黃金周消費者投訴同比增加 企業(yè)要如何處理客戶投訴？
國慶長假期間，全國人忙著出行，12315也在忙著處理消費者投訴。一些大城市和熱門的旅游城市，比如上海和廈門，消費者投訴都比以往所有增加。
七天里，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報1091件，同比增加16%。而廈門市場監(jiān)管局12315指揮中心在黃金周接聽消費者來電2048個，較去年同期相比增加了34.2%；其中受理消費投訴499件，同比增加96.5%，投訴量相比去年同期增長了近一倍。
從上海和廈門接到的投訴看，有一個共同點是，經營者節(jié)假日服務延滯、缺位等問題仍較突出。如10月3日，某消費者在網(wǎng)上購買的一款電腦出現(xiàn)性能故障，聯(lián)系經營者卻遭推脫。10月6日，另一消費者購得一款燃氣灶具，因安裝問題與銷售商及生產商聯(lián)系，但雙方相互推諉，問題得不到解決。應該說這些問題，都是由于企業(yè)的不作為導致的。
前段時間，我也打過某企業(yè)售后服務熱線，感覺也很不好。
因為我兒子最近常拉肚子，就帶去看醫(yī)生。醫(yī)生覺得他很小，不適合吃止瀉的藥物，就給開了調理腸胃的某品牌益生菌。誰知道，兒子吃了拉得更厲害了。深更半夜，沒法再去醫(yī)院看門診，我看藥瓶上有24小時服務熱線，就打了過去。誰知道，電話那頭居然是“對不起，您撥打的號碼是空號！”
我隨后在網(wǎng)上找到了該制藥公司，還有個400服務熱線，打過去，還是空號。該藥品的說明書上寫了，極少數(shù)兒童服用后會產生腹瀉，應立即停藥。我本來想打電話問問情況，咨詢咨詢。找不到人問，看著難受的兒子，我也沒了著落，只能傻等第二天了。
類似糟糕的售后服務經驗，以前我還有過，家電用了一陣壞了，想打服務熱線，發(fā)現(xiàn)保修證上的廠家電話已經停機。上網(wǎng)找，呼啦啦出來一堆網(wǎng)站，不知道哪一個是真的！與此同時，那些我不需要的售后電話卻一個接一個的打過來。“先生，換個凈水器過濾芯吧！”“先生，您的地板該保養(yǎng)了！”不勝其煩。
建立品牌的過程中，售后服務是客戶體驗的關鍵環(huán)節(jié)，是一個企業(yè)口碑建立至關重要的組成部分。為什么有的企業(yè)重視售后服務？但有的企業(yè)就放棄了服務熱線運營，甚至更甚把客戶信息當資源賣了出去呢？
在我服務的五百強企業(yè)里，售后服務都是不可或缺的，它與前期的生產和銷售銜接形成一個良性循環(huán)。為了提高用戶滿意度，不同公司給24小時服務熱線制定了不同的政策。
我熟悉的L公司在售后環(huán)節(jié)是比較大方的，公司的客服一貫以客戶為中心。只要接到客戶投訴產品質量的電話，公司會第一時間承諾更換產品，不管是不是產品質量的原因。只要客戶同意，一個星期內肯定上門更換。
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