­　　中國消費者報報道(記者田珍祥)不少消費者出國旅游時，會選擇在網(wǎng)絡平臺上提前預訂酒店。今年十一期間，消費者楊忻(化名)在Booking(繽客)網(wǎng)站預定了柬埔寨暹粒的一家四星級酒店，入住當晚發(fā)現(xiàn)酒店臟亂差等，第二天要求退房退款，遭到拒絕，后被收取了3天的房費。酒店和Booking均稱，消費者在退房時未說明原因，不予退款。楊忻認為，她說明了原因，但Booking和酒店相互推諉，Booking網(wǎng)站的規(guī)定涉嫌霸王條款。

­　　酒店臟退房遭拒

­　　今年國慶節(jié)前夕，打算去柬埔寨度假的楊忻通過Booking，定了10月4日-7日入住一家名為“Landing Gold Villa Siem Reap”的酒店，共計3個晚上。10月4日，楊忻入住時，發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境衛(wèi)生臟亂差。

­　　“與Booking上的圖片天差地別，玻璃是碎的，浴缸水龍頭等銹跡斑斑，屋里蒼蠅蚊子亂飛。”楊忻向中國消費者報記者說，不僅如此，前一撥客人走后，垃圾桶都沒有收拾，酒店房間整體讓人看著很不舒服。

­　　楊忻向酒店提出換房。“換的房間也是一樣的臟亂差。”楊忻說。第二天早上，她向酒店提出，因為酒店臟亂差，所以要退掉后面兩天的房間，遭對方拒絕。

­　　“酒店說根據(jù)Booking有條酒店政策的條款，不可以退房退款。”楊忻告訴中國消費者報記者，交涉過程中，酒店表示，因為要和Booking分房費中的提成，所以必須扣款。

­　　楊忻撥打Booking客服電話反映情況?？头藛T要求楊忻將證據(jù)通過郵件發(fā)送過去，然后視情況再解決。10月5日晚20點，楊忻將酒店照片和訴求發(fā)送至Booking的郵箱。

­　　“直到10月11日，我才收到Booking方面的郵件，郵件稱酒店回復，由于我在退房時并沒有投訴房間臟并要求及時處理，因此不同意退房退款。”楊忻認為，這是酒店和Booking在相互推諉。

­　　10月11日，楊忻將自己的遭遇寫了一篇微博長文，并配上了酒店現(xiàn)場的圖片。楊忻說，這樣做的目的是想讓更多的人引起警惕。

­　　涉嫌霸王條款

­　　中國消費者報記者查詢發(fā)現(xiàn)，Booking網(wǎng)站隸屬于The Priceline Group集團，提供在線旅行及周邊服務供應商。

­　　楊忻查詢發(fā)現(xiàn)，Booking網(wǎng)站的酒店政策中有關“取消政策”的條款顯示，如果消費者在入住日3天之前取消或更改預定，住宿方將不收取費用。如果消費者未如期入住或者超出時限，取消或更改預定住宿方將收取預定的總價。

­　　楊忻認為，Booking的這一條款涉嫌霸王條款。“按照Booking的政策，等于是退房也收取費用，即使是酒店自身存在問題，哪有這樣的道理?”

­　　10月18日，中國消費者報記者就楊忻反應的問題致電Booking客服?？头藛T稱，將根據(jù)消費者提供的證據(jù)予以處理。

­　　預訂平臺應擔責

­　　消費者遭遇類似情況該如何處理?網(wǎng)絡預訂平臺和酒店是否應該退費?中國消費者報記者就此采訪了四川少城律師事務所律師曹毅。曹毅認為，消費者因不滿酒店臟亂差提出退房的要求合情合理，酒店應該以消費者實際入住的天數(shù)收取費用。

­　　“網(wǎng)絡預訂平臺應該擔責。上述糾紛中，消費者向平臺打了電話，并提供了相關照片等證據(jù)，網(wǎng)絡預訂平臺應該督促合作酒店退款。”曹毅說，在因為酒店自身安全、衛(wèi)生等有問題的情況下，消費者提出退房要求后，有權向平臺追繳自己的損失，可以提供消費發(fā)票、郵件證明等作為證據(jù)。

­　　據(jù)悉，楊忻已經(jīng)向上海市消費者權益保護委員會進行了投訴。中國消費者報將繼續(xù)關注。