曾先生雙11的這次購物體驗(yàn)，代表著大多數(shù)人的一個(gè)共同感受——快。雙11是觀察物流企業(yè)的最佳窗口。今年雙11，包裹配送快的背后，是物流企業(yè)圍繞用戶體驗(yàn)不斷革新的結(jié)果，也是消費(fèi)經(jīng)濟(jì)活力迸發(fā)的展現(xiàn)。記者從菜鳥了解到，今年該公司以打造更快、更好、更優(yōu)的物流服務(wù)為目標(biāo)，多管齊下，提升雙11供應(yīng)鏈水平，提升消費(fèi)者和商家的購銷體驗(yàn)。
送貨上門、半日達(dá)更普遍
有受訪者向記者表示，今年雙11，在比較了不同平臺(tái)、直播間的價(jià)格后，他最終選擇到送貨速度更快的平臺(tái)下單。
調(diào)查顯示，能不能送貨上門，送貨時(shí)效是不是足夠快，這兩大因素直接影響用戶的購買體驗(yàn)。不少消費(fèi)者反映，今年雙11，雖然包裹量增多，但送貨上門服務(wù)和送貨時(shí)效得到充分保障。
據(jù)了解，今年雙11開始前，菜鳥就與淘天集團(tuán)采取物流聯(lián)合保障措施，提出國內(nèi)半日達(dá)、國際五日達(dá)成為今年的優(yōu)質(zhì)旗艦服務(wù)。據(jù)介紹，在內(nèi)地，菜鳥倉和菜鳥速遞組成的菜鳥倉配一體供應(yīng)鏈服務(wù)，讓物流時(shí)效大幅提升，通過對(duì)預(yù)售包裹提前處理下沉到快遞網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的半日送達(dá)。
同時(shí)，菜鳥速遞將繼續(xù)把送貨上門作為標(biāo)配，菜鳥驛站繼續(xù)在全國核心城市提供按需上門服務(wù)。此外，菜鳥還通過多種舉措，讓消費(fèi)者在大促期間也能享有送貨上門的服務(wù)體驗(yàn)。例如，“下單按消費(fèi)者偏好上門，未設(shè)置偏好默認(rèn)上門，訂購菜鳥優(yōu)選倉配，享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)”。
快，不僅是消費(fèi)者的訴求，也得到商家的積極呼應(yīng)。
天貓雙11第一波售賣開始后不久，杭州的岳女士就收到了全棉時(shí)代發(fā)出的母嬰用品；在南京，張先生付完尾款不久，就收到了徠芬官方旗艦店售出的吹風(fēng)機(jī)……今年天貓雙11，菜鳥將“預(yù)售極速達(dá)夜派”覆蓋擴(kuò)大到北京、上海、杭州等全國多個(gè)城市。這一舉措得到商家的積極呼應(yīng)，接入菜鳥“預(yù)售極速達(dá)夜派”服務(wù)的品牌商家不斷增加，最終受益的是廣大消費(fèi)者。
大件送裝一步到位
網(wǎng)購家具、網(wǎng)購大家電……現(xiàn)如今，雙11網(wǎng)購大件的消費(fèi)者不在少數(shù)。大件物流，因單件價(jià)格高、商品易破損等指標(biāo)要求較高，導(dǎo)致配送時(shí)效一般較長，配送服務(wù)滿意度也偏低。
大件商品一般都涉及安裝調(diào)試，所以對(duì)消費(fèi)者來說，在收到商品后往往還需二次預(yù)約上門安裝。提升大件物流的滿意度，必須解決送貨和安裝分離的現(xiàn)狀。
據(jù)了解，為改善用戶體驗(yàn)，菜鳥在送裝一體化方面做出探索。今年，菜鳥和天貓聯(lián)手在大家電行業(yè)推出“一次上門，即送即裝”和“一次上門，送新取舊”服務(wù)，部分品類已實(shí)現(xiàn)“送、拆、裝、取”一體化。菜鳥在浙江省的部分線路試點(diǎn)時(shí)效提升，通過壓縮一級(jí)倉的發(fā)貨轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)長、提高偏遠(yuǎn)地區(qū)配送頻率，以此提高次日達(dá)訂單占比。菜鳥大家電還在全行業(yè)率先將截單時(shí)間延遲到24點(diǎn)，比行業(yè)普遍推遲3個(gè)小時(shí)，以此提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。
截至6月底，菜鳥綜合大件物品物流網(wǎng)絡(luò)遍布全國120多個(gè)城市可滿足特殊處理要求的180多個(gè)倉庫，而家具和家電配送及安裝的平均首次成功率達(dá)到95%。
據(jù)菜鳥大件物流相關(guān)人士透露，今年1-9月，菜鳥在大家電的配送整體滿意度已持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)。配送速度、商品破損率等指標(biāo)均保持領(lǐng)先，尤其是在快遞員服務(wù)滿意度方面，菜鳥領(lǐng)先同行業(yè)20多個(gè)百分點(diǎn)。
最快海外雙11來了
11月4日晚8點(diǎn)，上百萬人通過直播間圍觀了跨境包裹從倉庫打包、分揀、出庫到運(yùn)輸、組板、登上國際貨運(yùn)包機(jī)的全流程。
這場直播是菜鳥國際快遞持續(xù)追求時(shí)效的一個(gè)縮影。一件商品從中國發(fā)出，只需5天就能送到海外消費(fèi)者手中，這是跨境商家以往不敢奢望的，但菜鳥國際快遞通過物流技術(shù)規(guī)?；瘧?yīng)用與物流基建升級(jí)，成功打造了一次“最快海外雙11”。
據(jù)了解，今年9月，速賣通聯(lián)合菜鳥正式上線“全球5日達(dá)”國際快遞快線產(chǎn)品。今年雙11，消費(fèi)者在速賣通Choice頻道下單帶有“5-day delivery”（5日達(dá)）標(biāo)識(shí)的商品，就能實(shí)現(xiàn)在5個(gè)工作日內(nèi)收到來自中國的包裹。
因?yàn)?ldquo;快”，跨境電商成為今年雙11的一個(gè)“新戰(zhàn)場”。據(jù)了解，“全球5日達(dá)”顯著提升了跨境商家信心，菜鳥國際快遞跨境倉備貨量同比漲了10倍，尤其杭州倉、東莞倉和山東倉備貨量增長明顯，大部分商品將會(huì)運(yùn)往“全球5日達(dá)”服務(wù)覆蓋的幾個(gè)市場。
根據(jù)海關(guān)數(shù)據(jù)，今年1-9月，跨境電商進(jìn)出口額達(dá)1.7萬億元，同比增長14.4%。在極致物流時(shí)效的加持下，將為跨境商家未來開拓海外市場增添強(qiáng)大動(dòng)力，“出海”的紅利將進(jìn)一步放大。
看得見的“快”
在實(shí)現(xiàn)快速發(fā)貨、快速配送的同時(shí)，菜鳥還通過多種舉措，讓商家和消費(fèi)者都能明明白白感受到物流服務(wù)的提升。
記者了解到，天貓雙11大促期間使用“優(yōu)選倉配”的商家，菜鳥將聯(lián)動(dòng)淘寶、天貓為其實(shí)現(xiàn)全鏈路送貨上門透標(biāo)，對(duì)消費(fèi)電子類商家還可以享有時(shí)效承諾透標(biāo)?；诖耍M(fèi)者下單前就能在商品詳情頁等位置看到送貨上門、物流時(shí)效等信息。
確定性的物流服務(wù)也進(jìn)一步提升商品復(fù)購率和成交量，增強(qiáng)商家備貨的信心，從而形成拉動(dòng)消費(fèi)增長的正向循環(huán)。有店鋪表示，半日達(dá)、送貨上門、送裝一體等便捷的物流服務(wù)拉動(dòng)銷售的作用非常明顯，雙11期間訂單量比往年增長很多，也更有信心增加備貨。
艾睿鉑發(fā)布的《2023“雙11”年度調(diào)研報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)于高端消費(fèi)品的消費(fèi)熱情依然旺盛，今年雙11仍是中國規(guī)模最大的網(wǎng)上購物節(jié)。
推動(dòng)雙11不斷迭代升級(jí)，在物流上做好加法是必不可少的一環(huán)。更快的配送服務(wù)有助于平臺(tái)及商家留住消費(fèi)者，更快的物流服務(wù)也為促進(jìn)消費(fèi)市場蓬勃發(fā)展增添了更多活力。
從早年被消費(fèi)者催著送包裹，到如今，包裹“飛”一般來到消費(fèi)者面前，以菜鳥為代表的物流企業(yè)憑借自我驅(qū)動(dòng)，助推雙11不斷向前演進(jìn)。這是中國物流行業(yè)撬動(dòng)新消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的生動(dòng)實(shí)踐，也是物流行業(yè)本身高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)寫照。
