­　　孫經(jīng)理說，他們目前是在與公安機關(guān)等相關(guān)部門的配合處理之中，在結(jié)果未出來之前，他們沒有發(fā)言權(quán)。但是全先生認(rèn)為，他是付費住在這個酒店之中，在酒店的房間內(nèi)發(fā)生了盜竊的事件，酒店是有一定的責(zé)任。全先生認(rèn)為，自己是完全按照酒店的要求關(guān)好了門窗，但是還是發(fā)生了盜竊事件，需要酒店給出一定的解釋。孫經(jīng)理對此是這么回應(yīng)的。

­　　孫先生：相關(guān)的一些提示語，提醒標(biāo)志，包括酒店的一些安保系統(tǒng)都是完善的。所以出現(xiàn)這個事情還會讓公安機關(guān)介入調(diào)查，因為我們的權(quán)限有限，不能越過非公安機關(guān)人員的權(quán)限，所以想具體了解，你也可以通過其他渠道了結(jié)官方的信息。

­　　孫經(jīng)理的說法是，天福源酒店的各項安保措施是完善的，處理相關(guān)事宜要等到警方的調(diào)查結(jié)果出來后才能進行。

­　　孫先生：也可以說是有說明，首先我們得按照當(dāng)時的情況提供信息，然后配合處理，其實最后比如給個什么說法，這還得根據(jù)依據(jù)事實情況來做決定，現(xiàn)在我們只能說是積極配合。

­　　湊巧的是，據(jù)全先生介紹，他自己也是一家酒店的副總經(jīng)理，他認(rèn)為，從他對酒店行業(yè)的了解和自己的經(jīng)驗來看，遇到住店顧客被入室盜竊這類案件，酒店方的處理方法不應(yīng)該是這樣的。來看一下全先生的看法。

­　　全先生：按照常規(guī)，像類似的情況，第一，我們要跟現(xiàn)場公安機關(guān)的判斷，案件是不是真實發(fā)生的，首先我們要認(rèn)定，因為不排除有一些欺詐的情況，但這種畢竟非常少。第二，常規(guī)的酒店會有一個商業(yè)保險，這個商業(yè)保險是保障了一些住店的客人在店期間，發(fā)生了一些意外行為，比方在酒店里面洗澡，浴室摔了，身體被什么東西給割破了等意外傷害，或者東西被偷盜，如果有這種情況，可以向保險公司這邊，即由酒店出面做一定的索賠，這個費用不是酒店承擔(dān)，是保險公司承擔(dān)，因為我們是投意外保險的，沒有投保險的酒店也會有，可能酒店的體量比較小，規(guī)模比較小，老板想省一點費用。一般來說，客人如果反映的事情根據(jù)現(xiàn)場的判斷是真實的，那我們一定以也會從這種酒店經(jīng)營角度給予一定的補償。不叫賠償，叫補償，這就是根據(jù)客人的要求跟酒店方能夠承擔(dān)的后果，以及第三方比如公安機關(guān)、政府部門在現(xiàn)場做的第三方監(jiān)督，將這個事情做一個明確責(zé)任，比如跟酒店提出兩萬或者三萬的賠償額，酒店說太高了，可能我們經(jīng)營方存在管理失誤，但是你們自己也會有責(zé)任，我們只能賠償比如一萬或者五千，兩方面，提出這個條件可以，能夠接受的那就OK，在110的鑒定之下給個調(diào)解，就可以解決。另外，他們該怎么樣的怎么樣，最起碼要對當(dāng)事人有一個心理上的安慰跟補償。

­　　北京案例律師事務(wù)所鄭傳鍇律師就今天的案例做出點評。

­　　經(jīng)濟之聲：首先，全先生在酒店住宿期間發(fā)生被盜竊的事件，這個事件應(yīng)該怎么界定，從責(zé)任方來說，到底應(yīng)該是哪里？

­　　鄭傳鍇：所謂的責(zé)任界定和事件的定性是完全不一樣的兩個概念。首先，責(zé)任界定恐怕是指酒店的責(zé)任界定，對于酒店責(zé)任界定我們通常適用消費者權(quán)益保護法，如果酒店全部履行自己的安全保衛(wèi)義務(wù)，它可以不負(fù)擔(dān)任何民事賠償責(zé)任；如果酒店在履行安全保障義務(wù)的過程當(dāng)中，有不恰當(dāng)或者不到位的地方，它可能要對消費者的損失，包括被盜竊的損失進行賠償。但是就整個事件來定性，實際是比較抽象的法律概念，基本的原則是，同一法律事實，先刑后民，但是要看這個案件當(dāng)中是否是同一法律事實。實際在我看來應(yīng)該屬于不同的法律事實，從刑事責(zé)任的角度講，是一個小偷的盜竊行為，按照數(shù)額已經(jīng)構(gòu)成了刑事犯罪，構(gòu)成了盜竊罪。從酒店和住客的關(guān)系上來講，實際是住客物品丟失的事實，看似好像是同樣一個人把東西拿走了這樣一件自然事實，但在法律的定性上是不同的法律事實。

­　　經(jīng)濟之聲：全先生本身就是一個酒店管理人員，所以他個人認(rèn)為，在這方面酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而酒店方面，那位姓孫的經(jīng)理說，我們已經(jīng)盡到了提示的義務(wù)，而且現(xiàn)在警方?jīng)]有最終的結(jié)案，我們也不好說什么。這種處理態(tài)度，您認(rèn)為哪一個更適合一些？

­　　鄭傳鍇：實際我認(rèn)為都不太適合。因為全先生要通過自己維權(quán)的方式，他應(yīng)該窮盡相應(yīng)的途徑，因為他可能找過當(dāng)?shù)氐穆糜挝ㄐ旁L部門，但是他沒有找過當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)，沒有進行過消協(xié)的調(diào)處。全先生還沒有以自己的名義向法院提起訴訟，所以從主張權(quán)利的方式上，全先生沒有窮盡。從酒店回應(yīng)的態(tài)度上講，酒店的住客遭受了犯罪行為，本身是需要單獨處理的，但就酒店的責(zé)任來講，他應(yīng)該跟住客同步來處理，其他人犯罪并不是酒店的一個完全的抗辯事由。

­　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在全先生也挺郁悶，這個事情到現(xiàn)在一個多月了，到現(xiàn)在沒有一個處理的最終結(jié)果。假設(shè)這個事情要很長時間才能夠破案，或者最終就不了了之，全先生的損失只能由他自己來承擔(dān)了嗎？

­　　鄭傳鍇：這就是剛才所介紹的概念，它是否是同一法律事實，如果是不同的法律事實，全先生完全可以通過其他合法的途徑來主張自己的權(quán)利，不用管案件是否偵破或者贓物是否能夠追繳，通過自己的途徑，包括申請消協(xié)調(diào)處，包括向法院提起訴訟，要求酒店來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任就可以，不需要等案件偵破的結(jié)果。

­　　經(jīng)濟之聲：如果說全先生申請消協(xié)調(diào)處，包括向法院提起訴訟這兩條路，酒店方面是不是要先行賠付全先生的損失呢？

­　　鄭傳鍇：我個人認(rèn)為，酒店應(yīng)該根據(jù)自己的責(zé)任情況來賠償相應(yīng)的損失。如果酒店完全履行了自己的安保義務(wù)，酒店可能還不需要賠償，就看當(dāng)?shù)氐姆ㄔ喝绾尾脹Q。但是我認(rèn)為，至少它有這樣一個途徑或者一個維權(quán)的方法。

­　　經(jīng)濟之聲：您提到，酒店是不是已經(jīng)完全盡到了安保義務(wù)，這一點其實是整個事情當(dāng)中非常關(guān)鍵的一個節(jié)點。我們通過什么樣的標(biāo)志性東西才能夠確定它是否做到了這一點呢？

­　　鄭傳鍇：包括酒店本身的設(shè)施，它是否提供了足夠的防盜設(shè)施，如果酒店存在從外面進入的可能性，酒店是否窮盡了自己的方式，去盡量的避免這樣的可能性？并且為消費者盡到了這種足夠的提示。單說由于他人的犯罪行為導(dǎo)致消費者造成的損失，酒店概不負(fù)責(zé)，僅僅是這樣的提示，恐怕不能完全消除它的安保義務(wù)。所以要看酒店做了什么，做的這些事情是否能夠完全盡到他的安保義務(wù)，這實際是法律判斷的事情，各地的法院，甚至每個法官的內(nèi)心判斷可能都不一樣，但至少我們可以確定的是，酒店應(yīng)該做什么，而不是僅僅提示一個概不負(fù)責(zé)的問題。

­　　經(jīng)濟之聲：全先生一開始就很想跟酒店方面的人員來進行溝通，但是他得到的反饋是：因為是周末，所以酒店所有的總經(jīng)理都不在酒店之內(nèi)，值班經(jīng)理正在趕往酒店的路上。但非常遺憾的是，這位值班經(jīng)理路趕了三四個小時，最終也沒有讓全先生見到這個值班經(jīng)理。而且更有意思的是，到下午三點多的時候，全先生說，酒店方面希望他能夠離店，一再催促全先生離店。這樣的處理方式，從酒店的角度來說，請教一下鄭傳鍇律師，您對此怎么看？

­　　鄭傳鍇：酒店是一個服務(wù)行業(yè)，跟律師其實非常像，最重要的是客戶的體驗，而不僅僅是他提供了什么樣的設(shè)施。在這一點上，我認(rèn)為酒店的服務(wù)不僅為這個酒店品牌或者酒店本身造成了一定的負(fù)面影響，甚至有可能為當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)造成一定的影響，本身這種做法我個人認(rèn)為是非常不明智的。

­　　經(jīng)濟之聲：全先生向三亞市旅游委投訴了，旅游委給出的說法是，這屬于盜竊事件，歸公安機關(guān)管，我們可以協(xié)助，但是我們管不了。目前很遺憾消費者沒有能夠向消協(xié)報案。旅游委的做法是否合適？除了向旅游委投訴之外，比如消協(xié)，還沒有其他渠道能夠處理類似于全先生遭遇到的這種問題？

­　　鄭傳鍇：通常遇到這種所謂的消費糾紛，除了消協(xié)之外，恐怕就是向法院進行起訴。實際上旅游委的答復(fù)我認(rèn)為首先是不當(dāng)?shù)?，但可以理解，因為在我們國家，行政交叉本身處理方式就非常?fù)雜，在旅游委這樣的機關(guān)，它對行政交叉相應(yīng)的法律不是掌握清楚的情況下，給出這樣一個錯誤答案，我個人認(rèn)為是比較普遍的一個現(xiàn)象，今后的普法工作可能是更多要做的一些事情。

­　　經(jīng)濟之聲：全先生的這趟三亞之行是全程的跟團旅行，酒店也是旅行社安排的，在這樣的前提條件之下，旅行社在這一事件當(dāng)中是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任？

­　　鄭傳鍇：通常情況下，如果旅行社沒有明顯的過錯是不需要對住宿期間的糾紛承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，但如果旅行社提出愿意和他承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任或者旅行社在團的安排過程當(dāng)中有一定的過錯，那么也有承擔(dān)責(zé)任的可能性。

­　　經(jīng)濟之聲：大家都知道，三亞是一個風(fēng)景如畫之地，也是一個氣侯宜人之地，是我們國家非常著名的一個旅游景點。現(xiàn)在三亞的旅游已經(jīng)沒有淡季可言，一直都有很多的游客到去休閑度假。同時三亞的旅游業(yè)績名聲現(xiàn)在也變得越來越不那么讓人坦然接受了。大家都覺得，到三亞去旅行很有可能就是要“把脖子洗干凈”。為什么這樣說？你有可能會被宰。對這樣一個服務(wù)的軟件、觀念和旅游的硬件差距如此之大的現(xiàn)象，鄭律師持一個什么樣的觀點？

­　　鄭傳鍇：我個人的做法就是用腳投票。從今天這個案例本身，我個人認(rèn)為需要提示消費者，因為今天的案例是消費者被盜了。但如果在酒店休息或者回酒店的過程中遇到有人盜竊，實際是很難處理的事情。我個人建議，消費者在遇到盜竊這樣的事件時，一定不要和相應(yīng)的犯罪嫌疑人產(chǎn)生直接沖突，要首先保障自己的生命安全和身體健康，其次才是保障財產(chǎn)安全，無論如何，生命是最重要的。