­　　央廣網(wǎng)北京10月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，武漢市的張先生國慶長假時(shí)去新西蘭旅行，而簽證需要在上海辦理。辦理好簽證后，護(hù)照從上海市寄回武漢?？墒?，當(dāng)時(shí)本來應(yīng)該“當(dāng)天寄出，次日到達(dá)”的快遞卻姍姍來遲了。

­　　發(fā)現(xiàn)快遞延誤之后，他使盡渾身解數(shù)來找尋快遞，但是最終還是沒能趕上正常出行。這到底是怎么回事？

­　　張先生：因?yàn)槲覀兊淖o(hù)照是遞交申請以后，每天在系統(tǒng)里面是有結(jié)果的，然后2016年9月30號(hào)13點(diǎn)鐘，看到護(hù)照已經(jīng)到申請中心了。然后按照以往的經(jīng)驗(yàn)，申請中心通過EMS的郵寄，按照以前我從上海寄到湖北武漢的經(jīng)驗(yàn)，24個(gè)小時(shí)之內(nèi)，就可以收到護(hù)照。我打電話問了那個(gè)申請中心，它就告訴我EMS的編號(hào)。到了9月30號(hào)晚上20點(diǎn)30分，我就看到郵政的快遞系統(tǒng)里面攬收了。然后到了晚上22點(diǎn)就進(jìn)了航空站，然后到了10月1號(hào)早上8點(diǎn)鐘，就航空攬件。事后一直到10月1號(hào)17點(diǎn)，系統(tǒng)里面就沒有消息。

­　　按照張先生原來的估算，簽證辦理好后，9月30號(hào)從上海寄出，寄往武漢市，正常情況下會(huì)在10月1號(hào)收到，而他們出行機(jī)票是定在10月2號(hào)?？墒青]件從上海寄出后，就查詢不到了，這可急壞了張先生。于是撥打EMS的官方客服電話進(jìn)行查詢。

­　　張先生：然后我打過11183的電話，電話說請你保持聯(lián)系，耐心等待，我們會(huì)盡快幫你處理。第二，我通過手機(jī)微信，通過郵政EMS有一個(gè)在線客服，我就反饋它，查了情況也是說我們會(huì)幫你盡快處理。后邊我也到了中國郵政，就是我們家最近的那個(gè)快遞的點(diǎn)，他們最后一班的班車是17點(diǎn)30分過來的，也沒有收到我的東西。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們擔(dān)心小長假可能是大家都在上班，可能情況比較特殊，可能郵件沒有來得及處理，但是郵件可能隨飛機(jī)已經(jīng)落地到湖北武漢了，因?yàn)槲覀冊谑袃?nèi)，很快就可以收到這個(gè)東西。后來工作人員告訴我，他說系統(tǒng)里面也沒有看見郵件，他說可能是航班比較忙，郵件應(yīng)該在晚上就會(huì)上飛機(jī)，還是希望耐心等待一下。后來我也跟微信的客服反映，說我是因?yàn)橛袊H航班，希望你們能幫我查一查，他說好，你是非常重要的客戶，我們稍候會(huì)有人跟你聯(lián)系的。

­　　從電話咨詢轉(zhuǎn)到微信在線查詢，張先生左等右等，但是依然沒等到查詢結(jié)果。

­　　張先生：然后到了第二天10月2號(hào)早上8月30分的時(shí)候，我看到系統(tǒng)里面還是沒有反應(yīng)，而且還是沒有任何人告訴我，我的郵件到哪里去了。我又打了那個(gè)11183，我說我有一個(gè)投訴，他說你是為什么？我說我的國際航班現(xiàn)在已經(jīng)都過了24個(gè)小時(shí)，快48個(gè)小時(shí)了。我的郵件從10月1號(hào)早上8月30分開始，我的郵件在系統(tǒng)里面也看不見，然后也沒有收到，不知道哪里去了？大家都不知道，我說我有個(gè)投訴，他說我?guī)湍闶芾?。受理了以后，大約在10月2號(hào)的中午，12點(diǎn)鐘的時(shí)候，上海郵局有個(gè)姓沈的工作人員告訴我，他說我們查了，這個(gè)郵件我們從上海已經(jīng)發(fā)出了，但是武漢說它沒有收到。這個(gè)事情跟上海郵局沒有關(guān)系。后面我又給11183打電話，我說上海本地郵局告訴我，我的郵件是從上海寄出了，武漢郵局沒有收到，應(yīng)該到武漢郵局找，但是武漢郵局說上海沒有寄過來，兩邊推。我說請你11183總部幫我協(xié)調(diào)一下，中國郵政說我?guī)湍阌涗洝?/p>

­　　上海郵局說已經(jīng)發(fā)出，而武漢郵局說沒有收到，那么這護(hù)照到底去了哪里？

­　　張先生：后來因?yàn)槲覀兂鋈マk事的，就通過在線客服又跟中國郵政的EMS微信客服聯(lián)系，他說我們沒有看到記錄，你現(xiàn)在請?jiān)僬f一下是什么情況。我覺得這個(gè)前后不一致，后面我沒有辦法，又通過我的同學(xué)幫忙查詢，我的兩個(gè)郵件比較緊急，一個(gè)是護(hù)照不能丟，因?yàn)樯厦嬗忻绹图幽么蟮暮炞C，十年有效的，如果丟失了以后很麻煩，第二個(gè)我剛剛簽了一個(gè)簽證，我們希望能夠憑著護(hù)照出國。后來他們說你耐心等待一下，到了晚上18點(diǎn)30分，我接到上海郵局的一個(gè)電話，就那個(gè)姓沈的一個(gè)小姐告訴我，她說你的郵件找到了，在武漢的一個(gè)地方，她說你稍微等待一下。

­　　當(dāng)張先生再次通過在線客服咨詢的時(shí)候，對(duì)方居然說沒有之前的查詢記錄，著急的張先生在無奈之下，又找到了自己的朋友來幫忙查詢，最后終于找到了護(hù)照郵件的下落。

­　　張先生：我說我能不能夠自己提，因?yàn)楫?dāng)時(shí)天還沒有黑，我說我自己開車去。當(dāng)時(shí)也是10月2號(hào)的白天嘛，如果是晚上七點(diǎn)鐘，還沒有下班的時(shí)間，我可以去，或者你幫我把物品放在旁邊，我憑身份證相關(guān)的證件去。他說我們反饋一下，后邊就沒有消息，然后到了第三天，10月3號(hào)早上8點(diǎn)的時(shí)候，我就看到系統(tǒng)里面有，我收到短信了。最新的狀態(tài)是我的郵件已經(jīng)到達(dá)離我們最近的一個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，說稍后投遞員會(huì)派發(fā)郵件。后邊我又跟那個(gè)郵遞員說，我說請你把那個(gè)郵件放在那，我稍后馬上回來拿，然后到了10月3號(hào)上午9月30分的時(shí)候，我們就把那個(gè)護(hù)照拿到了。

­　　護(hù)照找到了，但是張先生已經(jīng)不能再等待，他想要自己去取郵件。但是終于在10月3號(hào)上午是拿到了護(hù)照了。然而，出國的行程已經(jīng)被耽誤了。對(duì)此張先生感到很氣憤，認(rèn)為EMS應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。

­　　張先生：我就跟那個(gè)中國郵政反映，我說這個(gè)事情，第一，你們的服務(wù)可能總部管不了上海，上海管不了武漢，要有一個(gè)協(xié)調(diào)整體性。第二，小長假期間，如果我看見我的郵件在什么地方，你們應(yīng)該有一個(gè)幫助的機(jī)制，比如說我這是國際航班涉及到改簽的，中國郵政應(yīng)該有快速的反應(yīng)。第三，我希望中國郵政通過這個(gè)事情能夠建立起自己的有效的服務(wù)機(jī)制。比如前后要有一個(gè)整體性，10月1號(hào)我們反映了服務(wù)，10月2號(hào)上面沒有記錄，然后有總部的或者本地的服務(wù)人員說，你們既然選擇了中國郵政就應(yīng)該是認(rèn)可我的服務(wù)，否則為什么要使用我呢？這些服務(wù)的語言可能都不對(duì)。第四，我們在遇到困難時(shí)，我希望中國郵政能夠幫助我，后來郵政說只能給我一個(gè)郵寄費(fèi)，就是13元的賠償，后邊我就覺得這個(gè)不行。

­　　在快遞延誤之后，張先生通過多次電話咨詢都沒能夠及時(shí)收到郵件，他認(rèn)為快遞公司有諸多值得改進(jìn)的地方。

­　　張先生：現(xiàn)在我的感覺就是，小長假我的七天有效期被中國郵政耽誤了三天，然后這個(gè)郵件規(guī)定了24個(gè)小時(shí)的時(shí)間，延長了接近36個(gè)小時(shí)。然后更令人好笑的是上海本地網(wǎng)處理的一個(gè)姓張的小姐，她告訴我中國郵政從來沒有對(duì)外宣布過“當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”，但是我看見我們本地網(wǎng)點(diǎn)或者其他中國郵政的網(wǎng)點(diǎn)，有的車上面非常清晰的寫著 “重點(diǎn)城市、特大城市，當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”。我覺得既然我們承諾了服務(wù)，就要做到。第二，我希望中國郵政通過這個(gè)事情，應(yīng)該改進(jìn)自己的工作，把我們的物流做好。同時(shí)，我們也有一個(gè)困惑，國家如果是規(guī)定了只賠這種簡簡單單的郵寄費(fèi)，那要提前告訴郵寄人。第二，不能因?yàn)橹毁r償13元而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

­　　針對(duì)張先生遇到的情況，記者采訪了EMS的客服人員，對(duì)于快件的延誤以及處理的辦法，客服人員做出了這樣的說明：

­　　客服：因?yàn)槲覀冞@個(gè)郵件就是9月30號(hào)收寄的，然后我們10月1號(hào)交給航空公司，現(xiàn)在查下來得知，因?yàn)楹桨噍d量的原因，運(yùn)能不足，所以改發(fā)了10月2號(hào)的2506航班，導(dǎo)致這個(gè)郵件晚了一天。接到了張先生11183的反映之后，我們也跟他解釋了，這個(gè)郵件確實(shí)是延誤了，所以我們按照規(guī)定，退還郵費(fèi)，一共兩個(gè)郵件，每一個(gè)退還郵費(fèi)13元。

­　　至于張先生所反映的、廣告當(dāng)中提到“當(dāng)日寄件，次日到達(dá)！”，客服解釋說，需要視具體情況而定：

­　　客服：我們確實(shí)有這樣一個(gè)“當(dāng)天寄達(dá)、第二天送達(dá)”的廣告，但是我們要看具體的城市。在正常情況下，在湖北武漢9月30號(hào)收寄的，應(yīng)該是10月2號(hào)上午12點(diǎn)前收到。

­　　國家工商總局8月5號(hào)公布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例征求意見稿，其中一個(gè)亮點(diǎn)就是：快遞公司應(yīng)確?？旒倪f安全。