­　　央廣網(wǎng)北京10月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，武漢市的張先生國(guó)慶長(zhǎng)假時(shí)去新西蘭旅行，而簽證需要在上海辦理。辦理好簽證后，護(hù)照從上海市寄回武漢。可是，當(dāng)時(shí)本來(lái)應(yīng)該“當(dāng)天寄出，次日到達(dá)”的快遞卻姍姍來(lái)遲了。

­　　發(fā)現(xiàn)快遞延誤之后，他使盡渾身解數(shù)來(lái)找尋快遞，但是最終還是沒(méi)能趕上正常出行。這到底是怎么回事？

­　　張先生：因?yàn)槲覀兊淖o(hù)照是遞交申請(qǐng)以后，每天在系統(tǒng)里面是有結(jié)果的，然后2016年9月30號(hào)13點(diǎn)鐘，看到護(hù)照已經(jīng)到申請(qǐng)中心了。然后按照以往的經(jīng)驗(yàn)，申請(qǐng)中心通過(guò)EMS的郵寄，按照以前我從上海寄到湖北武漢的經(jīng)驗(yàn)，24個(gè)小時(shí)之內(nèi)，就可以收到護(hù)照。我打電話問(wèn)了那個(gè)申請(qǐng)中心，它就告訴我EMS的編號(hào)。到了9月30號(hào)晚上20點(diǎn)30分，我就看到郵政的快遞系統(tǒng)里面攬收了。然后到了晚上22點(diǎn)就進(jìn)了航空站，然后到了10月1號(hào)早上8點(diǎn)鐘，就航空攬件。事后一直到10月1號(hào)17點(diǎn)，系統(tǒng)里面就沒(méi)有消息。

­　　按照張先生原來(lái)的估算，簽證辦理好后，9月30號(hào)從上海寄出，寄往武漢市，正常情況下會(huì)在10月1號(hào)收到，而他們出行機(jī)票是定在10月2號(hào)?？墒青]件從上海寄出后，就查詢(xún)不到了，這可急壞了張先生。于是撥打EMS的官方客服電話進(jìn)行查詢(xún)。

­　　張先生：然后我打過(guò)11183的電話，電話說(shuō)請(qǐng)你保持聯(lián)系，耐心等待，我們會(huì)盡快幫你處理。第二，我通過(guò)手機(jī)微信，通過(guò)郵政EMS有一個(gè)在線客服，我就反饋它，查了情況也是說(shuō)我們會(huì)幫你盡快處理。后邊我也到了中國(guó)郵政，就是我們家最近的那個(gè)快遞的點(diǎn)，他們最后一班的班車(chē)是17點(diǎn)30分過(guò)來(lái)的，也沒(méi)有收到我的東西。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們擔(dān)心小長(zhǎng)假可能是大家都在上班，可能情況比較特殊，可能郵件沒(méi)有來(lái)得及處理，但是郵件可能隨飛機(jī)已經(jīng)落地到湖北武漢了，因?yàn)槲覀冊(cè)谑袃?nèi)，很快就可以收到這個(gè)東西。后來(lái)工作人員告訴我，他說(shuō)系統(tǒng)里面也沒(méi)有看見(jiàn)郵件，他說(shuō)可能是航班比較忙，郵件應(yīng)該在晚上就會(huì)上飛機(jī)，還是希望耐心等待一下。后來(lái)我也跟微信的客服反映，說(shuō)我是因?yàn)橛袊?guó)際航班，希望你們能幫我查一查，他說(shuō)好，你是非常重要的客戶(hù)，我們稍候會(huì)有人跟你聯(lián)系的。

­　　從電話咨詢(xún)轉(zhuǎn)到微信在線查詢(xún)，張先生左等右等，但是依然沒(méi)等到查詢(xún)結(jié)果。

­　　張先生：然后到了第二天10月2號(hào)早上8月30分的時(shí)候，我看到系統(tǒng)里面還是沒(méi)有反應(yīng)，而且還是沒(méi)有任何人告訴我，我的郵件到哪里去了。我又打了那個(gè)11183，我說(shuō)我有一個(gè)投訴，他說(shuō)你是為什么？我說(shuō)我的國(guó)際航班現(xiàn)在已經(jīng)都過(guò)了24個(gè)小時(shí)，快48個(gè)小時(shí)了。我的郵件從10月1號(hào)早上8月30分開(kāi)始，我的郵件在系統(tǒng)里面也看不見(jiàn)，然后也沒(méi)有收到，不知道哪里去了？大家都不知道，我說(shuō)我有個(gè)投訴，他說(shuō)我?guī)湍闶芾?。受理了以后，大約在10月2號(hào)的中午，12點(diǎn)鐘的時(shí)候，上海郵局有個(gè)姓沈的工作人員告訴我，他說(shuō)我們查了，這個(gè)郵件我們從上海已經(jīng)發(fā)出了，但是武漢說(shuō)它沒(méi)有收到。這個(gè)事情跟上海郵局沒(méi)有關(guān)系。后面我又給11183打電話，我說(shuō)上海本地郵局告訴我，我的郵件是從上海寄出了，武漢郵局沒(méi)有收到，應(yīng)該到武漢郵局找，但是武漢郵局說(shuō)上海沒(méi)有寄過(guò)來(lái)，兩邊推。我說(shuō)請(qǐng)你11183總部幫我協(xié)調(diào)一下，中國(guó)郵政說(shuō)我?guī)湍阌涗洝?/p>

­　　上海郵局說(shuō)已經(jīng)發(fā)出，而武漢郵局說(shuō)沒(méi)有收到，那么這護(hù)照到底去了哪里？

­　　張先生：后來(lái)因?yàn)槲覀兂鋈マk事的，就通過(guò)在線客服又跟中國(guó)郵政的EMS微信客服聯(lián)系，他說(shuō)我們沒(méi)有看到記錄，你現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一下是什么情況。我覺(jué)得這個(gè)前后不一致，后面我沒(méi)有辦法，又通過(guò)我的同學(xué)幫忙查詢(xún)，我的兩個(gè)郵件比較緊急，一個(gè)是護(hù)照不能丟，因?yàn)樯厦嬗忻绹?guó)和加拿大的簽證，十年有效的，如果丟失了以后很麻煩，第二個(gè)我剛剛簽了一個(gè)簽證，我們希望能夠憑著護(hù)照出國(guó)。后來(lái)他們說(shuō)你耐心等待一下，到了晚上18點(diǎn)30分，我接到上海郵局的一個(gè)電話，就那個(gè)姓沈的一個(gè)小姐告訴我，她說(shuō)你的郵件找到了，在武漢的一個(gè)地方，她說(shuō)你稍微等待一下。

­　　當(dāng)張先生再次通過(guò)在線客服咨詢(xún)的時(shí)候，對(duì)方居然說(shuō)沒(méi)有之前的查詢(xún)記錄，著急的張先生在無(wú)奈之下，又找到了自己的朋友來(lái)幫忙查詢(xún)，最后終于找到了護(hù)照郵件的下落。

­　　張先生：我說(shuō)我能不能夠自己提，因?yàn)楫?dāng)時(shí)天還沒(méi)有黑，我說(shuō)我自己開(kāi)車(chē)去。當(dāng)時(shí)也是10月2號(hào)的白天嘛，如果是晚上七點(diǎn)鐘，還沒(méi)有下班的時(shí)間，我可以去，或者你幫我把物品放在旁邊，我憑身份證相關(guān)的證件去。他說(shuō)我們反饋一下，后邊就沒(méi)有消息，然后到了第三天，10月3號(hào)早上8點(diǎn)的時(shí)候，我就看到系統(tǒng)里面有，我收到短信了。最新的狀態(tài)是我的郵件已經(jīng)到達(dá)離我們最近的一個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)稍后投遞員會(huì)派發(fā)郵件。后邊我又跟那個(gè)郵遞員說(shuō)，我說(shuō)請(qǐng)你把那個(gè)郵件放在那，我稍后馬上回來(lái)拿，然后到了10月3號(hào)上午9月30分的時(shí)候，我們就把那個(gè)護(hù)照拿到了。

­　　護(hù)照找到了，但是張先生已經(jīng)不能再等待，他想要自己去取郵件。但是終于在10月3號(hào)上午是拿到了護(hù)照了。然而，出國(guó)的行程已經(jīng)被耽誤了。對(duì)此張先生感到很氣憤，認(rèn)為EMS應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。

­　　張先生：我就跟那個(gè)中國(guó)郵政反映，我說(shuō)這個(gè)事情，第一，你們的服務(wù)可能總部管不了上海，上海管不了武漢，要有一個(gè)協(xié)調(diào)整體性。第二，小長(zhǎng)假期間，如果我看見(jiàn)我的郵件在什么地方，你們應(yīng)該有一個(gè)幫助的機(jī)制，比如說(shuō)我這是國(guó)際航班涉及到改簽的，中國(guó)郵政應(yīng)該有快速的反應(yīng)。第三，我希望中國(guó)郵政通過(guò)這個(gè)事情能夠建立起自己的有效的服務(wù)機(jī)制。比如前后要有一個(gè)整體性，10月1號(hào)我們反映了服務(wù)，10月2號(hào)上面沒(méi)有記錄，然后有總部的或者本地的服務(wù)人員說(shuō)，你們既然選擇了中國(guó)郵政就應(yīng)該是認(rèn)可我的服務(wù)，否則為什么要使用我呢？這些服務(wù)的語(yǔ)言可能都不對(duì)。第四，我們?cè)谟龅嚼щy時(shí)，我希望中國(guó)郵政能夠幫助我，后來(lái)郵政說(shuō)只能給我一個(gè)郵寄費(fèi)，就是13元的賠償，后邊我就覺(jué)得這個(gè)不行。

­　　在快遞延誤之后，張先生通過(guò)多次電話咨詢(xún)都沒(méi)能夠及時(shí)收到郵件，他認(rèn)為快遞公司有諸多值得改進(jìn)的地方。

­　　張先生：現(xiàn)在我的感覺(jué)就是，小長(zhǎng)假我的七天有效期被中國(guó)郵政耽誤了三天，然后這個(gè)郵件規(guī)定了24個(gè)小時(shí)的時(shí)間，延長(zhǎng)了接近36個(gè)小時(shí)。然后更令人好笑的是上海本地網(wǎng)處理的一個(gè)姓張的小姐，她告訴我中國(guó)郵政從來(lái)沒(méi)有對(duì)外宣布過(guò)“當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”，但是我看見(jiàn)我們本地網(wǎng)點(diǎn)或者其他中國(guó)郵政的網(wǎng)點(diǎn)，有的車(chē)上面非常清晰的寫(xiě)著 “重點(diǎn)城市、特大城市，當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”。我覺(jué)得既然我們承諾了服務(wù)，就要做到。第二，我希望中國(guó)郵政通過(guò)這個(gè)事情，應(yīng)該改進(jìn)自己的工作，把我們的物流做好。同時(shí)，我們也有一個(gè)困惑，國(guó)家如果是規(guī)定了只賠這種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的郵寄費(fèi)，那要提前告訴郵寄人。第二，不能因?yàn)橹毁r償13元而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

­　　針對(duì)張先生遇到的情況，記者采訪了EMS的客服人員，對(duì)于快件的延誤以及處理的辦法，客服人員做出了這樣的說(shuō)明：

­　　客服：因?yàn)槲覀冞@個(gè)郵件就是9月30號(hào)收寄的，然后我們10月1號(hào)交給航空公司，現(xiàn)在查下來(lái)得知，因?yàn)楹桨噍d量的原因，運(yùn)能不足，所以改發(fā)了10月2號(hào)的2506航班，導(dǎo)致這個(gè)郵件晚了一天。接到了張先生11183的反映之后，我們也跟他解釋了，這個(gè)郵件確實(shí)是延誤了，所以我們按照規(guī)定，退還郵費(fèi)，一共兩個(gè)郵件，每一個(gè)退還郵費(fèi)13元。

­　　至于張先生所反映的、廣告當(dāng)中提到“當(dāng)日寄件，次日到達(dá)！”，客服解釋說(shuō)，需要視具體情況而定：

­　　客服：我們確實(shí)有這樣一個(gè)“當(dāng)天寄達(dá)、第二天送達(dá)”的廣告，但是我們要看具體的城市。在正常情況下，在湖北武漢9月30號(hào)收寄的，應(yīng)該是10月2號(hào)上午12點(diǎn)前收到。

­　　國(guó)家工商總局8月5號(hào)公布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例征求意見(jiàn)稿，其中一個(gè)亮點(diǎn)就是：快遞公司應(yīng)確?？旒倪f安全。