韓國(guó)亞航7月12日在中國(guó)多個(gè)媒體上登文，就7月6日亞航航班在美國(guó)舊金山機(jī)場(chǎng)墜毀一事，向中國(guó)、中國(guó)人及中國(guó)遇難者家屬誠(chéng)心道歉。此道歉是自事故發(fā)生以來(lái)，在一系列不同形式和不同級(jí)別的道歉之后，首次通過(guò)紙媒登文方式進(jìn)行，正式性及嚴(yán)肅感立顯。

　　道歉是危機(jī)公關(guān)中常會(huì)使用的策略之一，道歉講究時(shí)效性及誠(chéng)懇度。一般而言，在感知自己做錯(cuò)，或被認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤之時(shí)，就立即道歉，往往能收到良好危機(jī)公關(guān)效果?？傮w而言，韓亞航高層第一時(shí)間在記者會(huì)上集體鞠躬道歉，但針對(duì)的是“事故”，而非專(zhuān)門(mén)針對(duì)這次事故中明顯受傷害程度更多的中國(guó)旅客，那次道歉的效果至少在中國(guó)輿論中效果并不大。再加上韓國(guó)某電視頻道主持人的“幸好死的是中國(guó)人”的種族歧視言語(yǔ)，還有事故航班上機(jī)組成員中有資質(zhì)問(wèn)題的暴露，事故乃“人為”之觀感，動(dòng)搖了中國(guó)旅客對(duì)韓亞航的信心。有報(bào)道稱(chēng)，鑒于對(duì)韓方航空公司對(duì)事故善后不甚滿意，中國(guó)總領(lǐng)事曾出面交涉。

　　可以這么說(shuō)，韓方的道歉，即便可認(rèn)定為“真誠(chéng)”，但從過(guò)程上看，并不“完美”，到目前為止，仍有很多不滿情緒見(jiàn)諸于各類(lèi)媒體報(bào)道中。

　　然而，本文的重點(diǎn)，正如標(biāo)題中所提示的一樣，韓亞航的不足，是否能反襯中國(guó)的航空公司的“完美”呢？答案是：不能。

　　首先從吸引國(guó)際旅客的程度上，中國(guó)有國(guó)際航班的各類(lèi)航空公司，均是在政府資源扶持上占有優(yōu)勢(shì)的國(guó)有航空公司，但在爭(zhēng)奪中國(guó)旅客的市場(chǎng)上，顯然輸給了韓亞航，韓亞航號(hào)稱(chēng)“亞洲最廉價(jià)”，韓亞航的主體旅客為中國(guó)人。這類(lèi)市場(chǎng)爭(zhēng)奪力，不完全是靠“價(jià)格戰(zhàn)”獲得的，中國(guó)航空公司長(zhǎng)期以來(lái)被指染上了服務(wù)上“內(nèi)外有別，外賓高于內(nèi)客”等種種痼疾，一旦價(jià)格上失去吸引力，中國(guó)旅客寧愿多費(fèi)點(diǎn)時(shí)間也要乘坐他國(guó)之航班，這對(duì)于中國(guó)航空公司而言，應(yīng)是個(gè)羞恥。

　　其次，中國(guó)航空公司至今也不太重視“危機(jī)公關(guān)”，出了突發(fā)性事件，也難見(jiàn)航空公司高層作挽救信譽(yù)之舉，甚至有時(shí)也難確定究竟誰(shuí)才是“高層”。中國(guó)航空行政管理體系與中國(guó)航空公司管理體制的重疊，一定程度上使航空公司的“高管”官僚化了。近期中國(guó)機(jī)場(chǎng)被指“準(zhǔn)點(diǎn)起降率”全球最差，隨意取消航班也“不說(shuō)明、不理睬、不道歉”，這“三不主義”是機(jī)場(chǎng)內(nèi)突發(fā)旅客沖擊事件的主因。

　　第三，中國(guó)航空業(yè)亟待加強(qiáng)“道歉術(shù)”的培訓(xùn)，分清哪種是“正式道歉”，哪種是“隨意性道歉”，知道道歉應(yīng)向誰(shuí)道歉及次序。這次韓亞航向中國(guó)及中國(guó)人道歉，而不僅僅只是向遇難家屬及受傷旅客及家屬道歉，因?yàn)樗麄冎涝凇皣?guó)際化”環(huán)境下，民族認(rèn)同感使一國(guó)成為“感情共同體”。中國(guó)航空應(yīng)去除“我們一關(guān)心，遇難者都會(huì)激動(dòng)得跳起來(lái)”的高高在上心理。