­　　隨后，記者以中央臺經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目身份致電萬科假日風景物業(yè)經(jīng)理，得到的答復是這樣的：

­　　經(jīng)理：哪位？

­　　記者：您好，我是中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目。

­　　經(jīng)理：您什么事？

­　　記者：您好，是這樣的。有聽眾向我們反映，你們假日風景C區(qū)一號樓904的房子長期漏水，導致現(xiàn)在已經(jīng)沒法居住了是吧？

­　　經(jīng)理：是這樣的女士，我們有固定的新聞發(fā)言人，請您聯(lián)系我們公司的新聞發(fā)言人可以嗎？

­　　按照這位物業(yè)經(jīng)理提供的聯(lián)系方式，記者聯(lián)系了北京萬科物業(yè)：

­　　物業(yè)：您先跟我說一下情況好嗎，然后給我留下您的聯(lián)系方式，我這邊再找我們這邊相關人員跟他們再確定一下，再給您回復行嗎？

­　　后來，我們接到宋小姐的微信，說萬科方面電話聯(lián)系她，告訴她萬科方面的意見是只修不賠，如果她不能接受這樣的決定，可以到法院走法律路徑。而到目前為止，我們沒有接到萬科方面的回復。

­　　關于這個案例涉及的相關問題，北京市安里律師事務所包華和北京潮陽律師事務所胡鋼律師做出了分析點評：

­　　經(jīng)濟之聲：物業(yè)公司在小區(qū)業(yè)主的生活中祈禱什么作用，該做哪些工作？如果業(yè)主普遍認為物業(yè)公司不作為，業(yè)主可以做什么維護自己的權益？

­　　包華：這個問題應該分成幾個部分的來回答。第一個就是關于物業(yè)服務企業(yè)的職責，根據(jù)我們國家的法律規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定，向廣大的業(yè)主提供設施設備的維修、養(yǎng)護、場地相關秩序的養(yǎng)護以及管理等等方面的職責。本案中提到的關于房屋部分的日常維護應該是在物業(yè)服務企業(yè)，當然這個管理的范疇是不是涉及到公共區(qū)域和公共設施設備要具體問題具體分析。比如現(xiàn)在我們家里邊一個水龍頭壞了，這就不屬于必須由物業(yè)服務企業(yè)來進行服務的，業(yè)主自行維修也是可以的。但是如果涉及到公共區(qū)域、公共設施設備，就屬于物業(yè)服務企業(yè)的范疇了。第二個方面，如果當出現(xiàn)了公共區(qū)域、公共設施設備需要進一步維修或者整改的內(nèi)容，業(yè)主有權利將相應的內(nèi)容反饋給物業(yè)公司，物業(yè)公司應當根據(jù)他所公開承諾的服務響應時間和要求或者合同承諾來進行維修養(yǎng)護，這是一個履約的過程。如果物業(yè)公司服務的不到位，或者服務不夠達標的話，業(yè)主們也是可以投訴的。比如說業(yè)主可以向物業(yè)服務企業(yè)進行投訴，也可以向物業(yè)服務主管部門投訴，比如說住建部門就是物業(yè)服務企業(yè)的主管部門。進行投訴之后，由企業(yè)和住建部門基于自身的職責來履行相應的義務。

­　　經(jīng)濟之聲：本案中，宋小姐所遇到的問題來看，她們家因為是在頂層而且又是屋頂漏水，那這個頂層的屋頂漏水是否屬于物業(yè)該管的公共區(qū)域呢？

­　　包華：這個肯定是屬于公共的區(qū)域和設施設備，因為屋面是這棟樓業(yè)主共有的，而且涉及到這棟樓整體的建筑安全，所以應該由物業(yè)公司來處理。當然也會有一個情況，就是說如果最初在屋面施工過程中，確實存在施工不到位或者說質(zhì)量不達標的情況，物業(yè)公司應當先行應急，也就是先要保證這個房屋基本不是太漏，比如鋪上防雨氈子等等，做一個應急處理。維修這一塊，如果是開發(fā)商的質(zhì)量問題，應該由開發(fā)商來進行維修。而且大家需要看一下自己手里邊房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保證書，上面會有對于屋面部分的保修期限，如果在期限范圍之內(nèi)，要盡快向開發(fā)商去主張。

­　　經(jīng)濟之聲：宋小姐認為，如果三年前有一點漏的時候，物業(yè)就著力解決問題，就可以避免現(xiàn)在出現(xiàn)的大問題。宋小姐的這個說法是不是有道理？

­　　包華：有一定道理。因為從漏水的角度來說，如果不能夠及時處理，漏點就會由于水的侵蝕越來越大，漏的就會越來越嚴重，到后期的發(fā)展速度會很快。所以如果是在最初漏水的時候進行一些應急的處理，哪怕鋪上一些氈子做一些必要處理，這個事情都會好很多。

­　　經(jīng)濟之聲：可現(xiàn)在的情況是，第一年萬科沒處理，第二年是來不及處理，到第三年出了大問題不得不處理。對于萬科這種作為的方式，持一個什么樣的觀點呢？

­　　胡鋼：按照我們國家的法律，無論是合同法還是侵權責任法，因為你的違約行為或者這種侵權行為給他人造成了實際的損害或者說實際的損失，在這種情況下，恐怕任何一個合理合法的人，這個“人”無論是個人還是相關的組織比如企業(yè)，最早都應當采取所謂的止損，及時采取相關的補救措施，避免對方的損失擴大化。屋頂漏雨的問題直接涉及到消費者在頂層居住的情況，而且屋頂又屬于業(yè)主共有的重要區(qū)域，無論是按照我們國家2003年制定的物業(yè)管理條例和2007新的修訂，包括2007年的物權法和2009年的最高人民法院關于物業(yè)服務糾紛的司法解釋，都清楚的表明，如果物業(yè)服務企業(yè)存在這種明顯的違約的行為，那么消費者可以要求對方賠償損失、采取相關的補救措施等等，承擔相應的責任。而且在這一方面，我們?nèi)嗣穹ㄔ旱膽B(tài)度是非常明確的，是予以支持的。

­　　經(jīng)濟之聲：三年之后，由于物業(yè)維修不利，造成宋小姐的房子有一間不能使用，電線有短路的情況，萬科物業(yè)方面是否該有所作為？該如何作為？

­　　包華：我認為首先應該應急處理漏水點，可能你現(xiàn)在沒有查到一個很明確的漏水點到底在哪，但是從屋面的整修來說，在上面做一些應急的處理，包括在大范圍之內(nèi)進行封閉處理都是可以做到的。比如說，鋪上一個防水氈子就會好很多，把這個事情先要減緩。第二個方面來講，由于這個水已經(jīng)漏到室內(nèi)了，對于室內(nèi)的設施設備尤其是電路的影響比較大，要做安全的排查，也就是說這個漏水如果導致其他的設施設備出現(xiàn)安全隱患的話，是一定要避免的。這兩方面需要先做。第三個方面，再說我們業(yè)主或者承租人的房屋受損，比如說墻上的壁紙或者刷的漆或者是家具、地板等方面如果有損失的話，那是第三步的事情。所以先從漏水點開始，到我們的設施設備的安全，最后才是我們的裝修和家具。

­　　胡鋼：碰到這種影響我們生產(chǎn)生活的行為，特別是有現(xiàn)實的損害結果，有些時候我們恐怕要將誰應當承擔責任這個事情先往后放一放，我們應當及時采取相關的補救措施。因為如果你不采取，事實上損害是由消費者自己直接承受的。一年也好三年也好，在這種情況下我們?nèi)绻皶r自己采取了補救措施，哪怕自己先掏錢，你可以將相關證據(jù)保存下來，比如說可以將采取補救措施之前的房屋情況錄音錄像等等，特別是錄像這種方式非常好，還有聘請他人進行維修的相關的合同、相關的單據(jù)，包括維修的過程也充分的作為證據(jù)保存下來。最后就是可以再做一個視頻證據(jù)的留存，就是采取了補救措施以后的結果。這些證據(jù)固定以后，而且把相關的補救措施做到以后，再慢慢的和對方主張自己的權利，無論是當年和消費者簽訂買賣合同的開發(fā)商或者現(xiàn)在正在提供相關物業(yè)服務的物業(yè)服務公司，我們可以一步步來，但盡可能的首先先采取補救措施。