­　　隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)習(xí)慣的普及，網(wǎng)上超市越來(lái)越受到歡迎，不過(guò)，由于網(wǎng)上超市銷售的很多商品不在7日無(wú)理由退貨范圍內(nèi)，因此退貨問(wèn)題成為最讓消費(fèi)者鬧心的事兒。如今，網(wǎng)上超市品牌越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，為留住更多消費(fèi)者，網(wǎng)上超市紛紛從商品退換貨入手，提升消費(fèi)體驗(yàn)。日前，記者以消費(fèi)者身份體驗(yàn)了一把網(wǎng)上超市退貨的全過(guò)程，整體感受還不錯(cuò)。

­　　退貨流程較省心

­　　退貨本身就不是一件愉快的事情，如果再把退貨流程搞得很復(fù)雜，就更讓人頭痛了。記者日前體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，各家網(wǎng)上超市的退貨流程都較為簡(jiǎn)單。

­　　記者閱讀了京東超市、蘇寧易購(gòu)超市、天貓超市、我買網(wǎng)以及家樂(lè)福、沃爾瑪、永輝超市的網(wǎng)店退貨規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，各家均嚴(yán)格執(zhí)行7日無(wú)理由退貨、15日換貨的規(guī)定，也未給退換貨設(shè)置不合理的附加條件。

­　　體驗(yàn)開(kāi)始時(shí)，記者先在天貓超市購(gòu)買了兩條毛巾和兩條浴巾，收到商品后便在自己的天貓賬戶中申請(qǐng)無(wú)理由退貨。操作很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者不需要與客服溝通，只要點(diǎn)擊賬戶中設(shè)置的退貨按鈕，系統(tǒng)即可自動(dòng)轉(zhuǎn)入退貨程序。此外，記者還嘗試在京東超市和蘇寧超市退貨，發(fā)現(xiàn)其流程與天貓超市類似，無(wú)需求助客服人員，消費(fèi)者自己就能輕松搞定。

­　　最值得一提的是，記者在天貓超市和京東超市點(diǎn)擊退貨按鈕后，頁(yè)面會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，詢問(wèn)消費(fèi)者是否需要上門取件，并可根據(jù)取貨地址預(yù)估出取貨時(shí)間，十分便捷。

­　　一般情況下，申請(qǐng)退貨成功后，會(huì)有一段較長(zhǎng)的等待退款時(shí)間。對(duì)于這一點(diǎn)，記者早有心理準(zhǔn)備，即便在實(shí)體店辦理退貨，若購(gòu)買時(shí)不是現(xiàn)金支付，則貨款退到信用卡中也需要15個(gè)工作日，而令記者沒(méi)想到的是，在天貓超市上提交退貨申請(qǐng)幾分鐘后，退款即返還到支付寶賬戶中。記者就退款為何如此迅速問(wèn)題電話咨詢了天貓客服，對(duì)方表示，對(duì)于沒(méi)有不良購(gòu)買記錄且信譽(yù)好的買家，天貓系統(tǒng)程序會(huì)自動(dòng)將退貨手續(xù)從快、從簡(jiǎn)辦理。退款快的另外一個(gè)原因是記者付費(fèi)時(shí)使用的是支付寶，若使用信用卡，那么到款時(shí)間就相對(duì)晚一些。

­　　隨后，記者仔細(xì)閱讀了其他網(wǎng)上超市有關(guān)退貨退款的說(shuō)明：永輝網(wǎng)上超市規(guī)定：“客戶在收到貨物后兩天內(nèi)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行匯款把您的貨款退回?！奔覙?lè)福規(guī)定：“家樂(lè)福購(gòu)物卡的在線支付退款時(shí)效為48小時(shí)。其他在線支付的退款根據(jù)您當(dāng)時(shí)付款的方式原路返回，處理時(shí)效約為48小時(shí)。對(duì)于卡內(nèi)資金的確認(rèn)退回時(shí)效，各渠道及銀行稍有不同，一般另需3-15個(gè)工作日。”蘇寧易購(gòu)超市規(guī)定：“各種退款的到賬時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。”

­　　開(kāi)箱驗(yàn)貨變質(zhì)可拒收

­　　生鮮類向來(lái)是最難實(shí)現(xiàn)退貨的商品，并且不在《消法》規(guī)定的7日無(wú)理由退貨范疇。但由于網(wǎng)購(gòu)生鮮難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量或?qū)嶋H商品與網(wǎng)上超市提供圖片不符等問(wèn)題，使得退貨在所難免。記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，如今在網(wǎng)上超市購(gòu)買生鮮商品，也可以退換貨。

­　　記者在我買網(wǎng)上購(gòu)買了西紅柿、黃瓜、韭菜和速凍巴沙魚(yú)。送貨時(shí)，為了體驗(yàn)是否可以退貨，記者便說(shuō)不在家，要求第二天送貨，我買網(wǎng)的“快遞小哥”當(dāng)即提示“貨物是生鮮品，隔夜會(huì)壞”。第二天一早，“快遞小哥”便將貨物送到記者家中，并且要求記者當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。記者打開(kāi)箱子后發(fā)現(xiàn)，部分韭菜的葉子已經(jīng)發(fā)黑腐爛?！翱爝f小哥”痛快地表示：“韭菜有壞的了，您要是退貨我現(xiàn)在就拍下照片，您在網(wǎng)上辦理一下即可。我讓您開(kāi)箱檢查，就是因?yàn)樯r商品容易壞，一旦發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題可馬上為您解決?！?/p>

­　　記者仔細(xì)閱讀了我買網(wǎng)的退貨規(guī)定后發(fā)現(xiàn)，因其銷售的絕大多數(shù)商品為食品，不在7日無(wú)理由退貨范疇內(nèi)，所以特別添加了“開(kāi)箱驗(yàn)貨拒收”規(guī)定。此外，記者在京東超市、天貓超市、蘇寧易購(gòu)超市以及家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)荣?gòu)物網(wǎng)站上也看到了有關(guān)“生鮮商品送貨時(shí)須開(kāi)箱驗(yàn)貨”的規(guī)定，并表示如果貨物有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨。其中，天貓超市的退貨政策最寬松，規(guī)定只要消費(fèi)者在收到貨物48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，上傳問(wèn)題產(chǎn)品照片，經(jīng)客服確認(rèn)后即可退貨。

­　　“自營(yíng)”退貨更方便

­　　網(wǎng)上超市銷售的商品通常分為兩大類，一是自營(yíng)商品，即電商平臺(tái)自己采購(gòu)的商品;二是入駐商家商品，即在電商平臺(tái)開(kāi)店的第三方賣家商品。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這兩類商品退貨時(shí)的方便程度存在差別。

­　　今年3月初，記者在京東超市第三方店鋪中購(gòu)買了一瓶保健品，但商品錯(cuò)發(fā)到了廣東東莞。隨后記者要求商家更正地址再發(fā)貨，然而從3月5日至3月15日，該商品都在東莞原地不動(dòng)。于是，記者找到該店鋪要求退貨，客服人員的回答是“你去找京東客服”。而京東客服的回答是：“這是第三方商家的商品，要找商家解決?！边@之后，記者通過(guò)電話聯(lián)系到了京東客服，向其描述了購(gòu)物及申請(qǐng)退貨過(guò)程，要求京東協(xié)助解決。接待記者的客服人員表示：“這是第三方商家的貨，我?guī)湍退麄兟?lián)系，您要是想退貨就需要填寫退貨爭(zhēng)議單，提交且得到批準(zhǔn)后，才能退貨。”但記者根據(jù)客服發(fā)送的提示短信，未能在京東超市網(wǎng)站上找到退貨爭(zhēng)議單。最終，在京東客服的幫助下，上述商家才將商品從東莞發(fā)往記者提供的地址。

­　　記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)退貨過(guò)程都是京東客服在操作，而第三方商家的客服人員始終未露面，這十分影響消費(fèi)體驗(yàn)。記者也曾在京東超市為所購(gòu)買的自營(yíng)商品辦理過(guò)退貨，流程非常簡(jiǎn)單，進(jìn)入個(gè)人賬戶后直接點(diǎn)擊退貨按鈕即可，還能選擇快遞上門取貨，非常省心。

­　　記者在各家網(wǎng)上超市的退貨規(guī)則中發(fā)現(xiàn)，退貨標(biāo)準(zhǔn)均分為自營(yíng)商品和第三方賣家兩種。例如，針對(duì)收貨時(shí)間的判定，京東自營(yíng)商品的標(biāo)準(zhǔn)為：以客戶實(shí)際簽收商品的第二日開(kāi)始計(jì)算;第三方賣家的標(biāo)準(zhǔn)為：以客戶實(shí)際簽收日期為準(zhǔn)。此外，蘇寧易購(gòu)在《蘇寧云臺(tái)商家無(wú)理由退換貨實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定，買家提出“無(wú)理由退換貨”申請(qǐng)的，由商家響應(yīng)并妥善解決，蘇寧開(kāi)放平臺(tái)有權(quán)從商家保證金中扣除相應(yīng)金額的退款給買家。

­　　綜合上述體驗(yàn)，記者感到大部分網(wǎng)上超市的退換貨政策都較為合理且嚴(yán)格遵循相關(guān)法規(guī)規(guī)定，只有部分細(xì)節(jié)尚須完善，例如一些網(wǎng)上超市未明確某項(xiàng)商品是否列入7日無(wú)理由退貨、退貨辦理入口不容易找到等。若能改善不足，完善細(xì)節(jié)，則能大為提升網(wǎng)上超市的消費(fèi)體驗(yàn)。