觀點

　　糾紛多發(fā) 多因服務員處理不當

　　游客與酒店糾紛多發(fā)，從本報接到的投訴來看，有客人在酒店撞到玻璃撞傷，和酒店發(fā)生爭執(zhí)的；有床單沒洗干凈、房間出現(xiàn)蟑螂的；有酒店工作人員疏忽，以為是鐘點房，把客人的身份證、信用卡等物品當成垃圾丟掉的；有網上訂房，到現(xiàn)場看房型不符產生糾紛的。各種各樣的糾紛都有，除了個別游客對服務要求高、愛挑毛病外，還有一個很大原因在于，酒店服務人員第一時間處理事件時，用了不當?shù)臏贤ǚ绞?，進而導致糾紛升級。

　　探因

　　缺少專業(yè)服務人員

　　我市酒店飯店從業(yè)人員持有相關證書的人員僅一半

　　據不完全統(tǒng)計，在我市目前約3.2萬名酒店飯店從業(yè)人員中，持有相關崗位技能證書的人員僅有一半。而市人力資源和社會保障局職業(yè)培訓處相關負責人介紹說，餐廳服務員、客房服務員都可經過培訓，考取國家認定的職業(yè)資格證書，但近幾年，考這兩個證書的人越來越少，這跟酒店服務人員緊缺、流動性大有關。

　　從事酒店服務培訓行業(yè)多年的周先生告訴記者，除了《健康證》是必須項之外，國家并沒有強制規(guī)定酒店從業(yè)人員須持資格證書上崗，但獲得餐廳服務員、客房服務員的資格證書后，也就意味著從業(yè)人員經過了專業(yè)培訓，具備專業(yè)的技能，能夠為客人提供更專業(yè)的服務。

　　每年，市人力資源和社會保障局都會公布我市緊缺（急需）工種。記者查閱了2009年到2014年的緊缺工種目錄發(fā)現(xiàn)，旅游服務類的餐廳服務員、前廳服務員、客房服務員幾乎每年都在列，說明專業(yè)酒店服務人員緊缺的局面沒有得到改變。

　　培訓時間被壓縮

　　“新人沒怎么培訓就上崗，趕鴨子上架”

　　記者在一些招聘網站查詢發(fā)現(xiàn)，大部分酒店服務人員職位的招聘，對應聘者的學歷、工作經驗都沒要求。“廈門酒店行業(yè)現(xiàn)在的用工需求量大，有的酒店只要人愿意來，就很高興了，沒有過多條件。”一位酒店負責人告訴記者。

　　酒店服務人員緊缺，帶來的問題是培訓時間的壓縮。“像我們最近在推的旅游培訓超市，光酒店這塊就開設了多種課程，而且對參加培訓的人員，政府還給補貼，但依然有很多酒店反映，員工抽不開身參加培訓。”對此，市旅游培訓中心主任張斌有些無奈。“加上暑期旺季期間經常一房難求，酒店必須全員上崗，所以很難做到讓員工分批參與培訓。有的酒店招到新人，沒怎么培訓就上崗，簡直是趕鴨子上架，必然導致服務質量的下降。”

　　延伸

　　服務員抱怨工資低

　　建議與高校合作培養(yǎng)酒店人才，同時提高員工待遇

　　“其實廈門的酒店人才在業(yè)內口碑還是不錯的，但還是有很多年輕人不愿意從事酒店服務業(yè)。”張斌認為，待遇低是酒店基層人才短缺的主要原因；另一方面，新生代對酒店服務業(yè)普遍存在社會地位低的認識。

　　一位酒店客房服務員說，她每天都在做重復的體力工作，而且經常加班，有時還要上夜班，但一個月的工資卻只有2000多元。

　　市人力資源和社會保障局發(fā)布的2013年廈門市勞動力市場360個工種（職位）工資指導價位顯示，酒店、餐廳服務人員工資的中位數(shù)在2000多元，甚至低于簡單體力勞動工。

　　市旅游培訓中心主任張斌呼吁，酒店更應注重員工對素質提升工作。有關業(yè)內人士則建議，大型酒店可與院校合作來解決人才短缺的難題，而中小酒店則需要政府進一步引導。金雁酒店一位管理人員說，他們酒店就和院校合作辦學，獲取后備人才的同時，也保障了員工專業(yè)素質，同時，酒店也在努力提高員工的待遇。