­　　經濟之聲：像這種業(yè)主先行修繕，在修繕之前、過程當中以及之后留存相關的證據，然后再向物業(yè)公司來進行索賠，這是不是一種更好的解決問題的流程？

­　　包華：這個方案從理論上來說是更好，但是在實際操作中可能會碰到一些問題。比如說對于屋面進行相應的應急處理，這不是一般業(yè)主或者居民個人就能具備的能力，他需要專業(yè)的支持，另外這個花費其實并不算太低。在這種情況下，我們個體的業(yè)主或者個體的居民需要動用自己的收入或者資金去解決一個公共事務。在這種情況下，還需要物業(yè)公司的配合，因為如果物業(yè)公司不配合，施工隊都上不去。那么這種方案是不是有可行性是第一個需要探討的。第二個方面，實際上對于這些應急處理，很多的物業(yè)公司，尤其像本案中提到的一些知名的物業(yè)服務企業(yè)，都有相應的應急預案，這些應急預案只要啟動，是可以盡可能回避業(yè)主和使用權人的一些損失的。那么這些預案既然已經存在，你啟動它就好了，其實不需要走另外一個程序再去保障。第三個方面也非常清晰，如果這個房屋本身漏水的原因是因為開發(fā)建設方面存在問題，開發(fā)商應當主動站出來。這個開發(fā)商站出來的同時其實就是承建商站出來了。如果說確實有其他的行為人，比如說我在屋面釘了一個樁子把屋面打破了，然后漏水了，這個行為人也肯定是要追究責任的，而且是清晰的。在這種情況下，物業(yè)公司先行處理再向行為人索賠也是可行的。所以，我認為這個事情最好的解決方法應該是物業(yè)公司先行處理，再向責任方索賠，這可能是最容易解決問題的。

­　　經濟之聲：現(xiàn)在已經是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季過去以后又會找不到漏水的點了。而且在采訪中這個物業(yè)管家說到，維修的錢還沒有批下來，現(xiàn)在是物業(yè)公司不知道到哪去借了一筆錢準備來進行維修。從這兩個細節(jié)上來看，物業(yè)公司的態(tài)度好像并不是很積極的？

­　　包華：我認為錢其實是有地方來的，關鍵在于我們是不是按照規(guī)范去做。比如說如果是開發(fā)建設單位的遺留問題，找開發(fā)商去索賠，如果是有行為人的違規(guī)操作行為，那么找行為人去索賠，如果不存在這個問題，而只是屋面自然的損耗，就用專項維修基金，業(yè)主共有的資金。這三個渠道都是資金來源。而且我需要再補充一下，如果這棟樓有公共經營收益的話，拿這棟樓宇的公共經營收益去做這件事情也是完全合理合法的。所以資金渠道不僅是一個，可能是多個，關鍵在于我們要分清楚責任，明確哪個資金渠道是可行的、合法的、合規(guī)的，然后去推動它，這才是最重要的。

­　　經濟之聲：如果宋小姐或其房東要求萬科除修繕之外的賠償是否可行？

­　　胡鋼：我們消費者權益保護法嚴格規(guī)定了消費糾紛的五種解決途徑，其中第一條就是消費者和經營者進行協(xié)商，或者說希望雙方達成和解。我想特別強調的一點，在多種消費糾紛的解決途徑中，實際已經充分證明，消費者和經營者如果能夠通過面對面的、友好的、充分的、及時的調解或者溝通，雙方能夠及時達成一個和解協(xié)議，這是解決消費糾紛的最主要的方式方法。所以我建議消費者如果可能的話，盡快和對方再次進行一個和解的進程。但是我們也要看到，消費者在過去兩到三年的時間內多次和物業(yè)公司進行了交涉，物業(yè)公司恐怕已經怠于行使他應盡的責任。當然我們看到，可能公司的內部的治理方式還是比較的嚴謹，如果對方堅持走所謂的法律途徑，由司法機關進行裁決的話，我覺得也是一個一錘定音的終極的解決方案。

­　　經濟之聲：萬科物業(yè)方面回復業(yè)主，可以修繕不能賠償，如果要求賠償就走法律途徑。對此怎么看？

­　　包華：我覺得走法律途徑當然是一種方法，當然也是一個終極的方法。對于自身服務中存在的缺失乃至于導致?lián)p失的擴大如果不能夠進行明確的承擔，我認為這家企業(yè)稱不上是一個優(yōu)秀的企業(yè)。從這個意義上來說，我覺得既然已經是我們中國很知名的物業(yè)管理品牌，既然是一個大家都可以信任的物業(yè)服務企業(yè)，應該做得更好一些。就這個事件來說，就算是萬科物業(yè)在房屋的缺損方面、在向第三方索賠方面、在動用專項維修資金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己應急采取的措施表達出來，因為應急措施實際上是物業(yè)公司應盡的一個管理職責，它應該先做應急，這樣才能夠減緩損失的發(fā)生，降低損失的總額。如果它的應急措施沒有盡到的話，說明它沒有及時的全面的履行合同義務，在這個角度上來說它肯定是違約的，基于違約，承擔一定的違約責任、給出一定的賠償是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的話，我相信這家物業(yè)公司恐怕會有多個案子在法院判，這對于企業(yè)的運營來說并不是一件好事情，因為應對訴訟也是需要成本的。一個企業(yè)如果能夠把應對訴訟的成本在協(xié)商中給到業(yè)主、給到居民的話，不是更好嗎？問題就解決了。從這個意義上，我倒是覺得大家可以先考慮修房子，但是賠償這件事情不一定非要打官司。還是那句話，應對訴訟也是需要成本的。

­　　經濟之聲：萬科基本上是我采訪到的物業(yè)公司和房地產公司當中唯一使用新聞發(fā)言人制度的，我覺得這是一種非常嚴謹的做法，但是我本人采訪過萬科物業(yè)兩次，均被所謂的新聞發(fā)言人制度給擋回來了，說請采訪我們的新聞發(fā)言人，然后我聯(lián)系他們新聞發(fā)言人，說以后我們會回復你，從此杳無音訊。這是我個人的采訪經歷，我不知道其他記者在跟萬科進行聯(lián)系的時候是否遭遇了同樣境遇。就我個人的經歷來說，我覺得新聞發(fā)言人是非常好的一個制度，但是如果把新聞發(fā)言人當成了擋住一切對自己不利的采訪的盾牌，可能就失去了它應有的作用。

­　　胡鋼：本案所涉及的物業(yè)服務是直接關系到廣大消費者安居樂業(yè)的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

­　　包華：我認為嚴謹的工作流程應該能夠結出一個更好的工作結果，如果工作結果不好的話，流程再嚴謹，我覺得價值也是不存在的。