­　　中消協(xié)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)調(diào)查結(jié)果

­　　美團(tuán)外賣(mài)有肉食生蛆 餓了么吃出毛發(fā)異物

­　　京華時(shí)報(bào)訊（記者袁國(guó)禮）昨天上午，中消協(xié)通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，食品安全問(wèn)題、黑外賣(mài)餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費(fèi)者最關(guān)注的食品安全方面，北京“美團(tuán)外賣(mài)”出現(xiàn)肉食生蛆問(wèn)題。

­　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億，較2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元。

­　　據(jù)了解，此次調(diào)查對(duì)美團(tuán)外賣(mài)（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣(mài)（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣(mài)和其他品牌（含外賣(mài)超人、到家美食會(huì)、易淘外賣(mài)）等平臺(tái)完成了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門(mén)店。

­　　調(diào)查結(jié)果顯示，本次網(wǎng)路訂餐服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗(yàn)得分為84.7分，線下體驗(yàn)得分為77.7分，體驗(yàn)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐線下服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。問(wèn)題包括餐食存在異物，無(wú)資質(zhì)商家仍然存在，餐食出現(xiàn)串味，超過(guò)五成的外賣(mài)無(wú)法取消訂單，超過(guò)七成的平臺(tái)商家不主動(dòng)提供發(fā)票等。

­　　具體問(wèn)題方面，9月9日北京體驗(yàn)員在“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，9月20日杭州體驗(yàn)員在“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。寶雞體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺(tái)上的“土豆片肉夾饃店”，實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

­　　中消協(xié)表示，從本次體驗(yàn)的結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問(wèn)題相對(duì)突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對(duì)于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

­　　中消協(xié)表示，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)服務(wù)的主要責(zé)任人，要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)、提供服務(wù)，要強(qiáng)化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理。

­　　部分問(wèn)題

­　　1 不能及時(shí)送達(dá)餐食。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如“百度外賣(mài)”時(shí)線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣(mài)并沒(méi)有送達(dá)；“百度外賣(mài)”平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13：09，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13：23，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

­　　2 送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問(wèn)的情況；“美團(tuán)外賣(mài)”送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，全過(guò)程沒(méi)有下車。

­　　3 外包裝存在破損，食物撒灑漏、串味等。平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損，食物撒灑漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團(tuán)外賣(mài)”外賣(mài)食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用；“口碑外賣(mài)”包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；“餓了么”外賣(mài)包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

­　　4 不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團(tuán)外賣(mài)”存在肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

­　　5 七成平臺(tái)商家不開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如“餓了么”外賣(mài)人員以沒(méi)有帶為由拒開(kāi)發(fā)票，“百度糯米”明確備注要求開(kāi)發(fā)票，但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票；“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”線上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票，但線下沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票；“美團(tuán)外賣(mài)”店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票。

­　　6 個(gè)別無(wú)資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)。個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)。“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

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