­　　經(jīng)濟(jì)之聲：像這種業(yè)主先行修繕，在修繕之前、過程當(dāng)中以及之后留存相關(guān)的證據(jù)，然后再向物業(yè)公司來進(jìn)行索賠，這是不是一種更好的解決問題的流程？

­　　包華：這個(gè)方案從理論上來說是更好，但是在實(shí)際操作中可能會(huì)碰到一些問題。比如說對于屋面進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理，這不是一般業(yè)主或者居民個(gè)人就能具備的能力，他需要專業(yè)的支持，另外這個(gè)花費(fèi)其實(shí)并不算太低。在這種情況下，我們個(gè)體的業(yè)主或者個(gè)體的居民需要?jiǎng)佑米约旱氖杖牖蛘哔Y金去解決一個(gè)公共事務(wù)。在這種情況下，還需要物業(yè)公司的配合，因?yàn)槿绻飿I(yè)公司不配合，施工隊(duì)都上不去。那么這種方案是不是有可行性是第一個(gè)需要探討的。第二個(gè)方面，實(shí)際上對于這些應(yīng)急處理，很多的物業(yè)公司，尤其像本案中提到的一些知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些應(yīng)急預(yù)案只要啟動(dòng)，是可以盡可能回避業(yè)主和使用權(quán)人的一些損失的。那么這些預(yù)案既然已經(jīng)存在，你啟動(dòng)它就好了，其實(shí)不需要走另外一個(gè)程序再去保障。第三個(gè)方面也非常清晰，如果這個(gè)房屋本身漏水的原因是因?yàn)殚_發(fā)建設(shè)方面存在問題，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)主動(dòng)站出來。這個(gè)開發(fā)商站出來的同時(shí)其實(shí)就是承建商站出來了。如果說確實(shí)有其他的行為人，比如說我在屋面釘了一個(gè)樁子把屋面打破了，然后漏水了，這個(gè)行為人也肯定是要追究責(zé)任的，而且是清晰的。在這種情況下，物業(yè)公司先行處理再向行為人索賠也是可行的。所以，我認(rèn)為這個(gè)事情最好的解決方法應(yīng)該是物業(yè)公司先行處理，再向責(zé)任方索賠，這可能是最容易解決問題的。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在已經(jīng)是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季過去以后又會(huì)找不到漏水的點(diǎn)了。而且在采訪中這個(gè)物業(yè)管家說到，維修的錢還沒有批下來，現(xiàn)在是物業(yè)公司不知道到哪去借了一筆錢準(zhǔn)備來進(jìn)行維修。從這兩個(gè)細(xì)節(jié)上來看，物業(yè)公司的態(tài)度好像并不是很積極的？

­　　包華：我認(rèn)為錢其實(shí)是有地方來的，關(guān)鍵在于我們是不是按照規(guī)范去做。比如說如果是開發(fā)建設(shè)單位的遺留問題，找開發(fā)商去索賠，如果是有行為人的違規(guī)操作行為，那么找行為人去索賠，如果不存在這個(gè)問題，而只是屋面自然的損耗，就用專項(xiàng)維修基金，業(yè)主共有的資金。這三個(gè)渠道都是資金來源。而且我需要再補(bǔ)充一下，如果這棟樓有公共經(jīng)營收益的話，拿這棟樓宇的公共經(jīng)營收益去做這件事情也是完全合理合法的。所以資金渠道不僅是一個(gè)，可能是多個(gè)，關(guān)鍵在于我們要分清楚責(zé)任，明確哪個(gè)資金渠道是可行的、合法的、合規(guī)的，然后去推動(dòng)它，這才是最重要的。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果宋小姐或其房東要求萬科除修繕之外的賠償是否可行？

­　　胡鋼：我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法嚴(yán)格規(guī)定了消費(fèi)糾紛的五種解決途徑，其中第一條就是消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，或者說希望雙方達(dá)成和解。我想特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，在多種消費(fèi)糾紛的解決途徑中，實(shí)際已經(jīng)充分證明，消費(fèi)者和經(jīng)營者如果能夠通過面對面的、友好的、充分的、及時(shí)的調(diào)解或者溝通，雙方能夠及時(shí)達(dá)成一個(gè)和解協(xié)議，這是解決消費(fèi)糾紛的最主要的方式方法。所以我建議消費(fèi)者如果可能的話，盡快和對方再次進(jìn)行一個(gè)和解的進(jìn)程。但是我們也要看到，消費(fèi)者在過去兩到三年的時(shí)間內(nèi)多次和物業(yè)公司進(jìn)行了交涉，物業(yè)公司恐怕已經(jīng)怠于行使他應(yīng)盡的責(zé)任。當(dāng)然我們看到，可能公司的內(nèi)部的治理方式還是比較的嚴(yán)謹(jǐn)，如果對方堅(jiān)持走所謂的法律途徑，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決的話，我覺得也是一個(gè)一錘定音的終極的解決方案。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：萬科物業(yè)方面回復(fù)業(yè)主，可以修繕不能賠償，如果要求賠償就走法律途徑。對此怎么看？

­　　包華：我覺得走法律途徑當(dāng)然是一種方法，當(dāng)然也是一個(gè)終極的方法。對于自身服務(wù)中存在的缺失乃至于導(dǎo)致?lián)p失的擴(kuò)大如果不能夠進(jìn)行明確的承擔(dān)，我認(rèn)為這家企業(yè)稱不上是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。從這個(gè)意義上來說，我覺得既然已經(jīng)是我們中國很知名的物業(yè)管理品牌，既然是一個(gè)大家都可以信任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該做得更好一些。就這個(gè)事件來說，就算是萬科物業(yè)在房屋的缺損方面、在向第三方索賠方面、在動(dòng)用專項(xiàng)維修資金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己應(yīng)急采取的措施表達(dá)出來，因?yàn)閼?yīng)急措施實(shí)際上是物業(yè)公司應(yīng)盡的一個(gè)管理職責(zé)，它應(yīng)該先做應(yīng)急，這樣才能夠減緩損失的發(fā)生，降低損失的總額。如果它的應(yīng)急措施沒有盡到的話，說明它沒有及時(shí)的全面的履行合同義務(wù)，在這個(gè)角度上來說它肯定是違約的，基于違約，承擔(dān)一定的違約責(zé)任、給出一定的賠償是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的話，我相信這家物業(yè)公司恐怕會(huì)有多個(gè)案子在法院判，這對于企業(yè)的運(yùn)營來說并不是一件好事情，因?yàn)閼?yīng)對訴訟也是需要成本的。一個(gè)企業(yè)如果能夠把應(yīng)對訴訟的成本在協(xié)商中給到業(yè)主、給到居民的話，不是更好嗎？問題就解決了。從這個(gè)意義上，我倒是覺得大家可以先考慮修房子，但是賠償這件事情不一定非要打官司。還是那句話，應(yīng)對訴訟也是需要成本的。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：萬科基本上是我采訪到的物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司當(dāng)中唯一使用新聞發(fā)言人制度的，我覺得這是一種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇?，但是我本人采訪過萬科物業(yè)兩次，均被所謂的新聞發(fā)言人制度給擋回來了，說請采訪我們的新聞發(fā)言人，然后我聯(lián)系他們新聞發(fā)言人，說以后我們會(huì)回復(fù)你，從此杳無音訊。這是我個(gè)人的采訪經(jīng)歷，我不知道其他記者在跟萬科進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候是否遭遇了同樣境遇。就我個(gè)人的經(jīng)歷來說，我覺得新聞發(fā)言人是非常好的一個(gè)制度，但是如果把新聞發(fā)言人當(dāng)成了擋住一切對自己不利的采訪的盾牌，可能就失去了它應(yīng)有的作用。

­　　胡鋼：本案所涉及的物業(yè)服務(wù)是直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者安居樂業(yè)的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

­　　包華：我認(rèn)為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒虘?yīng)該能夠結(jié)出一個(gè)更好的工作結(jié)果，如果工作結(jié)果不好的話，流程再嚴(yán)謹(jǐn)，我覺得價(jià)值也是不存在的。