­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)1月24日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。2016年全年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴653505件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失38721.43萬(wàn)元。根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問(wèn)題占41.47%，售后服務(wù)問(wèn)題占22.73%。在具體商品投訴中，投訴量居前是通信類產(chǎn)品、汽車(chē)及零部件、服裝、鞋、視聽(tīng)產(chǎn)品等。服務(wù)類投訴最多的是遠(yuǎn)程購(gòu)物。值得注意的是，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)已經(jīng)成為新的投訴熱點(diǎn)。

­　　遠(yuǎn)程購(gòu)物令人憂

­　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等省時(shí)省力便捷的購(gòu)物方式已經(jīng)成為消費(fèi)者普遍的購(gòu)物方式，與此同時(shí)，消費(fèi)者投訴也越來(lái)越多。

­　　主要問(wèn)題有：

­　　質(zhì)量問(wèn)題。主要表現(xiàn)為消費(fèi)者收到商品拆包后，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題或有瑕疵。

­　　質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其他更多售后保證，但消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。

­　　實(shí)物與宣傳不符。消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)貨物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無(wú)”產(chǎn)品。

­　　網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難。電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等。

­　　保價(jià)承諾不保價(jià)。商家宣稱不用等“雙11”即享最低價(jià)，不料幾日后又降價(jià)。消費(fèi)者要求補(bǔ)償差價(jià)，商家則以不可同時(shí)享有多項(xiàng)優(yōu)惠為由予以拒絕。

­　　優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰。商家對(duì)優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分的使用條件、方法和期限不加提示，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限。有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度誤導(dǎo)消費(fèi)者。

­　　商家單方面取消訂單。消費(fèi)者支付訂單后，商家以“商品無(wú)貨”“系統(tǒng)故障”“工作失誤”為由擅自取消訂單。當(dāng)促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁(yè)面、購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者，而后又單方面拒絕履約。

­　　手機(jī)“質(zhì)量門(mén)”影響大

­　　2016年，三星、蘋(píng)果等多個(gè)品牌類手機(jī)出現(xiàn)“質(zhì)量門(mén)”。針對(duì)三星Galaxy Note 7手機(jī)爆炸問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談三星公司，并對(duì)召回提出九點(diǎn)具體要求，督促三星公司及時(shí)、有效完成召回。針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)兩次發(fā)出查詢函，督促蘋(píng)果公司解決iPhone 6s部分批次手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題，并找出其他型號(hào)手機(jī)異常關(guān)機(jī)的原因，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)8848鈦金手機(jī)實(shí)物與宣傳不符的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行調(diào)查和委托鑒定職責(zé)，監(jiān)督8848鈦金手機(jī)整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質(zhì)表述不規(guī)范問(wèn)題。

­　　在2016年手機(jī)消費(fèi)投訴中，主要問(wèn)題有：充不上電、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、無(wú)故黑屏、接收信號(hào)差、“三包”期內(nèi)不“三包”、手機(jī)內(nèi)預(yù)裝軟件無(wú)法刪除、泄露消費(fèi)者隱私等。同時(shí)，手機(jī)經(jīng)銷商推銷的增值服務(wù)問(wèn)題，如向消費(fèi)者推銷會(huì)員卡、售后延保卡、通信套餐等，推銷的時(shí)候宣傳得很誘人，等消費(fèi)者使用時(shí)，卻增設(shè)門(mén)檻降低服務(wù)質(zhì)量。此外，水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)等問(wèn)題也較為突出，而且維權(quán)比較困難。

­　　汽車(chē)銷售服務(wù)“貓膩”多

­　　報(bào)告顯示，2016年汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)投訴仍居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)及零部件投訴有35802件，排在具體商品投訴的第二位。

­　　汽車(chē)投訴熱點(diǎn)：

­　　部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車(chē)作新車(chē)賣(mài)等。

­　　“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車(chē)銷售后出現(xiàn)問(wèn)題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費(fèi)者主張一般很難實(shí)現(xiàn)。

­　　質(zhì)量問(wèn)題突出，如發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車(chē)輛行駛中自燃等。

­　　強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制商業(yè)保險(xiǎn)屢禁不止。

­　　售后服務(wù)良莠不齊。如，汽車(chē)維修亂收費(fèi)、配件價(jià)格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過(guò)度保養(yǎng)等。

­　　合同違約問(wèn)題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車(chē)型及預(yù)付款購(gòu)車(chē)上，加價(jià)提得快，不加價(jià)往后推。有些經(jīng)銷商讓消費(fèi)者增加配置和裝飾或購(gòu)買(mǎi)配套汽車(chē)產(chǎn)品，形成事實(shí)上的亂加價(jià)、亂收費(fèi)。

­　　房地產(chǎn)交易有“陷阱”

­　　2016年有關(guān)房屋、房產(chǎn)中介、房屋裝修的投訴有不同程度上升。房地產(chǎn)交易投訴熱點(diǎn)：

­　　房屋質(zhì)量存在瑕疵。如新房出現(xiàn)漏水、裂縫等質(zhì)量問(wèn)題。

­　　虛假宣傳和合同違約等。如開(kāi)發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項(xiàng)、承諾不履約、優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)宣傳存在誤導(dǎo)等。

­　　二手房交易投訴多。如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實(shí)情況、限購(gòu)限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實(shí)承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規(guī)操作導(dǎo)致消費(fèi)者損失等。

­　　房屋租賃問(wèn)題不斷。如房屋內(nèi)設(shè)備無(wú)法使用，中介擅自扣取押金，退租等違約責(zé)任不清，消費(fèi)者遭遇二房東、群租房、違章建筑出租房等。

­　　網(wǎng)約車(chē)投訴成新熱點(diǎn)

­　　“互聯(lián)網(wǎng)約車(chē)出行”這個(gè)新型出行方式作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，為消費(fèi)者的出行提供了便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。隨著約車(chē)服務(wù)的普及，行業(yè)中存在的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，由此導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛成為投訴的新熱點(diǎn)。

­　　網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中主要存在的問(wèn)題：

­　　價(jià)格方面，存在網(wǎng)約車(chē)定價(jià)機(jī)制不透明，高峰時(shí)期漲價(jià)若干倍、網(wǎng)約車(chē)價(jià)格一月數(shù)變，訂單顯示金額與實(shí)際扣款金額不符，被重復(fù)扣款等現(xiàn)象。

­　　優(yōu)惠券無(wú)法正常使用，經(jīng)營(yíng)者拒絕履行邀請(qǐng)好友使用返現(xiàn)等服務(wù)承諾。

­　　部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)沒(méi)有客服電話聯(lián)系方式，消費(fèi)者只能通過(guò)電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對(duì)較差。

­　　部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)或無(wú)法取消網(wǎng)約車(chē)訂單。

­　　平臺(tái)開(kāi)具服務(wù)發(fā)票需要累計(jì)到一定額度，且部分平臺(tái)不接受消費(fèi)者自取發(fā)票，并收取消費(fèi)者發(fā)票快遞費(fèi)用。

­　　發(fā)生交通事故，經(jīng)營(yíng)者拖延賠償醫(yī)藥費(fèi)用或者拖延退還消費(fèi)者先行墊付費(fèi)用等。

­　　部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。