對群眾反映一推再推接線員還粗暴掛斷投訴電話

來源:廈門日報 2014-05-26 08:37 http://m.yyykp.com/ 海峽都市報電子版

　　接線記錄沒有如實填寫

　　處理措施停留在紙面上

　　市民評代表隨后趕到市市政園林局進一步核實。

　　在5181120熱線的記錄中，只能找到陳先生4月22日和5月22日的投訴記錄，其余3次記錄都找不著，相關人員解釋說，重復投訴，一般不記錄。

　　4月22日的投訴，接線員注明轉(zhuǎn)給綠化管理中心處理，市民評代表在綠化管理中心的辦理記錄上看到“轉(zhuǎn)給管養(yǎng)單位筼筜綠化公司處理了。”而這個處理明顯只是停留在紙面上，根本沒有跟蹤落實。綠化管理中心的解釋是，4月22日陳先生投訴后，他們已經(jīng)通知筼筜綠化公司前往處理，由于投訴人要求的清除枯枝枯葉、修剪巨尾桉樹等，涉及小區(qū)物業(yè)管理比較麻煩，還需要經(jīng)主管部門審批，因此該公司僅進行了外部垃圾清理，就回復說已經(jīng)處理完了。

　　至于5月22日的投訴記錄，接線員是這樣登記的:“反映一個多月前（后又說兩個星期前，不說具體日期）向我局反映……請投訴人告知具體日期方能查詢，對方未說；問其是否人行道靠小區(qū)一側，告知可能是小區(qū)物業(yè)管轄，對方只是抱怨，不具體回答上述問題。我正與思明區(qū)建設局通話，告知投訴人先撥110?！眴慰催@條記錄，似乎是投訴人在“無理取鬧”，接線員受了“委屈”；至于掛電話一事，市市政園林局相關處室負責人替接線員解釋，由于一個人要兼顧三臺電話，有時可能手忙腳亂誤掛了電話。但是，當記者播放陳先生14:43撥打5181120的視頻后，他們頓時語塞了。

　　調(diào)查至此，情況已經(jīng)明晰:相關接線人員不僅推諉扯皮、態(tài)度粗暴，還在接線記錄上做了點“技術處理”，掩蓋了自己存在的問題，推卸了責任；陳先生此前的反映，相關單位的處理措施也僅停留在紙面上，沒有實際落實，只因涉及與物業(yè)溝通、向主管部門申請“麻煩”……

　　【處理】

　　現(xiàn)場巡查修剪枯枝

　　相關人員被問責

　　22日傍晚，綠化管理中心、筼筜綠化公司到現(xiàn)場巡查，目前，已完成三角梅的枯枝修剪，巨尾桉的修剪也將在雨過天晴后進行，陳先生表示諒解。

　　通過此次事件，綠化管理中心也意識到自身存在問題，例如110聯(lián)動的監(jiān)管機制未能有效運行，僅滿足有到現(xiàn)場、有處理，至于群眾是否滿意，處理的效果如何，沒有落實到位；綠化工作存在多頭管理，個別工作人員對非中心管轄范圍的投訴，在處理方式、方法和態(tài)度上存在缺陷。

　　綠化管理中心表示將采取措施改進。首先是加強對外包綠化企業(yè)110聯(lián)動的處理效果的監(jiān)管，該中心將增加客戶電話回訪的滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，把群眾滿意度放在首位；擬建立以該中心為首的110聯(lián)動綠化服務網(wǎng)絡，主動與全市其他綠化單位對接，在無人認領的情況下先提供服務，再確認責任單位；盡快組建一支專業(yè)化的110聯(lián)動執(zhí)勤隊伍，研究整理各種訴求的解決預案，高效處理群眾投訴。

　　對掛斷投訴人電話的接線員王某，市市政園林局已對其進行了嚴肅批評教育，責成其認真反省，在機關干部大會上公開檢討，并扣發(fā)其當月績效獎金。

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