案例3

　　因天氣原因

　　旅行社改變行程

　　因已履行部分合同義務(wù)，旅行社返還部分團(tuán)費(fèi)

　　眼看假期將至，朱家四姐妹相約搭乘郵輪前往臺灣旅游。2014年3月初，朱梅（化名）代表四姐妹同一旅行社簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，并向旅行社支付了4人出游的團(tuán)費(fèi)18400元。

　　在出行前，朱梅等人收到出團(tuán)通知書。通知書載明：郵輪航線為廈門-基隆-花蓮-臺中-廈門，共5天4晚；出團(tuán)日期為2014年3月19日-2014年3月23日。

　　2014年3月21日上午，當(dāng)郵輪按計(jì)劃行至花蓮附近海域時，旅行社被通知由于天氣原因臺灣海事局封閉了港口，郵輪無法靠岸。之后，在未與旅游者協(xié)商的情況下，旅行社擅自改變行程，調(diào)轉(zhuǎn)船頭，返回了基隆。返回基隆后，當(dāng)晚11時許，朱家四姐妹又被通知由于機(jī)械故障，郵輪將在基隆過夜，并定于3月 22日下午啟程直接返回廈門。

　　朱家四姐妹認(rèn)為，旅行社隨意更改行程，應(yīng)該返還團(tuán)費(fèi)18400元，并賠償經(jīng)濟(jì)損失，包括誤工費(fèi)等費(fèi)用23200元。

　　旅行社辯稱，各原告已經(jīng)接受了旅游服務(wù)，無權(quán)要求返還團(tuán)費(fèi)。各原告未提供誤工證明及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，主張誤工費(fèi)沒有依據(jù)。

　　[法院判決]

　　經(jīng)湖里區(qū)人民法院判決，旅行社于判決生效之日起10日內(nèi)返還各原告每人3068..2元。

　　[法官說法]

　　原告與旅行社簽訂的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》系雙方真實(shí)意思表達(dá)，形式與內(nèi)容均于法不悖，應(yīng)認(rèn)定合法有效，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行各自義務(wù)。

　　合同約定的郵輪航線為廈門-基隆-花蓮-臺中-廈門，郵輪由于天氣原因及設(shè)備技術(shù)故障原因無法按原定航線前行，符合合同約定的因不可抗力或者意外事件而變更合同內(nèi)容的情形，根據(jù)合同約定，該情況下組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)將未發(fā)生的旅游費(fèi)用退還旅游者。

　　旅行社已履行部分合同義務(wù)，原告主張旅行社返還全部團(tuán)費(fèi)缺乏依據(jù)，結(jié)合訟爭合同已履行部分與未履行部分的比例，酌定旅行社應(yīng)返還團(tuán)費(fèi)的2/3給原告。

　　【鏈接】

　　責(zé)任承擔(dān)及賠償金額成訴訟焦點(diǎn)

　　以思明區(qū)為例，旅游糾紛案件訟爭焦點(diǎn)主要集中在責(zé)任承擔(dān)和賠償金額方面。旅游者除直接與旅游經(jīng)營者打交道以外，更多的是與飯店、賓館、餐飲、景區(qū)、運(yùn)輸公司等第三人發(fā)生關(guān)系，因此與旅游經(jīng)營者在案件審理過程中往往對旅游過程中的責(zé)任承擔(dān)存在爭議。

　　另外，三成案件當(dāng)事人對損失的確定和賠償金額存在較大爭議。由于在旅游過程中，相應(yīng)的證據(jù)材料保存較難，一旦發(fā)生損害特別是人身損害，往往涉及醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等多種賠償費(fèi)用的確定，爭議焦點(diǎn)也隨之復(fù)雜化 。

　　近年來，由于涉及主體日趨多樣，且在旅游過程中出現(xiàn)的紛爭難以憑借證據(jù)真實(shí)還原，旅游糾紛案件的審理難度較大，調(diào)解撤訴的比例也相對較低。

　　除此之外，涉老、涉外旅游案件也正在逐漸增多，目前旅游市場的不規(guī)范性逐漸顯現(xiàn)。

　　旅行社成為旅客投訴大戶

　　近年來，旅游糾紛也開始層出不窮。

　　記者從思明區(qū)法院一份旅游案件統(tǒng)計(jì)分析中獲悉，針對旅行社的投訴高居榜首，并且該比例逐年增大。緊隨其后的兩類旅游糾紛分別為飯店投訴和景點(diǎn)投訴。

　　據(jù)介紹，對旅行社的投訴主要是因?yàn)樾谐贪才藕头?wù)標(biāo)準(zhǔn)與最初的承諾不符引起的，如旅行社變更出團(tuán)時間、導(dǎo)游擅自增減旅游項(xiàng)目、不按約定的旅程安排游覽、超計(jì)劃安排游客購物等問題。其次，旅游合同中經(jīng)常使用模糊字眼和單方免責(zé)的格式條款，其成為導(dǎo)游和旅行社事后推脫責(zé)任的借口，致使游客在索賠中常常處于弱勢。（記者 陳佩珊 　通訊員 思法 湖法宣）