觀點
糾紛多發(fā) 多因服務員處理不當
游客與酒店糾紛多發(fā),從本報接到的投訴來看,有客人在酒店撞到玻璃撞傷,和酒店發(fā)生爭執(zhí)的;有床單沒洗干凈、房間出現(xiàn)蟑螂的;有酒店工作人員疏忽,以為是鐘點房,把客人的身份證、信用卡等物品當成垃圾丟掉的;有網上訂房,到現(xiàn)場看房型不符產生糾紛的。各種各樣的糾紛都有,除了個別游客對服務要求高、愛挑毛病外,還有一個很大原因在于,酒店服務人員第一時間處理事件時,用了不當?shù)臏贤ǚ绞?,進而導致糾紛升級。
探因
缺少專業(yè)服務人員
我市酒店飯店從業(yè)人員持有相關證書的人員僅一半
據不完全統(tǒng)計,在我市目前約3.2萬名酒店飯店從業(yè)人員中,持有相關崗位技能證書的人員僅有一半。而市人力資源和社會保障局職業(yè)培訓處相關負責人介紹說,餐廳服務員、客房服務員都可經過培訓,考取國家認定的職業(yè)資格證書,但近幾年,考這兩個證書的人越來越少,這跟酒店服務人員緊缺、流動性大有關。
從事酒店服務培訓行業(yè)多年的周先生告訴記者,除了《健康證》是必須項之外,國家并沒有強制規(guī)定酒店從業(yè)人員須持資格證書上崗,但獲得餐廳服務員、客房服務員的資格證書后,也就意味著從業(yè)人員經過了專業(yè)培訓,具備專業(yè)的技能,能夠為客人提供更專業(yè)的服務。
每年,市人力資源和社會保障局都會公布我市緊缺(急需)工種。記者查閱了2009年到2014年的緊缺工種目錄發(fā)現(xiàn),旅游服務類的餐廳服務員、前廳服務員、客房服務員幾乎每年都在列,說明專業(yè)酒店服務人員緊缺的局面沒有得到改變。
培訓時間被壓縮
“新人沒怎么培訓就上崗,趕鴨子上架”
記者在一些招聘網站查詢發(fā)現(xiàn),大部分酒店服務人員職位的招聘,對應聘者的學歷、工作經驗都沒要求。“廈門酒店行業(yè)現(xiàn)在的用工需求量大,有的酒店只要人愿意來,就很高興了,沒有過多條件。”一位酒店負責人告訴記者。
酒店服務人員緊缺,帶來的問題是培訓時間的壓縮。“像我們最近在推的旅游培訓超市,光酒店這塊就開設了多種課程,而且對參加培訓的人員,政府還給補貼,但依然有很多酒店反映,員工抽不開身參加培訓。”對此,市旅游培訓中心主任張斌有些無奈。“加上暑期旺季期間經常一房難求,酒店必須全員上崗,所以很難做到讓員工分批參與培訓。有的酒店招到新人,沒怎么培訓就上崗,簡直是趕鴨子上架,必然導致服務質量的下降。”
延伸
服務員抱怨工資低
建議與高校合作培養(yǎng)酒店人才,同時提高員工待遇
“其實廈門的酒店人才在業(yè)內口碑還是不錯的,但還是有很多年輕人不愿意從事酒店服務業(yè)。”張斌認為,待遇低是酒店基層人才短缺的主要原因;另一方面,新生代對酒店服務業(yè)普遍存在社會地位低的認識。
一位酒店客房服務員說,她每天都在做重復的體力工作,而且經常加班,有時還要上夜班,但一個月的工資卻只有2000多元。
市人力資源和社會保障局發(fā)布的2013年廈門市勞動力市場360個工種(職位)工資指導價位顯示,酒店、餐廳服務人員工資的中位數(shù)在2000多元,甚至低于簡單體力勞動工。
市旅游培訓中心主任張斌呼吁,酒店更應注重員工對素質提升工作。有關業(yè)內人士則建議,大型酒店可與院校合作來解決人才短缺的難題,而中小酒店則需要政府進一步引導。金雁酒店一位管理人員說,他們酒店就和院校合作辦學,獲取后備人才的同時,也保障了員工專業(yè)素質,同時,酒店也在努力提高員工的待遇。