4月中旬,市民陸先生在布拉旅行預(yù)訂了新加坡兩家酒店的三晚住房,打算與家人朋友一起旅行過中秋。9月11日,陸先生一行四人來到所預(yù)訂的酒店辦理入住時,卻被告知房間已住滿,而且前臺并沒有查詢到他們的預(yù)訂信息。
為什么4月份預(yù)訂的酒店,到了9月中旬入住時卻沒有房間呢?
訂單4月份就預(yù)約成功
陸先生和朋友們喜歡旅行,每次旅行前,他們都會提前較長時間準(zhǔn)備。
今年4月,陸先生和朋友開始策劃9月的中秋行,將目的地定在了新加坡,在搜羅眾多旅行網(wǎng)站后,他們被布拉旅行的一項(xiàng)套餐所吸引。這項(xiàng)套餐包括三晚住房和兩張環(huán)球影城的門票,其中兩晚入住圣淘沙瑞享酒店,另一晚則住在金沙大酒店。4月11日,陸先生花費(fèi)了8400元,全額預(yù)訂了兩份旅行套餐。
4月13日,陸先生收到了布拉旅行官方的確認(rèn)短消息,并標(biāo)明入住時間為2016年9月11日,入住人數(shù)為4人。在布拉旅行客戶端的預(yù)約進(jìn)度中,記者看到,陸先生的訂單早在4月25日就已經(jīng)預(yù)約成功。
出發(fā)前一周,陸先生接到了布拉旅行打來的電話,工作人員告知近期新加坡發(fā)現(xiàn)寨卡病毒的病例,并詢問陸先生所預(yù)訂的房間是否還需要,“當(dāng)時我很納悶,旅行當(dāng)然還是要去的。”
中秋節(jié)之前,陸先生的妻子小劉發(fā)現(xiàn),他們的郵箱始終未收到套餐中贈送的四張環(huán)球影城的電子票。
9月9日,出發(fā)前一天,小劉詢問布拉旅行微信客服,為什么沒收到環(huán)球影城的電子票,“他們居然說發(fā)錯郵箱了,發(fā)到一個同名同姓的顧客郵箱里了”。
直到飛機(jī)到達(dá)新加坡,陸先生才收到環(huán)球影城的電子票。
前臺未查詢到預(yù)訂信息
沒想到,9月11日,陸先生和朋友到達(dá)圣淘沙瑞享酒店后,卻被前臺告知沒有查詢到他們的預(yù)訂信息,并表示客房已滿。
陸先生將四人的姓名和護(hù)照號都報(bào)了一遍,并用布拉旅行提供的訂單號再次與前臺確認(rèn),均未查詢到預(yù)訂信息。這可急壞了陸先生等人。隨后,他們與布拉旅行的客服取得聯(lián)系。對此,布拉旅行客服人員表示,平臺肯定早就預(yù)訂好了房間,要求陸先生耐心等待。但在酒店大堂等了2個多小時,他們始終沒等到布拉旅行給出的解決方案。
陸先生等人很無奈,由于酒店附近就是海洋館,大家決定到邊玩邊等消息。
“說實(shí)在的,那時候我們真的沒有心情玩。”陸先生說,他們在海洋館里也不斷地通過布拉旅行的官方微博、微信與對方聯(lián)系。就在他們要返回酒店時,布拉旅行的工作人員終于給出了回復(fù),稱瑞享酒店的房間確實(shí)已客滿,將為他們換到另一家酒店入住。
隨后,陸先生等人又花了近1個小時,才抵達(dá)臨時更換的酒店。
已更換酒店、升級房間
為什么4月份預(yù)訂的酒店,到了9月中旬入住時卻沒有房間呢?
對此,布拉旅行客服總監(jiān)仲女士表示,平臺的確為陸先生預(yù)訂了這兩份旅行套餐,但是,酒店的房態(tài)對于第三方平臺來說是不可控的,因?yàn)?ldquo;酒店不是我們開的”。
仲女士還表示,在酒店給出預(yù)訂成功的反饋后,平臺才會將這一信息轉(zhuǎn)發(fā)給客戶,但平臺沒能收到酒店客房滿員的及時反饋。
仲女士稱,考慮到陸先生一行人仍在國外會有諸多不便,平臺并沒有按照“到店無房,退一賠一”的行規(guī)進(jìn)行賠償,“我們將陸先生訂的房間全部升級為套房,換酒店、升級的費(fèi)用都由平臺負(fù)責(zé)。平臺所做的,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了‘退一賠一’的賠償范圍。”