水掌柜師傅為客戶上門安裝服務(wù)

　　不知者無畏

　　試水凈水器電商

　　說干就干，“行動(dòng)派”林永輝開始認(rèn)真學(xué)習(xí)凈水器的相關(guān)知識(shí)。2010年，從不網(wǎng)購的他第一次聽說淘寶“雙十一”。他好奇地在網(wǎng)站上搜索“凈水器”，找出了一千多家網(wǎng)店。隨后，他假裝自己是買家，嘗試向不同的賣家“取經(jīng)”。但他發(fā)現(xiàn)，這些淘寶店的用戶體驗(yàn)很差，大多是只管銷售凈水機(jī)，不包機(jī)器安裝售后。

　　“凈水器的市場潛力這么大，安裝售后是網(wǎng)銷凈水器最大的瓶頸，林永輝下定決心，開發(fā)一個(gè)能給消費(fèi)者提供完整售后服務(wù)的平臺(tái)。

　　為了籌措資金，他自斷后路，結(jié)束了手頭上的其他業(yè)務(wù)，籌集四百多萬打造水掌柜。回憶起當(dāng)初的沖動(dòng)，林永輝說，可能是不知者無畏。“當(dāng)時(shí)的想法很簡單，我只是單純覺得這個(gè)行業(yè)有發(fā)展?jié)摿?，想試試看?rdquo;

　　想讓水掌柜上線，第一步就是需要與全國各地的安裝師傅建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。林永輝自己開著車，幾乎跑遍了各地。他親自與師傅洽談合作業(yè)務(wù)。很多人不了解水掌柜的運(yùn)行，不信任他的合作方案。吃閉門羹、被罵、被指是傳銷，這些都是常有的事情。但林永輝都挺了過來，籌備近了兩年，“水掌柜”于2012年5月正式上線。

　　這個(gè)首家全國性、系統(tǒng)化安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，一上線就獲得不少關(guān)注。不少網(wǎng)店人抱著觀望態(tài)度，陸陸續(xù)續(xù)下散單給“水掌柜”。每一個(gè)訂單，對(duì)林永輝來說，都如獲至寶。前期，他不惜先打錢給安裝師傅，讓他們安心做事。每一個(gè)師傅完成訂單，他們還會(huì)追蹤回訪，盡量每一單都讓客戶滿意。

　　經(jīng)過兩個(gè)月的積累，水掌柜憑借過硬的服務(wù)，逐漸在業(yè)內(nèi)闖出名堂。2012年7月，國內(nèi)一線知名的凈水器廠商就找到了“水掌柜”，要求建立合作關(guān)系。成立至今，“水掌柜”每年的業(yè)績呈現(xiàn)跳躍性增長，在同行中名列第一。林永輝說，水掌柜走到今天，完全是靠口碑一點(diǎn)點(diǎn)闖出來的。

　　目前，水掌柜在全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了20000個(gè)，專業(yè)師傅40000多人，能服務(wù)2400多個(gè)縣級(jí)區(qū)域，合作商家中，不乏3M、沁園、科勒、星星便潔、歐琳等行業(yè)的龍頭企業(yè)。

圖為服務(wù)堡辦公場所

　　開辟新業(yè)務(wù)

　　打造全品類O2O平臺(tái)

　　當(dāng)然，創(chuàng)業(yè)之路并非全是康莊大道，林永輝也遭遇了不少挫折。2013年春節(jié)，上海一投資公司借合作之名，完全復(fù)制了水掌柜的經(jīng)營模式。該公司在上海成立了另一家安裝售后平臺(tái)，投入巨資大打“價(jià)格戰(zhàn)”。這對(duì)剛穩(wěn)腳跟的水掌柜來說，無疑是個(gè)巨大的打擊。

　　“抄襲來的，一定不如原創(chuàng)的深刻，為了突破困境，我們不得不把公司未來的發(fā)展計(jì)劃提前。”林永輝趕忙組織了研發(fā)團(tuán)隊(duì)，調(diào)整發(fā)展策略，研發(fā)出手機(jī)APP，對(duì)所有師傅以及訂單進(jìn)行系統(tǒng)化管理。無論是凈水器廠家還是網(wǎng)店店主，都可直接通過APP下單。而安裝師傅也可通過APP接單。預(yù)約客戶、安裝過程、完工實(shí)現(xiàn)、客戶打分、上傳照片等均可通過APP實(shí)現(xiàn)。這樣一來，手機(jī)APP與PC端雙管齊下，水掌柜漂亮地打勝了這場仗。

　　水掌柜發(fā)展如日中天，林永輝又做起了其他業(yè)務(wù)。2014年年底，林永輝注冊(cè)了新商標(biāo)“師傅邦”，承接熱水器、抽油煙機(jī)、浴室柜、電動(dòng)晾衣架、燈具、木門、木地板、集成吊頂?shù)葞缀跞康募揖赢a(chǎn)品安裝服務(wù)。他將水掌柜和師傅邦合并到服務(wù)堡中。

　　目前，服務(wù)堡已經(jīng)擁有線下4萬多名優(yōu)秀的安裝師傅，服務(wù)覆蓋了全國大部分城市。如此良好的發(fā)展態(tài)勢，超出了林永輝的預(yù)期。他坦言，自己的野心并不大，一開始只想做凈水器的安裝平臺(tái)，沒想到越做越大。他表示，今年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)服務(wù)堡的全品類家居產(chǎn)品覆蓋。

　　之所以取名為服務(wù)堡，林永輝解釋說，有兩層含義。一是指，他們能給客戶提供堡壘般堅(jiān)固、完整的服務(wù)；另一層意思是，公司就像服務(wù)城堡一樣，囊括多樣服務(wù)，應(yīng)有盡有。

　　創(chuàng)新商業(yè)模式

　　力爭2020年上市

　　雷軍說，臺(tái)風(fēng)來了，豬都會(huì)飛起來。林永輝非常認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。“這是一個(gè)最好的時(shí)代，尤其是今年兩會(huì)，強(qiáng)化了‘互聯(lián)網(wǎng)＋’的概念。這對(duì)所有電商來說，是利好消息。”乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，林永輝帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，正在打造全新的O2O全品類開放平臺(tái)。

　　公司的核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)，給服務(wù)堡創(chuàng)造了六大子系統(tǒng)和三大硬件平臺(tái)，包括網(wǎng)絡(luò)廠家子系統(tǒng)、安裝維護(hù)電子系統(tǒng)、客服應(yīng)用子系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)分析與決策等子系統(tǒng)。三大硬件平臺(tái)包括微信、PC端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將商家、客戶和師傅連接在一起。

　　“我們將借由電商落地，建立全國服務(wù)性網(wǎng)絡(luò)體系，將全國有才能的人聚在一起，提供家居便民服務(wù)，打造互聯(lián)網(wǎng)+家裝的O2O模式。”林永輝介紹說，該模式首推提裝一體，消滅物流最后一公里的難度，真正為客戶和網(wǎng)商著想。

　　去年，林永輝赴深圳創(chuàng)新谷演說服務(wù)堡項(xiàng)目，僅十分鐘，就獲得了投資人的青睞并注資。有專家認(rèn)為，服務(wù)堡的項(xiàng)目潛力無限，已不僅僅是單純的O2O項(xiàng)目，而是全新的O2F（F為family，家庭），直接與家庭對(duì)接。

　　林永輝透露，服務(wù)堡的目標(biāo)是在未來三到五年的時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)上市。他計(jì)劃在今年實(shí)現(xiàn)A輪融資，到2016年實(shí)現(xiàn)B輪融資，在2017年實(shí)現(xiàn)C輪融資、申請(qǐng)IPO。

　　“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，這條路很長、很難。但我對(duì)我的團(tuán)隊(duì)很有信心，我們會(huì)一直朝著目標(biāo)大步邁進(jìn)。”林永輝說。