­　　央廣網(wǎng)北京11月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，截至三季度末，我國(guó)的電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到15.32億戶，差不多相當(dāng)于每一個(gè)人都擁有一部電話。這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自工業(yè)和信息化部最近發(fā)布的今年第三季度電信服務(wù)基本情況的通告。這份通告還顯示，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)方面，總體運(yùn)行平穩(wěn)。電信服務(wù)的質(zhì)量在緩慢提升，第三季度電信服務(wù)申訴環(huán)比下降1.9%。

­　　我們注意到，在各類投訴中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比26.9%，環(huán)比上升2.4%，用戶主要反映固定寬帶上網(wǎng)和無(wú)線信號(hào)覆蓋問(wèn)題；用戶服務(wù)類申訴占比42.4%，環(huán)比上升2%，用戶主要反映投訴后，企業(yè)處理不及時(shí)不到位的問(wèn)題；收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比30.7%，環(huán)比下降4.4%。

­　　北京的消費(fèi)者李先生去年在中國(guó)聯(lián)通辦理了固話和寬帶業(yè)務(wù)。今年6月份，聯(lián)通提醒即將到期，需要交費(fèi)。接到通知后，李先生立刻去營(yíng)業(yè)廳交了費(fèi)?？?月份的一天，李先生家里的固話和寬帶卻出現(xiàn)了停機(jī)斷網(wǎng)的現(xiàn)象，李先生聯(lián)系了聯(lián)通的客服，客服人員說(shuō)系統(tǒng)顯示李先生欠費(fèi)，但的確查詢到了李先生已經(jīng)交費(fèi)的信息，可能系統(tǒng)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，所以立刻恢復(fù)了李先生家的固話和寬帶服務(wù)。

­　　李先生：2015年7月份，我給老人開(kāi)通了一個(gè)電話，是固定座機(jī)，然后安了一個(gè)網(wǎng)，大概今年6月份，聯(lián)通給我打電話，提醒我還有一個(gè)月網(wǎng)到期，因?yàn)槲肄k的是包年的，一次性交一年的費(fèi)用，應(yīng)該是到2017年的7月。因?yàn)樯弦荒甑暮贤€沒(méi)有執(zhí)行完，所以按理說(shuō)我這個(gè)合同應(yīng)該是銜接上的，當(dāng)時(shí)辦的也很順利，辦完我覺(jué)得也沒(méi)什么事?？墒堑搅私衲?月份，網(wǎng)不能用了，固話也停機(jī)了，我就給聯(lián)通客服打了一個(gè)電話，然后聯(lián)通告訴我您欠費(fèi)停機(jī)了。我就跟他說(shuō)我說(shuō)我都是包年的，而且我都銜接上了，怎么會(huì)欠費(fèi)停機(jī)呢？他就在后臺(tái)給我查了一下，說(shuō)對(duì)不起先生，我看了一下，您的這個(gè)后臺(tái)是銜接上的，好像是我們這邊的問(wèn)題，我們會(huì)去找問(wèn)題，然后再給您回話。

­　　本以為事情就這么解決了，可接下來(lái)李先生家的固話和寬帶又連續(xù)出現(xiàn)多次斷網(wǎng)停機(jī)的情況。李先生再次詢問(wèn)客服的時(shí)候，客服說(shuō)李先生在7月份交的費(fèi)，到了10月份才入賬，中間空了兩個(gè)月，所以系統(tǒng)一直顯示李先生欠費(fèi)。

­　　李先生：可是過(guò)了大概有十幾天，這個(gè)網(wǎng)和固話又不行了，聯(lián)通跟我說(shuō)了，他們的問(wèn)題他們自己去找了，去處理了，怎么沒(méi)弄呢？我就又給他們客服打電話，他們客服就說(shuō)那我們派人過(guò)去給您看看。派了一個(gè)維修的過(guò)來(lái)給我們看看，安上了一個(gè)盒子，然后又說(shuō)行了，您這可以用了。又過(guò)了大概十幾天，又給我停機(jī)了，我就有點(diǎn)怒了，我又給客服打電話，我說(shuō)你們?nèi)宕瓮C(jī)怎么回事？怎么處理的？因?yàn)槲覀兌紱](méi)欠過(guò)費(fèi)，老跟我說(shuō)你們8月份、9月份欠費(fèi)。我說(shuō)你給我看看我這個(gè)單子是什么時(shí)候交的費(fèi)用，他說(shuō)是7月15號(hào)，2016年7月15號(hào)，他說(shuō)您這個(gè)單子是10月10幾號(hào)入的庫(kù)。我就說(shuō)我7月15號(hào)交的錢(qián)，為什么10月份才給我入庫(kù)？所以系統(tǒng)肯定認(rèn)為8、9月份是欠費(fèi)的。

­　　中國(guó)聯(lián)通的工作人員后來(lái)聯(lián)系到李先生，說(shuō)他們?yōu)槔钕壬鰞蓚€(gè)月費(fèi)用的減免，并且會(huì)把8、9兩個(gè)月的錢(qián)補(bǔ)上?？删驮谶@次溝通之后，李先生家的固話和寬帶又被停了。打客服電話詢問(wèn)，還是因?yàn)?月和9月份欠費(fèi)，這次李先生真的是忍無(wú)可忍了，讓客服人員一定給個(gè)說(shuō)法，但之后，客服再也沒(méi)主動(dòng)聯(lián)系過(guò)李先生。

­　　李先生：我就問(wèn)那你這個(gè)怎么處理？他說(shuō)那我們給你免除8月份、9月份的費(fèi)用，后來(lái)我說(shuō)行，那你給我免除，然后把網(wǎng)弄好就行了。他也答應(yīng)了，可是又過(guò)沒(méi)多久，這應(yīng)該是第四次了，差不多第四次了，又給我停機(jī)了，我一打電話還是8月份、9月份欠費(fèi)。他的意思就是后臺(tái)就沒(méi)有變過(guò)，沒(méi)改過(guò)，我就要個(gè)說(shuō)法，你這個(gè)怎么回事？你這一次一次的，你給我一個(gè)說(shuō)法。這客服也不理我了，我說(shuō)給你十分鐘，你問(wèn)問(wèn)主管、上司，然后你告訴我這是怎么回事。自此人家就沒(méi)打過(guò)電話。

­　　用戶很生氣，后果卻并沒(méi)有很可怕。中國(guó)聯(lián)通的客服在接到李先生的投訴電話時(shí)，依然說(shuō)李先生欠費(fèi)了，交費(fèi)才能開(kāi)機(jī)。當(dāng)了解是聯(lián)通自己出現(xiàn)的問(wèn)題后，客服并沒(méi)有什么歉意。

­　　聯(lián)通客服：我剛剛看了一下，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在欠費(fèi)停機(jī)了，先生，交上話費(fèi)以后就能用了，這個(gè)是8月份、9月份的寬帶費(fèi)用沒(méi)有交，我會(huì)把解鎖的問(wèn)題給您上報(bào)一下，您稍候關(guān)注一下這個(gè)情況，這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)有專人再次跟您聯(lián)系，您稍候關(guān)注一下，等待一下我們的專人與您聯(lián)系，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在用不了，我現(xiàn)在給您辦一下開(kāi)機(jī)，讓工作人員給您辦理一下。

­　　李先生說(shuō)，現(xiàn)在很多人家里都不愿意再裝固話了，因?yàn)榇蠹叶加檬謾C(jī)了。但是李先生家里有一位80多歲的老人，平時(shí)身體不好，一旦有什么問(wèn)題，怕老人不會(huì)用手機(jī)，這才裝了固話。中國(guó)聯(lián)通三番五次斷網(wǎng)停機(jī)，搞的一家人都非常焦慮。

­　　李先生：我家老人有嚴(yán)重的青光眼，一個(gè)眼睛已經(jīng)看不見(jiàn)了，另外一個(gè)眼睛視力非常差，青光眼這種病大家都知道，一旦有危險(xiǎn)就是生命危險(xiǎn)，它不像白內(nèi)障的，你頂多是看不見(jiàn)，這個(gè)是眼壓太高，因?yàn)槔先艘郧胺高^(guò)這個(gè)毛病，叫過(guò)救護(hù)車，所以我們安了一個(gè)電話，有時(shí)候家里沒(méi)有人，我們可以打電話過(guò)去，或者他可以打出來(lái)，你這個(gè)三番五次斷網(wǎng)掐電話，如果老人有生命危險(xiǎn)你們負(fù)得了責(zé)嗎？我是按一年的錢(qián)交的，每一年365天，每分每秒的錢(qián)我都是交的，你給我停了這么長(zhǎng)時(shí)間，這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)負(fù)？

­　　李先生認(rèn)為，這件小事反映了聯(lián)通的投訴解決機(jī)制存在不小的問(wèn)題。

­　　李先生：三番五次地說(shuō)，每一個(gè)客服我都跟他講，他們上報(bào)沒(méi)上報(bào)上去，他們一層一層投訴的機(jī)制是不是完善的？是不是有效果的？這個(gè)我特別質(zhì)疑。你不把消費(fèi)者當(dāng)回事，你這么大的國(guó)企，我這雖然是一件小事，但是它能反映出來(lái)你的整個(gè)問(wèn)題，你要一次兩次我們這兒也就算了，這都過(guò)了三次，這都四次，五次了，我這實(shí)在是有點(diǎn)忍無(wú)可忍了。

­　　直到現(xiàn)在聯(lián)通客服在接到李先生的電話時(shí)依然是要上報(bào)，沒(méi)有快速解決通道。

­　　聯(lián)通客服：我通過(guò)系統(tǒng)給您查了一下，目前顯示是正常，沒(méi)有問(wèn)題的。這個(gè)費(fèi)用當(dāng)時(shí)說(shuō)給您減免，咱們聯(lián)通已經(jīng)給你減完了，現(xiàn)在已經(jīng)是正?？梢杂昧?。我再給您反映一下，后臺(tái)會(huì)幫你解決的，什么原因這個(gè)我也不清楚，這是后臺(tái)給您處理完的，這不是我給您聯(lián)系的，所以這個(gè)問(wèn)題我再給您反饋到后臺(tái)，讓后臺(tái)再給您溝通一下。

­　　北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼共同分析這一問(wèn)題。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中的消費(fèi)者李先生很倒霉。繳費(fèi)后本應(yīng)該可以正常使用固話和寬帶，但他家卻屢次出現(xiàn)問(wèn)題。首先我們來(lái)看，如果涉及到合同履行的話，聯(lián)通算不算違約？李先生作為消費(fèi)者，哪些權(quán)益受到侵害？

­　　胡曉：在這種情況下，聯(lián)通這種行為肯定是一個(gè)違約的行為。為什么？消費(fèi)者和聯(lián)通之間簽訂了一份合同，你就應(yīng)該按照這個(gè)合同的約定以及電信部門(mén)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，向我們提供符合質(zhì)量的通信服務(wù)。李先生挺倒霉的，這很明顯是聯(lián)通內(nèi)部系統(tǒng)上的漏洞造成了李先生生活中的各種不便利，所以這其實(shí)已經(jīng)影響到了用戶正常的使用，他有權(quán)利向聯(lián)通公司主張他自己的要求。

­　　胡鋼：我完全同意胡曉律師的分析，我們的通信服務(wù)是我們生活當(dāng)中重要的組成部分，通信企業(yè)沒(méi)有按照約定提供相關(guān)的服務(wù)，由于其自身的差錯(cuò)，屢次導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有有效獲得約定的服務(wù)，他正常獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利、知情權(quán)、生活安寧權(quán)等權(quán)益都受到了侵害。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：前臺(tái)和后臺(tái)溝通不暢的問(wèn)題能得到有效解決嗎？

­　　胡鋼：首先，我們撥打相關(guān)的大企業(yè)的客服電話，特別是這種電信運(yùn)營(yíng)商的電話時(shí)，它們會(huì)有一個(gè)專門(mén)的呼叫中心，其實(shí)呼叫中心的員工在很多情況下是外包的，可能它們的工作在設(shè)計(jì)之初就不是非常精細(xì)。

­　　舉個(gè)例子，在用戶投訴以后，我們的話務(wù)員在接到投訴的同時(shí)，能夠快速有效的提取出非常重要的關(guān)鍵信息做一個(gè)錄入，而這個(gè)錄入的信息要能夠保存一段時(shí)間，并且是全平臺(tái)通用的，即使轉(zhuǎn)到了另外一個(gè)話務(wù)員那里，他也能馬上知道上次的用戶是什么時(shí)候投訴的，大概什么情況，后續(xù)的服務(wù)進(jìn)行到哪里了等等，它應(yīng)該是一攬子全都得到的。但是有的呼叫中心是外包的，所以電信企業(yè)可能不太愿意將企業(yè)的關(guān)鍵信息錄入到這個(gè)呼叫系統(tǒng)里，這就會(huì)導(dǎo)致用戶投訴的解決率提高不了。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：聯(lián)通究竟是技術(shù)上有問(wèn)題，還是態(tài)度有問(wèn)題？

­　　胡曉：這兩個(gè)方面都有。因?yàn)榇蟮碾娦牌髽I(yè)都需要一個(gè)系統(tǒng)做支持，也許聯(lián)通的外包部門(mén)和內(nèi)部的關(guān)聯(lián)度不夠高，以至于它們之間的信息對(duì)接的不通暢。

­　　另外，我認(rèn)為更多的還是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，我相信李先生不是個(gè)例，同樣的情況在他身上已經(jīng)反反復(fù)復(fù)的出現(xiàn)了這么多次，這樣一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)一定會(huì)非常重視，但是為什么聯(lián)通不重視？因?yàn)樗谑袌?chǎng)資源方面有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)，所以它可能不是那么在意消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，也就沒(méi)有足夠的動(dòng)力去克服技術(shù)難題。

­　　當(dāng)下對(duì)于很多創(chuàng)新企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)是做產(chǎn)品的人最最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這么大的一個(gè)漏洞，全國(guó)有這么多的用戶在投訴，為什么到現(xiàn)在都解決不了呢？可能三年前出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)在還在出現(xiàn)，如果不是態(tài)度問(wèn)題，我們真的很難給出一個(gè)解釋。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：李先生在采訪中提到，家里有老人，所以他家的電話相當(dāng)于一部急救電話，屢次出現(xiàn)問(wèn)題，的確存在很大的安全隱患。另外，李先生交了全年的錢(qián)，但是遭遇頻繁停網(wǎng)停機(jī)，是否應(yīng)該得到賠償？

­　　胡鋼：可以，我建議經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間進(jìn)行一個(gè)友好的協(xié)商，得出一個(gè)雙方都能認(rèn)同并滿意的數(shù)字。在北方固定電話和寬帶領(lǐng)域，聯(lián)通有著壓倒性的市場(chǎng)壟斷地位，占有率可能在九成以上。在此背景下，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)者由于其市場(chǎng)的實(shí)際的支配地位，可能缺乏一種創(chuàng)新及改善服務(wù)的動(dòng)力。同時(shí)，聯(lián)通也是一個(gè)國(guó)有企業(yè)，國(guó)有企業(yè)是保障和改善民生的重要力量，我們要理直氣壯的做強(qiáng)、做優(yōu)、做大國(guó)有企業(yè)。我認(rèn)為國(guó)企強(qiáng)大的標(biāo)志之一就是廣大消費(fèi)者的滿意度和美譽(yù)度。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：當(dāng)前我國(guó)的電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到15.32億戶，與這么一個(gè)龐大數(shù)字匹配的，應(yīng)該是過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量。但我們看到，電信服務(wù)的投訴率依然是居高不下。用戶服務(wù)類申訴占比42.4%，環(huán)比上升2%。兩位怎么看待這樣的情況？

­　　胡曉：這反映了兩個(gè)層面的問(wèn)題：第一，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)了。另外，這樣一個(gè)具有市場(chǎng)壟斷地位的企業(yè)，在這么多客戶不滿意的情況下還不反思自己，未來(lái)它的競(jìng)爭(zhēng)力還會(huì)被進(jìn)一步削弱。為什么？因?yàn)槎绦艠I(yè)務(wù)已經(jīng)被很多即時(shí)通訊工具取代了，未來(lái)這個(gè)服務(wù)的市場(chǎng)可能還會(huì)萎縮，所以它們應(yīng)該好好反思一下自己，把態(tài)度先端正了。

­　　胡鋼：這一兩年來(lái)，固定電話的用戶數(shù)量大幅度下降，移動(dòng)電話、寬帶以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)量猛增，在這種背景下，通信業(yè)應(yīng)該做的更好。但是客觀來(lái)說(shuō)，整個(gè)電信服務(wù)的季度百萬(wàn)用戶申訴率基本上穩(wěn)定在12點(diǎn)多，比較平穩(wěn)。我期待到下一季度或者是明年的某個(gè)季度，我們的季度百萬(wàn)用戶申訴率能降到11%，這就會(huì)是一個(gè)重大的進(jìn)步。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：有消費(fèi)者說(shuō)，2014年的某月，聯(lián)通通知他欠費(fèi)300，因?yàn)樗總€(gè)月的話費(fèi)也就100多塊錢(qián)，大概有三個(gè)月左右沒(méi)有交花費(fèi)，所以產(chǎn)生的300塊錢(qián)話費(fèi)他是承認(rèn)的，于是他馬上就充了400塊錢(qián)。等到下個(gè)月，聯(lián)通又通知他欠費(fèi)340塊錢(qián)，所以他只能選擇不用聯(lián)通了。我們到底應(yīng)該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？可不可以要求一定的賠償？

­　　胡曉：如果是因?yàn)槁?lián)通自己的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有問(wèn)題，從而給消費(fèi)者造成這樣的麻煩，消費(fèi)者不能僅僅就放棄使用聯(lián)通，因?yàn)槿绻阌星焚M(fèi)，你未來(lái)的個(gè)人征信可能會(huì)受到影響。因此，大家一定要重視這一問(wèn)題，即便是對(duì)方的問(wèn)題，消費(fèi)者也要及時(shí)、積極主動(dòng)的去解決問(wèn)題。

­　　第二，我建議大家在投訴時(shí)也要有一些針對(duì)性，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，你可以及時(shí)撥打聯(lián)通的投訴電話，你要問(wèn)明白工作人員的工號(hào)、反饋時(shí)間以及什么時(shí)候能解決等。如果他這個(gè)級(jí)別的工作人員解決不了這一問(wèn)題，他要向上級(jí)單位進(jìn)行投訴。如果你還是不能幫我解決，我就要去通信管理局部進(jìn)行申訴。這樣一來(lái)，他們一般會(huì)比較重視這個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)派出一些級(jí)別相對(duì)較高的工作人員來(lái)幫我們解決問(wèn)題。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：老用戶套餐有降價(jià)，但是如果你不去找他，他就還是按高價(jià)來(lái)收，這個(gè)問(wèn)題我們能解決嗎？

­　　胡鋼：這方面我們的工信部實(shí)際上很早以前就發(fā)過(guò)文了，但是電信的服務(wù)特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)連續(xù)性，電信企業(yè)不能單方面的活動(dòng)，所以電信企業(yè)會(huì)認(rèn)為如果你沒(méi)有特別聲明，我原來(lái)的套餐還可以繼續(xù)執(zhí)行，這也是符合商業(yè)邏輯的。但是電信服務(wù)總體的速度在不斷提高，單位質(zhì)量的費(fèi)用在不斷降低，所以我們建議消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注電信服務(wù)提供商提供的最新的服務(wù)和咨費(fèi)情況，主動(dòng)去更改自己的服務(wù)套餐，為自己選擇一個(gè)性價(jià)比最高的服務(wù)。