­　　中國消費者報報道(記者任震宇)1月24日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2016年全年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失38721.43萬元。根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占41.47%，售后服務(wù)問題占22.73%。在具體商品投訴中，投訴量居前是通信類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產(chǎn)品等。服務(wù)類投訴最多的是遠程購物。值得注意的是，網(wǎng)約車服務(wù)已經(jīng)成為新的投訴熱點。

­　　遠程購物令人憂

­　　網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等省時省力便捷的購物方式已經(jīng)成為消費者普遍的購物方式，與此同時，消費者投訴也越來越多。

­　　主要問題有：

­　　質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)為消費者收到商品拆包后，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或有瑕疵。

­　　質(zhì)量擔保未落實。消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其他更多售后保證，但消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。

­　　實物與宣傳不符。消費者收到網(wǎng)購貨物后發(fā)現(xiàn)實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。

­　　網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難。電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決等。

­　　保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙11”即享最低價，不料幾日后又降價。消費者要求補償差價，商家則以不可同時享有多項優(yōu)惠為由予以拒絕。

­　　優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰。商家對優(yōu)惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示，消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度誤導(dǎo)消費者。

­　　商家單方面取消訂單。消費者支付訂單后，商家以“商品無貨”“系統(tǒng)故障”“工作失誤”為由擅自取消訂單。當促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者，而后又單方面拒絕履約。

­　　手機“質(zhì)量門”影響大

­　　2016年，三星、蘋果等多個品牌類手機出現(xiàn)“質(zhì)量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協(xié)會約談三星公司，并對召回提出九點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關(guān)機問題，中國消費者協(xié)會兩次發(fā)出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關(guān)機問題，并找出其他型號手機異常關(guān)機的原因，切實保護消費者合法權(quán)益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題，中國消費者協(xié)會履行調(diào)查和委托鑒定職責，監(jiān)督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質(zhì)表述不規(guī)范問題。

­　　在2016年手機消費投訴中，主要問題有：充不上電、無法正常開關(guān)機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、“三包”期內(nèi)不“三包”、手機內(nèi)預(yù)裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經(jīng)銷商推銷的增值服務(wù)問題，如向消費者推銷會員卡、售后延?？?、通信套餐等，推銷的時候宣傳得很誘人，等消費者使用時，卻增設(shè)門檻降低服務(wù)質(zhì)量。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權(quán)比較困難。

­　　汽車銷售服務(wù)“貓膩”多

­　　報告顯示，2016年汽車消費維權(quán)問題頻發(fā)，消費投訴仍居高不下。據(jù)統(tǒng)計，汽車及零部件投訴有35802件，排在具體商品投訴的第二位。

­　　汽車投訴熱點：

­　　部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。

­　　“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費者主張一般很難實現(xiàn)。

­　　質(zhì)量問題突出，如發(fā)動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。

­　　強制消費、強制商業(yè)保險屢禁不止。

­　　售后服務(wù)良莠不齊。如，汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。

­　　合同違約問題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購車上，加價提得快，不加價往后推。有些經(jīng)銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產(chǎn)品，形成事實上的亂加價、亂收費。

­　　房地產(chǎn)交易有“陷阱”

­　　2016年有關(guān)房屋、房產(chǎn)中介、房屋裝修的投訴有不同程度上升。房地產(chǎn)交易投訴熱點：

­　　房屋質(zhì)量存在瑕疵。如新房出現(xiàn)漏水、裂縫等質(zhì)量問題。

­　　虛假宣傳和合同違約等。如開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項、承諾不履約、優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等。

­　　二手房交易投訴多。如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實承諾誤導(dǎo)消費者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規(guī)操作導(dǎo)致消費者損失等。

­　　房屋租賃問題不斷。如房屋內(nèi)設(shè)備無法使用，中介擅自扣取押金，退租等違約責任不清，消費者遭遇二房東、群租房、違章建筑出租房等。

­　　網(wǎng)約車投訴成新熱點

­　　“互聯(lián)網(wǎng)約車出行”這個新型出行方式作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務(wù)的普及，行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn)，各項服務(wù)標準不盡完善，由此導(dǎo)致的消費糾紛成為投訴的新熱點。

­　　網(wǎng)約車服務(wù)中主要存在的問題：

­　　價格方面，存在網(wǎng)約車定價機制不透明，高峰時期漲價若干倍、網(wǎng)約車價格一月數(shù)變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重復(fù)扣款等現(xiàn)象。

­　　優(yōu)惠券無法正常使用，經(jīng)營者拒絕履行邀請好友使用返現(xiàn)等服務(wù)承諾。

­　　部分網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，消費者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對較差。

­　　部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單。

­　　平臺開具服務(wù)發(fā)票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發(fā)票，并收取消費者發(fā)票快遞費用。

­　　發(fā)生交通事故，經(jīng)營者拖延賠償醫(yī)藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等。

­　　部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問題。