­　　征求意見稿提出，快遞服務經營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，查驗快件的重量、數量和完好狀態(tài)，明確違約責任，確?？旒募倪f安全。

­　　快遞服務經營者對依前款所訂立合同中免除經營者責任及涉及損失賠償的條款，應當在快遞運單中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

­　　征求意見稿明確，在快遞服務過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務經營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規(guī)定賠償。

­　　對于快遞延誤的賠償，有律師認為：如果非約定或規(guī)定情形發(fā)生延誤，快遞公司構成違約，或快遞丟失，當然也屬違約，投遞人可依據合同和快遞服務行業(yè)具體規(guī)定主張賠償或追究違約責任。

­　　按照國家郵政局發(fā)布的《快遞服務郵政行業(yè)標準》的規(guī)定，快遞延誤分為兩種：一般延誤，即快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，一般是同城快遞24小時；國內異地快遞72小時。徹底延誤，超過法定的最長物品送達期限，即同城3天、異地7天，快遞還沒有到達。

­　　根據規(guī)定，快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行：一般延誤的賠償形式為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。若由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。而快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒l(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買了保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。

­　　快遞變成了“慢遞”后，市民該如何索賠？

­　　對此，中國青年報經濟部主任潘圓、北京安理律師事務所鄭傳鍇律師進行了分析與解讀。

­　　經濟之聲：兩位有遇到過快遞延誤的情況嗎？你們如何處理的？

­　　潘圓：遇到過，其實快遞延誤是個很普遍的現象，只不過我們通常買東西，如果不是特別急，我們不會很在意，但是像護照這種有急用的物件如果出現了延誤，確實是一件非常讓人焦急的事情，而且也會帶來很嚴重的損失。但是這位先生的案例其實是很有普遍意義的，因為首先，快遞的發(fā)展還處于一個很粗放的階段，按道理說，這種證件類在快遞中應該是被單獨分類的。首先，它的價格很難確定。另外，因為證件在很多時候是非常必要的物件，一旦出現了延誤，它的損失就是非常大的。除了物質上的損失會比較大，精神上的損失也難以避免。這十幾塊錢遠遠彌補不了消費者的損失，所以他提出的這個問題很有普遍性，在快遞業(yè)快速發(fā)展的階段，現在大家已經把快遞當成一個很重要的依靠了。所以對于快遞的管理，我認為我們細化細化規(guī)則，相關的法律規(guī)定應該更加明晰。此外，快遞自己的服務也要進行細分，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權才更有依據，而且快遞公司也有一個更好的執(zhí)行標準，它們也可以依據這個標準來保護自身的權益。

­　　經濟之聲：這個案例中，張先生寄送的物品相對特殊，是剛辦完簽證的護照，時間也是非常緊，9月30號從上海寄往武漢，預期是10月1號收到，然后是10月2號的飛機出發(fā)去新西蘭。國慶假期的安排排的很滿，但是因為快遞延誤，10月3號上午才自己去到武漢的收貨點取回的護照。行程被耽誤了。先來看EMS一方對此事的處理，就是賠償13元的快遞費。對此，張先生感到很不滿，認為自己的行程被耽誤，損失遠遠大于此。對于快遞延誤的賠償有怎樣的依據？EMS的13元賠償是否合理？

­　　鄭傳鍇：首先，從法律上講，在合同糾紛當中，快遞也屬于一種服務類的合同，合同糾紛中通常不存在所謂的精神損失，雖然精神損失給我們的消費者造成了非常大的困擾，但是它通常在《合同法》當中是不予以支持的。但是按照我們的《郵政法》、《快遞市場管理條例》包括《郵政法》的實施細則，如果沒有約定保價，就參照《郵政法》和《合同法》來確定，《合同法》當中又提到了，如果履行合同但不符合約定，應當承擔繼續(xù)履行合同采取補救措施以及賠償損失這樣的措施來承擔違約責任。本期的案例應該非常明顯，因為快遞的服務沒有按照約定的時間履行到位，從而造成了消費者的損失，通常行程相關的損失應當由快遞企業(yè)來進行賠償。但是如果我們的消費者因為這個行程被耽誤了，可能因此損失了一個一千億的項目，這就叫做間接損失，這在法律上通常是不會得到支持的。

­　　經濟之聲：如果消費者對于這樣的賠償感到不滿，還有什么方式維權？

­　　鄭傳鍇：快遞公司依據的是退還相應的費用，但是實際上它提出來的法律規(guī)定并不符合本案的情況，也就是說，快遞公司可能在進行賠償的溝通過程中偷換了一些法律的概念。

­　　經濟之聲：張先生在采訪中，把自己找尋這個被延誤的快遞的經過說得很詳細，自己是如何來回地與EMS客服溝通，如何在上海和武漢的客服之間打轉。另外也遇到電話的客服與微信在線客服之間的信息溝通不暢等問題。他還托了自己在系統(tǒng)內的朋友幫忙去詢問。最后算是找到了快件，據EMS的回復，是因為運送的航班原因，原本應該運送這批貨物的航班裝不下了，而改了之后的航班，造成快遞延誤。對于這整個過程，張先生也是提出了很多意見和看法，兩位如何看待快遞公司服務中存在的這些溝通不暢的問題？

­　　潘圓：其實EMS通過這個案例暴露出很多問題，因為每個人都 有很多接送快遞的經歷。現在很多快遞都會提前告知你，你包裹的進展，比如我們在網上買東西，都可以查到包裹的信息。但是在這一方面，EMS的整個流程顯然是不清晰的，它的管理很混亂。另外，這種證件類的快遞在接收了以后應該被單獨分類。實際上快遞公司給出再多的理由，在雙方的糾紛中都不起決定作用，因為你已經造成了包裹的延誤，從而給消費者帶來了損失。為什么雙方會產生爭執(zhí)？很重要的一點是目前關于賠償的界定在法規(guī)上不是特別清晰。因為快遞公司如果賠你13塊錢或者退還給你13塊錢，就等于它已經承認它有失誤了。只不過雙方在賠償的標準上未能達成共識。如果你在要求快遞服務的時候保了價，賠付就是比較清楚的，就是按你保的價進行返還。但是在很多時候，消費者沒有購買保價，快遞公司也沒有明確的提示特殊的商品應該如何進行報價服務，所以一旦發(fā)生這種糾紛，在維權的過程中，就會發(fā)生很多這種推諉扯皮的情況，因為你很難證明你這個東西是什么或者到底值多少錢。所以這對EMS應該是一個提醒，就是它管理的比較混亂。另外整個快遞業(yè)現在應該規(guī)范管理和服務，并對這種特殊的證件單獨進行處理。對于消費者來講，如果你的情況非常緊急，但是考慮到目前快遞業(yè)的現狀，盡量不要拖到最后，否則損失是很難估量的。我提醒消費者，在前期一定要溝通清楚，說明這是一個特殊的快件，一定要保證這個件在24小時內到達，因此，前期的溝通和約定也是非常重要的。

­　　經濟之聲：張先生還提到一個有意思的問題，他說自己在EMS的送貨車上看到“今天寄、明天到（全國重點城市當天交寄，次日送達。）”的廣告，認為這是一種承諾，從上海發(fā)出的到武漢的快件應該第二天就到。而后來記者在采訪EMS的客服時，對方承認有這樣的宣傳用語，不過運送的時間要依據具體情況而論。如果說了卻做不到，這算是一種虛假宣傳嗎？

­　　鄭傳鍇：我認為不構成虛假宣傳，因為按照常理，如果快遞公司做不到它們所宣傳的，這叫做虛假宣傳。按照本期案例的情況，張先 生認為這是快遞公司的一種承諾，這沒有問題，但是該案例是屬于履行合同不符合約定的情況，是應該做到而沒有做到，并不是本來做不到但宣傳能做到，這兩者是不一樣的。