàn)在銀行的業(yè)務越來越大，從一個服務的角度來說，任何一個服務顯然都不應該是免費的，它現(xiàn)在開始收兩塊錢這樣一個服務費，對許多人來說，第一，不會有太大影響；第二，這樣一個變動，我覺得對銀行未來提高自己的服務質(zhì)量，也會有比較好的一個幫助。最關鍵是，現(xiàn)在工行可能考慮到未來移動端的重要性，它希望用戶更多使用移動端，所以在原有基礎服務上有一些收費的要求，從一個公司的角度來說應該是無可厚非的。

­　　對于消費者來說，其實大家也應該意識到，我們現(xiàn)在在一個互聯(lián)時代，越來越多的業(yè)務可能是在手機上操作，當然短信提醒收費對我們沒有太大的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)成為一個公司化的運營，肯定要考慮利潤和成本，任何一個這樣服務都要有這樣一個考量，其他銀行可以收，工行可以收也是一個正常的邏輯。第三，從收費的角度來說，如何使得越來越多的用戶能夠有更好的用戶服務，這應該是一個公司的出發(fā)點，無論產(chǎn)品還是服務，都應該考慮到，這些用戶是生意資源，同時也是未來發(fā)展的一個基礎，如果不服務好這些用戶，顯然未來任何的業(yè)務都不會真正發(fā)展下去。

­　　至于300塊錢以下提醒的問題，其實現(xiàn)在的金融服務業(yè)在逐漸發(fā)展起來，越來越多的銀行，包括互聯(lián)網(wǎng)銀行也在出現(xiàn)，銀行自然會有一個市場的區(qū)隔，也有一個市場的定位，每一個銀行都要想到目標群體是什么，客戶在哪里，而且對于每一個用戶究竟應該如何來針對性的進行服務，這也是銀行需要面對的問題。同時客戶也要想到，是不是把所有東西都壓在工行上，是不是也要考慮到資金的利用率，我理財產(chǎn)品、存款多樣化，所以在銀行的選擇上，其實也應該逐漸多樣化。

­　　經(jīng)濟之聲：網(wǎng)友“有眼則明”說，任何一個銀行可以收費，或者使用所謂的APP，但是工行不能，為什么？因為大多數(shù)地區(qū)的工商銀行和老人的退休金工資卡之類的綁定在一起的，用戶沒有任何選擇，而好多用戶，特別是老人可能不會使用什么APP，他們被收費但是又不能夠拒絕，所以我認為它屬于一個壟斷性的強行收費，您怎么看？

­　　陶躍慶：以前因為考慮到工行的特殊性，所以基本上很多社?；蛘咭恍┕べY可能都是通過工行發(fā)放。在這個過程當中，它有一些歷史傳統(tǒng)的問題，尤其對于一些退休的職工而言，可能這些東西都現(xiàn)實存在。但是一方面我們要考慮到社會在發(fā)展，銀行在變化，銀行的服務的收費顯然跟任何一個行業(yè)的收費都是掛在一起的，也都是有可能出現(xiàn)的。我們要面對現(xiàn)實，不能說以前不收費，現(xiàn)在收費就不對，或者因為以前全存在工行，現(xiàn)在工行任何的變化都是背叛我們。有時候我們要正確的想象一下，社會在發(fā)展、時代在變化，銀行業(yè)也在豐富自己的產(chǎn)品和金融理念，我們自己其實也是在變化過程中的，任何人對于一個月兩塊錢這樣的收費標準可能都說不出什么，唯一心里不舒服的是，以前不收費現(xiàn)在收，所以社會的變化我們要接受。

­　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在很多朋友都講到，工行的收費條款是霸王條款，收多少，多少余額以上進行提醒，也是一個霸王條款，從法律來說，它真的是霸王條款嗎？

­　　胡曉：我認為不能夠?qū)⑵渑袛酁榘酝鯒l款。在手機普及之前，銀行還是開展儲蓄業(yè)務的，當時銀行余額變動的時候也不存在短信提醒，也不影響存款和存款的變動。所以手機的短信提醒并不是銀行本身的一個必須附隨的義務，而是一個增值服務，只是對于這種增值服務，可能我們免費享受慣了，所以從免費轉(zhuǎn)向收費時候，更多取決于一個價值判斷。從個人的角度提示大家一下，我們當然可以說，對于銀行必須保證我的用卡安全。但如果真的因為用卡問題出現(xiàn)了損失，從我自己經(jīng)辦過一些案例來看，去向銀行主張權利，尤其是賠償責任的時候，證據(jù)搜集的難度，維權費用的支出，還有時間周期、投入的精力等，如果我們對于短信通知真的有依賴，就要用短信通知，或者就不愿意用APP，那么兩塊錢一個月的費用還是可以考慮接受的。