當(dāng)然你會(huì)覺得這么做成本太高，不排除有時(shí)候用戶買到的是假的產(chǎn)品，跟24小時(shí)熱線反映后反而換到了真的產(chǎn)品?？墒荓公司的政策如此，只要客戶不是故意買了很多假貨換真貨，L承諾換貨就說到做到。

　　實(shí)際上，這么做的成本不一定真的高。我為什么這么說呢？我曾服務(wù)過另外一家企業(yè)S，每次處理顧客投訴都費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一次，一名顧客買到的部分產(chǎn)品包裝有缺陷，他提出來要五盒產(chǎn)品賠償，價(jià)值大概人民幣一千塊。

　　S公司怎么做的呢？公司召集了市場(chǎng)、政府事務(wù)、法務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、公關(guān)幾個(gè)VP（副總裁）開會(huì)，討論要不要賠償，按照什么標(biāo)準(zhǔn)賠償。坐在一旁，卻沒有發(fā)言權(quán)的銷售總監(jiān)聽著各個(gè)部門高談闊論。但是兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議結(jié)束，方案就是只愿意賠償包裝有問題的產(chǎn)品，其他要求置之不理。VP們讓銷售人員帶著這個(gè)答復(fù)去跟顧客溝通。

　　這個(gè)結(jié)論讓銷售總監(jiān)哭笑不得，他對(duì)我說，“你注意到?jīng)]有？客戶要求索賠，如果他要錢，那么是對(duì)產(chǎn)品不滿意；可是他要產(chǎn)品，就說明他還是個(gè)忠實(shí)用戶。這樣的用戶，如果是我，就直接決定按照他要求賠償，花點(diǎn)錢保留一個(gè)忠實(shí)用戶不好嗎？”

　　他說得很對(duì)。再仔細(xì)想想，幾個(gè)副總裁兩小時(shí)的工資加起來，絕對(duì)不止一千塊，時(shí)間成本也是成本?。倪@個(gè)角度看，L公司的直接賠償法反而比S司的高明許多。這是為什么，及時(shí)妥善地處理客戶的反饋非常重要，一方面是保留現(xiàn)有客戶，另一方面，間接地給企業(yè)節(jié)省了很多時(shí)間和金錢成本。

　　我在工作過的另一家企業(yè)，也處理過很多客戶投訴。通常，即使客戶帶著怨氣反映情況，只要經(jīng)過培訓(xùn)的接線員態(tài)度好一點(diǎn)，賠償承諾作出來，基本也就沒事了。尤其在目前這個(gè)每個(gè)人都是自媒體的時(shí)代，企業(yè)一點(diǎn)客戶投訴沒有處理好，說不定第二天就上了報(bào)紙頭條。如果出了負(fù)面新聞，公司往往要花更大的成本去處理。這么說，每個(gè)企業(yè)更應(yīng)該好好的利用24小時(shí)服務(wù)熱線，打造客群關(guān)系！

　　當(dāng)時(shí)的公司，除了每個(gè)月總結(jié)24小時(shí)熱線投訴，給問題分類，給客戶專業(yè)答復(fù)，并把反饋給到市場(chǎng)和銷售，公司還有一支專業(yè)的售后隊(duì)伍用電話進(jìn)行主動(dòng)售后隨訪，承諾對(duì)每個(gè)客戶購買后一星期內(nèi)致電，詢問使用情況，確?？蛻袅私猱a(chǎn)品，懂得如何使用。雖然建立這樣一個(gè)經(jīng)過專業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn)、態(tài)度和藹甚至?xí)v地方方言的隊(duì)伍雖然成本也不小，但公司在行業(yè)內(nèi)的投訴是非常低的，可以說提前防范了很多萌芽狀態(tài)的企業(yè)危機(jī)，這比出了事臨時(shí)抱佛腳的成本低多了。

　　我記得有次公司接到產(chǎn)品投訴，顧客來自西部某個(gè)縣，那里不是目標(biāo)市場(chǎng)，本來只是靠經(jīng)銷商覆蓋。但當(dāng)時(shí)一個(gè)銷售人員知道了，放棄了自己的周末跑了一次，解決了客戶問題——原來顧客只是上了年紀(jì)，沒看懂說明書。公司的態(tài)度，不僅贏得了客戶尊重，更是讓經(jīng)銷商刮目相看，以后對(duì)公司產(chǎn)品的信心大增，后來無論公司經(jīng)歷什么挑戰(zhàn)，這個(gè)經(jīng)銷商都選擇跟公司共同進(jìn)退。所以從這個(gè)角度看，認(rèn)真地對(duì)待每個(gè)客戶，是大有回報(bào)的。

　　長話短說，認(rèn)真做售后服務(wù)的公司，都是分析過得失、立足長遠(yuǎn)的。那些等待12315來訪或者曝光推一下才動(dòng)一下的公司，根本沒有看到做不好售后服務(wù)的各種隱性成本。

　　順便說一句，制藥企業(yè)拜耳公司的電話結(jié)尾是8282，空調(diào)三菱公司結(jié)尾是3030，麒麟飲料公司是7070，他們不僅客戶服務(wù)認(rèn)真，就連號(hào)碼也非常用心，利用中文的諧音，方便記憶，你沒想到吧？