­　　央廣網(wǎng)北京11月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，截至三季度末，我國的電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到15.32億戶，差不多相當(dāng)于每一個人都擁有一部電話。這個數(shù)據(jù)來自工業(yè)和信息化部最近發(fā)布的今年第三季度電信服務(wù)基本情況的通告。這份通告還顯示，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)方面，總體運(yùn)行平穩(wěn)。電信服務(wù)的質(zhì)量在緩慢提升，第三季度電信服務(wù)申訴環(huán)比下降1.9%。

­　　我們注意到，在各類投訴中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比26.9%，環(huán)比上升2.4%，用戶主要反映固定寬帶上網(wǎng)和無線信號覆蓋問題；用戶服務(wù)類申訴占比42.4%，環(huán)比上升2%，用戶主要反映投訴后，企業(yè)處理不及時不到位的問題；收費(fèi)爭議類申訴占比30.7%，環(huán)比下降4.4%。

­　　北京的消費(fèi)者李先生去年在中國聯(lián)通辦理了固話和寬帶業(yè)務(wù)。今年6月份，聯(lián)通提醒即將到期，需要交費(fèi)。接到通知后，李先生立刻去營業(yè)廳交了費(fèi)?？?月份的一天，李先生家里的固話和寬帶卻出現(xiàn)了停機(jī)斷網(wǎng)的現(xiàn)象，李先生聯(lián)系了聯(lián)通的客服，客服人員說系統(tǒng)顯示李先生欠費(fèi)，但的確查詢到了李先生已經(jīng)交費(fèi)的信息，可能系統(tǒng)出現(xiàn)了錯誤，所以立刻恢復(fù)了李先生家的固話和寬帶服務(wù)。

­　　李先生：2015年7月份，我給老人開通了一個電話，是固定座機(jī)，然后安了一個網(wǎng)，大概今年6月份，聯(lián)通給我打電話，提醒我還有一個月網(wǎng)到期，因?yàn)槲肄k的是包年的，一次性交一年的費(fèi)用，應(yīng)該是到2017年的7月。因?yàn)樯弦荒甑暮贤€沒有執(zhí)行完，所以按理說我這個合同應(yīng)該是銜接上的，當(dāng)時辦的也很順利，辦完我覺得也沒什么事。可是到了今年9月份，網(wǎng)不能用了，固話也停機(jī)了，我就給聯(lián)通客服打了一個電話，然后聯(lián)通告訴我您欠費(fèi)停機(jī)了。我就跟他說我說我都是包年的，而且我都銜接上了，怎么會欠費(fèi)停機(jī)呢？他就在后臺給我查了一下，說對不起先生，我看了一下，您的這個后臺是銜接上的，好像是我們這邊的問題，我們會去找問題，然后再給您回話。

­　　本以為事情就這么解決了，可接下來李先生家的固話和寬帶又連續(xù)出現(xiàn)多次斷網(wǎng)停機(jī)的情況。李先生再次詢問客服的時候，客服說李先生在7月份交的費(fèi)，到了10月份才入賬，中間空了兩個月，所以系統(tǒng)一直顯示李先生欠費(fèi)。

­　　李先生：可是過了大概有十幾天，這個網(wǎng)和固話又不行了，聯(lián)通跟我說了，他們的問題他們自己去找了，去處理了，怎么沒弄呢？我就又給他們客服打電話，他們客服就說那我們派人過去給您看看。派了一個維修的過來給我們看看，安上了一個盒子，然后又說行了，您這可以用了。又過了大概十幾天，又給我停機(jī)了，我就有點(diǎn)怒了，我又給客服打電話，我說你們?nèi)宕瓮C(jī)怎么回事？怎么處理的？因?yàn)槲覀兌紱]欠過費(fèi)，老跟我說你們8月份、9月份欠費(fèi)。我說你給我看看我這個單子是什么時候交的費(fèi)用，他說是7月15號，2016年7月15號，他說您這個單子是10月10幾號入的庫。我就說我7月15號交的錢，為什么10月份才給我入庫？所以系統(tǒng)肯定認(rèn)為8、9月份是欠費(fèi)的。

­　　中國聯(lián)通的工作人員后來聯(lián)系到李先生，說他們?yōu)槔钕壬鰞蓚€月費(fèi)用的減免，并且會把8、9兩個月的錢補(bǔ)上。可就在這次溝通之后，李先生家的固話和寬帶又被停了。打客服電話詢問，還是因?yàn)?月和9月份欠費(fèi)，這次李先生真的是忍無可忍了，讓客服人員一定給個說法，但之后，客服再也沒主動聯(lián)系過李先生。

­　　李先生：我就問那你這個怎么處理？他說那我們給你免除8月份、9月份的費(fèi)用，后來我說行，那你給我免除，然后把網(wǎng)弄好就行了。他也答應(yīng)了，可是又過沒多久，這應(yīng)該是第四次了，差不多第四次了，又給我停機(jī)了，我一打電話還是8月份、9月份欠費(fèi)。他的意思就是后臺就沒有變過，沒改過，我就要個說法，你這個怎么回事？你這一次一次的，你給我一個說法。這客服也不理我了，我說給你十分鐘，你問問主管、上司，然后你告訴我這是怎么回事。自此人家就沒打過電話。

­　　用戶很生氣，后果卻并沒有很可怕。中國聯(lián)通的客服在接到李先生的投訴電話時，依然說李先生欠費(fèi)了，交費(fèi)才能開機(jī)。當(dāng)了解是聯(lián)通自己出現(xiàn)的問題后，客服并沒有什么歉意。

­　　聯(lián)通客服：我剛剛看了一下，這個號碼現(xiàn)在欠費(fèi)停機(jī)了，先生，交上話費(fèi)以后就能用了，這個是8月份、9月份的寬帶費(fèi)用沒有交，我會把解鎖的問題給您上報(bào)一下，您稍候關(guān)注一下這個情況，這個問題我們會有專人再次跟您聯(lián)系，您稍候關(guān)注一下，等待一下我們的專人與您聯(lián)系，這個號碼現(xiàn)在用不了，我現(xiàn)在給您辦一下開機(jī)，讓工作人員給您辦理一下。

­　　李先生說，現(xiàn)在很多人家里都不愿意再裝固話了，因?yàn)榇蠹叶加檬謾C(jī)了。但是李先生家里有一位80多歲的老人，平時身體不好，一旦有什么問題，怕老人不會用手機(jī)，這才裝了固話。中國聯(lián)通三番五次斷網(wǎng)停機(jī)，搞的一家人都非常焦慮。

­　　李先生：我家老人有嚴(yán)重的青光眼，一個眼睛已經(jīng)看不見了，另外一個眼睛視力非常差，青光眼這種病大家都知道，一旦有危險(xiǎn)就是生命危險(xiǎn)，它不像白內(nèi)障的，你頂多是看不見，這個是眼壓太高，因?yàn)槔先艘郧胺高^這個毛病，叫過救護(hù)車，所以我們安了一個電話，有時候家里沒有人，我們可以打電話過去，或者他可以打出來，你這個三番五次斷網(wǎng)掐電話，如果老人有生命危險(xiǎn)你們負(fù)得了責(zé)嗎？我是按一年的錢交的，每一年365天，每分每秒的錢我都是交的，你給我停了這么長時間，這個損失誰來負(fù)？

­　　李先生認(rèn)為，這件小事反映了聯(lián)通的投訴解決機(jī)制存在不小的問題。

­　　李先生：三番五次地說，每一個客服我都跟他講，他們上報(bào)沒上報(bào)上去，他們一層一層投訴的機(jī)制是不是完善的？是不是有效果的？這個我特別質(zhì)疑。你不把消費(fèi)者當(dāng)回事，你這么大的國企，我這雖然是一件小事，但是它能反映出來你的整個問題，你要一次兩次我們這兒也就算了，這都過了三次，這都四次，五次了，我這實(shí)在是有點(diǎn)忍無可忍了。

­　　直到現(xiàn)在聯(lián)通客服在接到李先生的電話時依然是要上報(bào)，沒有快速解決通道。

­　　聯(lián)通客服：我通過系統(tǒng)給您查了一下，目前顯示是正常，沒有問題的。這個費(fèi)用當(dāng)時說給您減免，咱們聯(lián)通已經(jīng)給你減完了，現(xiàn)在已經(jīng)是正?？梢杂昧?。我再給您反映一下，后臺會幫你解決的，什么原因這個我也不清楚，這是后臺給您處理完的，這不是我給您聯(lián)系的，所以這個問題我再給您反饋到后臺，讓后臺再給您溝通一下。

­　　北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉和中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼共同分析這一問題。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中的消費(fèi)者李先生很倒霉。繳費(fèi)后本應(yīng)該可以正常使用固話和寬帶，但他家卻屢次出現(xiàn)問題。首先我們來看，如果涉及到合同履行的話，聯(lián)通算不算違約？李先生作為消費(fèi)者，哪些權(quán)益受到侵害？

­　　胡曉：在這種情況下，聯(lián)通這種行為肯定是一個違約的行為。為什么？消費(fèi)者和聯(lián)通之間簽訂了一份合同，你就應(yīng)該按照這個合同的約定以及電信部門對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，向我們提供符合質(zhì)量的通信服務(wù)。李先生挺倒霉的，這很明顯是聯(lián)通內(nèi)部系統(tǒng)上的漏洞造成了李先生生活中的各種不便利，所以這其實(shí)已經(jīng)影響到了用戶正常的使用，他有權(quán)利向聯(lián)通公司主張他自己的要求。

­　　胡鋼：我完全同意胡曉律師的分析，我們的通信服務(wù)是我們生活當(dāng)中重要的組成部分，通信企業(yè)沒有按照約定提供相關(guān)的服務(wù)，由于其自身的差錯，屢次導(dǎo)致消費(fèi)者沒有有效獲得約定的服務(wù)，他正常獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利、知情權(quán)、生活安寧權(quán)等權(quán)益都受到了侵害。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：前臺和后臺溝通不暢的問題能得到有效解決嗎？

­　　胡鋼：首先，我們撥打相關(guān)的大企業(yè)的客服電話，特別是這種電信運(yùn)營商的電話時，它們會有一個專門的呼叫中心，其實(shí)呼叫中心的員工在很多情況下是外包的，可能它們的工作在設(shè)計(jì)之初就不是非常精細(xì)。

­　　舉個例子，在用戶投訴以后，我們的話務(wù)員在接到投訴的同時，能夠快速有效的提取出非常重要的關(guān)鍵信息做一個錄入，而這個錄入的信息要能夠保存一段時間，并且是全平臺通用的，即使轉(zhuǎn)到了另外一個話務(wù)員那里，他也能馬上知道上次的用戶是什么時候投訴的，大概什么情況，后續(xù)的服務(wù)進(jìn)行到哪里了等等，它應(yīng)該是一攬子全都得到的。但是有的呼叫中心是外包的，所以電信企業(yè)可能不太愿意將企業(yè)的關(guān)鍵信息錄入到這個呼叫系統(tǒng)里，這就會導(dǎo)致用戶投訴的解決率提高不了。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：聯(lián)通究竟是技術(shù)上有問題，還是態(tài)度有問題？

­　　胡曉：這兩個方面都有。因?yàn)榇蟮碾娦牌髽I(yè)都需要一個系統(tǒng)做支持，也許聯(lián)通的外包部門和內(nèi)部的關(guān)聯(lián)度不夠高，以至于它們之間的信息對接的不通暢。

­　　另外，我認(rèn)為更多的還是一個態(tài)度問題，我相信李先生不是個例，同樣的情況在他身上已經(jīng)反反復(fù)復(fù)的出現(xiàn)了這么多次，這樣一個具有競爭力的企業(yè)一定會非常重視，但是為什么聯(lián)通不重視？因?yàn)樗谑袌鲑Y源方面有著不可比擬的優(yōu)勢，所以它可能不是那么在意消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，也就沒有足夠的動力去克服技術(shù)難題。

­　　當(dāng)下對于很多創(chuàng)新企業(yè)來說，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)是做產(chǎn)品的人最最關(guān)心的一個問題，這么大的一個漏洞，全國有這么多的用戶在投訴，為什么到現(xiàn)在都解決不了呢？可能三年前出現(xiàn)的問題現(xiàn)在還在出現(xiàn)，如果不是態(tài)度問題，我們真的很難給出一個解釋。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：李先生在采訪中提到，家里有老人，所以他家的電話相當(dāng)于一部急救電話，屢次出現(xiàn)問題，的確存在很大的安全隱患。另外，李先生交了全年的錢，但是遭遇頻繁停網(wǎng)停機(jī)，是否應(yīng)該得到賠償？

­　　胡鋼：可以，我建議經(jīng)營者和消費(fèi)者之間進(jìn)行一個友好的協(xié)商，得出一個雙方都能認(rèn)同并滿意的數(shù)字。在北方固定電話和寬帶領(lǐng)域，聯(lián)通有著壓倒性的市場壟斷地位，占有率可能在九成以上。在此背景下，相關(guān)的經(jīng)營者由于其市場的實(shí)際的支配地位，可能缺乏一種創(chuàng)新及改善服務(wù)的動力。同時，聯(lián)通也是一個國有企業(yè)，國有企業(yè)是保障和改善民生的重要力量，我們要理直氣壯的做強(qiáng)、做優(yōu)、做大國有企業(yè)。我認(rèn)為國企強(qiáng)大的標(biāo)志之一就是廣大消費(fèi)者的滿意度和美譽(yù)度。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：當(dāng)前我國的電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到15.32億戶，與這么一個龐大數(shù)字匹配的，應(yīng)該是過硬的服務(wù)質(zhì)量。但我們看到，電信服務(wù)的投訴率依然是居高不下。用戶服務(wù)類申訴占比42.4%，環(huán)比上升2%。兩位怎么看待這樣的情況？

­　　胡曉：這反映了兩個層面的問題：第一，消費(fèi)者的維權(quán)意識越來越強(qiáng)了。另外，這樣一個具有市場壟斷地位的企業(yè)，在這么多客戶不滿意的情況下還不反思自己，未來它的競爭力還會被進(jìn)一步削弱。為什么？因?yàn)槎绦艠I(yè)務(wù)已經(jīng)被很多即時通訊工具取代了，未來這個服務(wù)的市場可能還會萎縮，所以它們應(yīng)該好好反思一下自己，把態(tài)度先端正了。

­　　胡鋼：這一兩年來，固定電話的用戶數(shù)量大幅度下降，移動電話、寬帶以及移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)量猛增，在這種背景下，通信業(yè)應(yīng)該做的更好。但是客觀來說，整個電信服務(wù)的季度百萬用戶申訴率基本上穩(wěn)定在12點(diǎn)多，比較平穩(wěn)。我期待到下一季度或者是明年的某個季度，我們的季度百萬用戶申訴率能降到11%，這就會是一個重大的進(jìn)步。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：有消費(fèi)者說，2014年的某月，聯(lián)通通知他欠費(fèi)300，因?yàn)樗總€月的話費(fèi)也就100多塊錢，大概有三個月左右沒有交花費(fèi)，所以產(chǎn)生的300塊錢話費(fèi)他是承認(rèn)的，于是他馬上就充了400塊錢。等到下個月，聯(lián)通又通知他欠費(fèi)340塊錢，所以他只能選擇不用聯(lián)通了。我們到底應(yīng)該怎么解決這個問題？可不可以要求一定的賠償？

­　　胡曉：如果是因?yàn)槁?lián)通自己的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有問題，從而給消費(fèi)者造成這樣的麻煩，消費(fèi)者不能僅僅就放棄使用聯(lián)通，因?yàn)槿绻阌星焚M(fèi)，你未來的個人征信可能會受到影響。因此，大家一定要重視這一問題，即便是對方的問題，消費(fèi)者也要及時、積極主動的去解決問題。

­　　第二，我建議大家在投訴時也要有一些針對性，在出現(xiàn)問題時，你可以及時撥打聯(lián)通的投訴電話，你要問明白工作人員的工號、反饋時間以及什么時候能解決等。如果他這個級別的工作人員解決不了這一問題，他要向上級單位進(jìn)行投訴。如果你還是不能幫我解決，我就要去通信管理局部進(jìn)行申訴。這樣一來，他們一般會比較重視這個問題，可能會派出一些級別相對較高的工作人員來幫我們解決問題。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：老用戶套餐有降價，但是如果你不去找他，他就還是按高價來收，這個問題我們能解決嗎？

­　　胡鋼：這方面我們的工信部實(shí)際上很早以前就發(fā)過文了，但是電信的服務(wù)特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)連續(xù)性，電信企業(yè)不能單方面的活動，所以電信企業(yè)會認(rèn)為如果你沒有特別聲明，我原來的套餐還可以繼續(xù)執(zhí)行，這也是符合商業(yè)邏輯的。但是電信服務(wù)總體的速度在不斷提高，單位質(zhì)量的費(fèi)用在不斷降低，所以我們建議消費(fèi)者及時關(guān)注電信服務(wù)提供商提供的最新的服務(wù)和咨費(fèi)情況，主動去更改自己的服務(wù)套餐，為自己選擇一個性價比最高的服務(wù)。