­　　4月中旬，市民陸先生在布拉旅行預(yù)訂了新加坡兩家酒店的三晚住房，打算與家人朋友一起旅行過中秋。9月11日，陸先生一行四人來到所預(yù)訂的酒店辦理入住時，卻被告知房間已住滿，而且前臺并沒有查詢到他們的預(yù)訂信息。

­　　為什么4月份預(yù)訂的酒店，到了9月中旬入住時卻沒有房間呢?

­　　訂單4月份就預(yù)約成功

­　　陸先生和朋友們喜歡旅行，每次旅行前，他們都會提前較長時間準(zhǔn)備。

­　　今年4月，陸先生和朋友開始策劃9月的中秋行，將目的地定在了新加坡，在搜羅眾多旅行網(wǎng)站后，他們被布拉旅行的一項(xiàng)套餐所吸引。這項(xiàng)套餐包括三晚住房和兩張環(huán)球影城的門票，其中兩晚入住圣淘沙瑞享酒店，另一晚則住在金沙大酒店。4月11日，陸先生花費(fèi)了8400元，全額預(yù)訂了兩份旅行套餐。

­　　4月13日，陸先生收到了布拉旅行官方的確認(rèn)短消息，并標(biāo)明入住時間為2016年9月11日，入住人數(shù)為4人。在布拉旅行客戶端的預(yù)約進(jìn)度中，記者看到，陸先生的訂單早在4月25日就已經(jīng)預(yù)約成功。

­　　出發(fā)前一周，陸先生接到了布拉旅行打來的電話，工作人員告知近期新加坡發(fā)現(xiàn)寨卡病毒的病例，并詢問陸先生所預(yù)訂的房間是否還需要，“當(dāng)時我很納悶，旅行當(dāng)然還是要去的。”

­　　中秋節(jié)之前，陸先生的妻子小劉發(fā)現(xiàn)，他們的郵箱始終未收到套餐中贈送的四張環(huán)球影城的電子票。

­　　9月9日，出發(fā)前一天，小劉詢問布拉旅行微信客服，為什么沒收到環(huán)球影城的電子票，“他們居然說發(fā)錯郵箱了，發(fā)到一個同名同姓的顧客郵箱里了”。

­　　直到飛機(jī)到達(dá)新加坡，陸先生才收到環(huán)球影城的電子票。

­　　前臺未查詢到預(yù)訂信息

­　　沒想到，9月11日，陸先生和朋友到達(dá)圣淘沙瑞享酒店后，卻被前臺告知沒有查詢到他們的預(yù)訂信息，并表示客房已滿。

­　　陸先生將四人的姓名和護(hù)照號都報(bào)了一遍，并用布拉旅行提供的訂單號再次與前臺確認(rèn)，均未查詢到預(yù)訂信息。這可急壞了陸先生等人。隨后，他們與布拉旅行的客服取得聯(lián)系。對此，布拉旅行客服人員表示，平臺肯定早就預(yù)訂好了房間，要求陸先生耐心等待。但在酒店大堂等了2個多小時，他們始終沒等到布拉旅行給出的解決方案。

­　　陸先生等人很無奈，由于酒店附近就是海洋館，大家決定到邊玩邊等消息。

­　　“說實(shí)在的，那時候我們真的沒有心情玩。”陸先生說，他們在海洋館里也不斷地通過布拉旅行的官方微博、微信與對方聯(lián)系。就在他們要返回酒店時，布拉旅行的工作人員終于給出了回復(fù)，稱瑞享酒店的房間確實(shí)已客滿，將為他們換到另一家酒店入住。

­　　隨后，陸先生等人又花了近1個小時，才抵達(dá)臨時更換的酒店。

­　　已更換酒店、升級房間

­　　為什么4月份預(yù)訂的酒店，到了9月中旬入住時卻沒有房間呢?

­　　對此，布拉旅行客服總監(jiān)仲女士表示，平臺的確為陸先生預(yù)訂了這兩份旅行套餐，但是，酒店的房態(tài)對于第三方平臺來說是不可控的，因?yàn)?ldquo;酒店不是我們開的”。

­　　仲女士還表示，在酒店給出預(yù)訂成功的反饋后，平臺才會將這一信息轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，但平臺沒能收到酒店客房滿員的及時反饋。

­　　仲女士稱，考慮到陸先生一行人仍在國外會有諸多不便，平臺并沒有按照“到店無房，退一賠一”的行規(guī)進(jìn)行賠償，“我們將陸先生訂的房間全部升級為套房，換酒店、升級的費(fèi)用都由平臺負(fù)責(zé)。平臺所做的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了‘退一賠一’的賠償范圍。”