廈門酒店服務業(yè)陷三困境旅游服務糾紛多發(fā)

來源:廈門日報 2014-07-30 10:21 http://m.yyykp.com/ 海峽都市報電子版

　　廈門是知名旅游城市，酒店業(yè)又是旅游市場中的重要一環(huán)，酒店的服務質量很大程度影響著旅游質量。盡管我市的旅游人氣指數(shù)和游客滿意度長期穩(wěn)居全國前列，但也應該看到，一些酒店的服務質量仍有待提高。

　　事件

　　因“過來個屁”

　　險些干一架

　　漫畫/黃嶸

　　朱女士和姐姐帶著兩個小孩從上海來廈旅游，住京華酒店。7月28日，她們四個在酒店一樓餐廳用自助早餐。朱女士說，她的姐姐食量較大，打的比較多。剛坐下來吃飯，有位女服務員就走過來，用手指著盤子里菜說:“你打這么多，你吃得完嗎？你吃不完是要罰款的！”姐姐吃完后，就坐在位置上:“剛才那位說吃不完的服務員過來看看，不是說要罰款嗎？” 沒想到服務員回應:“過來個屁。”隨后雙方起了沖突。

　　昨日上午，記者來到京華酒店見了當事女服務員。她說，本意是提醒客人不要浪費。沒想到客人吃完后，用力敲桌子叫她過去，才說出“過來個屁”這句氣話。

　　酒店當班主管稱已出面代表酒店向客人道歉。“服務員的提醒本意沒有錯，但可能方式方法有不妥之處。” 酒店一位高層說。

　　對于上述事件，一些酒店業(yè)內人士給出了建議。一位五星級酒店餐飲部主管說，服務員以用委婉的方式提醒，比如，“菜打多了會冷掉影響口感，您不妨先取少許，有需要的話我們再幫您送過來”或者“您可以先嘗一下好不好吃，好吃再打。”還有人建議說，酒店可以在取餐區(qū)多貼一些醒目的溫馨提醒。

　　問題

　　我市酒店服務業(yè)面臨三困境

　　服務之窘

　　從5月1日至7月29日，市12315共接到酒店服務類投訴153件，比去年同期增多了143%；來自市旅游質量監(jiān)督所的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年正式受理的125件旅游投訴案件中，投訴對象為飯店的有27件，占比22%

　　人員之缺

　　記者查閱了2009年到2014年的緊缺工種目錄發(fā)現(xiàn)，旅游服務類的餐廳服務員、前廳服務員、客房服務員幾乎每年都在列

　　工資之惑

　　市人力資源和社會保障局發(fā)布的2013年廈門市勞動力市場360個工種（職位）工資指導價位顯示，酒店、餐廳服務人員工資的中位數(shù)在2000多元，甚至低于簡單體力勞動工

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