接線記錄沒有如實填寫
處理措施停留在紙面上
市民評代表隨后趕到市市政園林局進一步核實。
在5181120熱線的記錄中,只能找到陳先生4月22日和5月22日的投訴記錄,其余3次記錄都找不著,相關人員解釋說,重復投訴,一般不記錄。
4月22日的投訴,接線員注明轉(zhuǎn)給綠化管理中心處理,市民評代表在綠化管理中心的辦理記錄上看到“轉(zhuǎn)給管養(yǎng)單位筼筜綠化公司處理了。”而這個處理明顯只是停留在紙面上,根本沒有跟蹤落實。綠化管理中心的解釋是,4月22日陳先生投訴后,他們已經(jīng)通知筼筜綠化公司前往處理,由于投訴人要求的清除枯枝枯葉、修剪巨尾桉樹等,涉及小區(qū)物業(yè)管理比較麻煩,還需要經(jīng)主管部門審批,因此該公司僅進行了外部垃圾清理,就回復說已經(jīng)處理完了。
至于5月22日的投訴記錄,接線員是這樣登記的:“反映一個多月前(后又說兩個星期前,不說具體日期)向我局反映……請投訴人告知具體日期方能查詢,對方未說;問其是否人行道靠小區(qū)一側,告知可能是小區(qū)物業(yè)管轄,對方只是抱怨,不具體回答上述問題。我正與思明區(qū)建設局通話,告知投訴人先撥110?!眴慰催@條記錄,似乎是投訴人在“無理取鬧”,接線員受了“委屈”;至于掛電話一事,市市政園林局相關處室負責人替接線員解釋,由于一個人要兼顧三臺電話,有時可能手忙腳亂誤掛了電話。但是,當記者播放陳先生14:43撥打5181120的視頻后,他們頓時語塞了。
調(diào)查至此,情況已經(jīng)明晰:相關接線人員不僅推諉扯皮、態(tài)度粗暴,還在接線記錄上做了點“技術處理”,掩蓋了自己存在的問題,推卸了責任;陳先生此前的反映,相關單位的處理措施也僅停留在紙面上,沒有實際落實,只因涉及與物業(yè)溝通、向主管部門申請“麻煩”……
【處理】
現(xiàn)場巡查修剪枯枝
相關人員被問責
22日傍晚,綠化管理中心、筼筜綠化公司到現(xiàn)場巡查,目前,已完成三角梅的枯枝修剪,巨尾桉的修剪也將在雨過天晴后進行,陳先生表示諒解。
通過此次事件,綠化管理中心也意識到自身存在問題,例如110聯(lián)動的監(jiān)管機制未能有效運行,僅滿足有到現(xiàn)場、有處理,至于群眾是否滿意,處理的效果如何,沒有落實到位;綠化工作存在多頭管理,個別工作人員對非中心管轄范圍的投訴,在處理方式、方法和態(tài)度上存在缺陷。
綠化管理中心表示將采取措施改進。首先是加強對外包綠化企業(yè)110聯(lián)動的處理效果的監(jiān)管,該中心將增加客戶電話回訪的滿意度調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改,把群眾滿意度放在首位;擬建立以該中心為首的110聯(lián)動綠化服務網(wǎng)絡,主動與全市其他綠化單位對接,在無人認領的情況下先提供服務,再確認責任單位;盡快組建一支專業(yè)化的110聯(lián)動執(zhí)勤隊伍,研究整理各種訴求的解決預案,高效處理群眾投訴。
對掛斷投訴人電話的接線員王某,市市政園林局已對其進行了嚴肅批評教育,責成其認真反省,在機關干部大會上公開檢討,并扣發(fā)其當月績效獎金。